Atteindre la résolution au premier appel (RPA)

Les indicateurs clés de performance (KPI) tels que SLA, AHT, NPS et FCR sont extrêmement importants pour mesurer la performance de tout centre d'appels. Voyons donc quelle est la définition de la résolution au premier appel ou FCR dans les centres d'appels, et ce qu'elle révèle exactement sur votre centre d'appels.

Qu'est-ce que la résolution au premier appel ?

Le terme FCR est largement utilisé dans les centres d'appels, et c'est l'abréviation de "First Call Resolution", en d'autres termes, il s'agit d'une indication de la mesure dans laquelle le centre d'appels peut résoudre les problèmes lors du premier appel téléphonique reçu. L'industrie des centres d'appels le considère comme un indicateur de performance clé (KPI) pour les centres d'appels.

Il vous donne une indication claire de l'efficacité avec laquelle un centre d'appel peut résoudre le problème d'un client. Les ICP sont utiles pour suivre de près les performances globales d'un centre d'appel et ils vous guident vers la clé de l'amélioration, de l'adaptation et de la résolution des problèmes.

Nous savons à quel point l'expérience client est importante pour la réussite d'une entreprise. Il s'agit de l'élément le plus critique du parcours du client au sein d'une organisation - éclipsant l'importance du produit/service et du prix pour s'avérer être la clé de la différenciation de la marque. Ainsi, la création et l'exécution d'une approche stratégique visant à affiner la résolution au premier appel peuvent en fin de compte améliorer considérablement l'expérience du client.

Quels sont les éléments de la résolution au premier appel ?

Larésolution au premier appel est un cas où il n'y a pas de nouvel appel, de transfert ou d'escalade. Vous devez déterminer ce qu'est un appel répété. Si le client rappelle dans l'heure qui suit le premier appel pour d'autres questions, comment pouvez-vous vous assurer qu'il ne s'agit pas d'un appel répété ?

Si le client rappelle une semaine après le premier appel pour le même problème, s'agit-il d'un appel répété ? C'est à vous de définir les spécificités d'un "appel répété".

Par ailleurs, lorsqu'un agent parle au client et qu'il est placé dans une situation où le superviseur doit intervenir pendant l'appel, l'administrateur considérera-t-il qu'il s'agit d'un transfert? Il se peut que le client ait besoin de l'aide de différents départements pour résoudre son problème ou qu'il ait appelé le mauvais département.

Lorsque l'agent s'entretient avec un collègue du bon département pour résoudre le problème du client, devez-vous considérer qu'il s'agit d'un transfert? Vous pourrez le déterminer sur la base de la conversation avec le client. En revanche, si l'agent transfère l'appel à son superviseur, doit-on considérer qu'il s'agit d'une escalade? Vous devez déterminer tous ces facteurs lorsque vous calculez le FCR.

Identification de la résolution

Qui décide si l'agent résout le problème du client ? Dans la plupart des cas, c'est l'agent qui marque l'appel comme résolu. Le plus souvent, l'agent marque l'appel comme résolu parce que c'est dans son intérêt. Dans ce cas, vos résultats risquent d'être décentrés.

Vous pouvez revérifier s'il y a eu un appel répété et décocher la résolution de l'appel en conséquence. Vous pouvez également vérifier les remarques des agents.

Vous pouvez également envisager d'envoyer une enquête IVR au client après l'appel, où le client peut répondre à ce SMS pour confirmer s'il est satisfait de la solution apportée à son problème. Vous devez tenir compte de la réponse du client lorsque vous calculez le FCR. Toutefois, le problème est que la plupart des gens ne répondent pas à ces enquêtes ou aux SMS.

Étant donné que tous les appels reçus et traités par l'agent sont enregistrés, vous pouvez procéder à une analyse de la parole pour vérifier les résolutions.

Déterminez si tous vos canaux de communication font l'objet d'un suivi régulier

Monitoring communication channels — Surveillance des canaux de communication

Parfois, même le premier appel peut être une escalade. L'utilisateur vous a peut-être déjà contacté par courriel, par chat ou par l'intermédiaire des médias sociaux.

Comme vous n'avez pas répondu, il/elle a dû passer un appel pour obtenir une réponse de votre part. Vous devez donc surveiller tous vos canaux de communication. Cela vous aidera à calculer avec précision le taux de retour sur investissement.

Enfin, pour calculer le TCFR, vous devez également déterminer si les appels non aboutis ou abandonnés doivent ou non être inclus dans la formule.

Comment mesurer le taux de résolution au premier appel ?

How to calculate first call resolution rate - fcr in call center — Calcul du taux de résolution au premier appel

Si le calcul du taux de résolution au premier appel est simple, c'est la collecte des données qui est délicate. Il existe plus d'une façon de calculer le taux de résolution au premier appel. Vous devez donc être conscient de toutes les variables, faute de quoi vous n'obtiendrez pas une image précise de la situation. Cela dit, vous pouvez affiner la formule de calcul du TCCF en fonction des variables qu'elle contient etvous pouvez la modifier en fonction des variables que vous prenez en considération.

Pourquoi la résolution au premier appel est-elle importante ?

-La résolution au premier appel permet de transformer les clients mécontents en clients heureux et fidèles.

-C'est un outil puissant pour mieux fidéliser les clients.

-Une meilleure résolution au premier contact permet de maximiser la productivité des agents du centre d'appels.

-L'amélioration de la RCC dans votre entreprise peut vous aider à réduire tous les coûts d'exploitation de l'entreprise.

En d'autres termes, les entreprises qui ont un taux de FCR élevé jouissent d'une grande satisfaction de la clientèle. Les clients sont la clé du succès de votre entreprise. Si vous atteignez régulièrement un taux de RTCE élevé, cela signifie que vos clients n'attendent pas longtemps avant de voir leur problème résolu. Un meilleur taux de satisfaction de la clientèle signifie des clients satisfaits, ce qui est l'ingrédient clé de la fidélisation de la clientèle.

En outre, une amélioration du taux de retour sur investissement confirme que les performances de vos agents et de votre équipe d'assistance à la clientèle s'améliorent également, ce qui a pour effet d'éclipser l'augmentation de la rentabilité et de l'efficacité de votre entreprise.

Quels sont les défis auxquels le FCR pourrait être confronté et comment les aborder ?

what is fcr in call center

En ce qui concerne la RTCE, il y a beaucoup de défis à relever, et nombre d'entre eux sont principalement d'ordre technique. En voici quelques-uns

-Menus IVR longs et compliqués.

-Informations insuffisantes ou inaccessibles

-Taux de rotation élevés dans les centres de contact

-Problèmes techniques liés au système, à la paperasserie, etc.

-Manque de connaissances des agents

-Temps d'attente trop longs

C'est pourquoi la résolution au premier appel (First Call Resolution ou FCR) est essentielle pour le support client de chaque organisation. Il est impératif de surveiller, de suivre et d'agir en permanence sur les appels des clients. L'objectif principal de la résolution au premier appel est de fournir une assistance clientèle de premier ordre en une seule consultation, sans qu'il soit nécessaire d'effectuer desappels de suivi.

En termes simples, il s'agit de répondre parfaitement aux besoins des clients dès leur premier appel. Au fil des ans, la résolution au premier appel est devenue une mesure de performance informatique populaire et il est important pour les entreprises d'y travailler afin d'afficher une croissance optimale.

Qu'est-ce qu'un bon taux de résolution au premier appel ?

Comme nous l'avons vu plus haut, il existe de nombreuses façons de calculer le taux de résolution au premier appel. Par conséquent, le taux de FCR variera probablement en fonction de la méthode utilisée pour le calculer. Néanmoins, la référence de l'industrie pour la résolution au premier appel dans les centres d'appels se situe autour de 70%-75%.

Il est difficile de comparer les mesures entre les différents centres d'appel, car il faut tenir compte d'un tout nouvel ensemble de circonstances. Il n'est pas possible d'évaluer avec précision un taux spécifique de résolution au premier appel.

Conclusion

Lorsque les clients contactent votre équipe d'assistance à la clientèle, ils espèrent que l'agent résoudra leur problème en un seul appel. Ils n'aiment pas attendre, ni se répéter sans cesse. Le TCFR vous permet de déterminer les points faibles de votre service d'assistance à la clientèle en combinant l'efficience et l'efficacité en une seule mesure, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience globale des clients.