Qu'est-ce que le chuchotement d'appel et pourquoi le chuchotement d'appel est-il important pour les entreprises ?

Qu'est-ce que le chuchotement d'appel ?

Le chuchotementd'appel est une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de l 'administration d' écouter les appels entre les agents et les clients, de chuchoter quelque chose à l'oreille de l'agent à l'insu du client, et même de rejoindre l'appel et de prendre des mesures pour résoudre immédiatement les questions des clients. Cette fonctionnalité aide les fonctionnalités à fournir à leurs clients un service client de qualité, qui est aujourd'hui considéré comme la pierre angulaire de la réussite de toute entreprise.

Vous n'avez toujours pas compris ? Voici une façon de simplifier les choses

Imaginez un agent de centre d'appel nouvellement embauché, qui est jeune et pas tout à fait qualifié, mais qui s'efforce d'être meilleur dans son nouveau travail. Il passe des heures et des heures à suivre des formations, à regarder des vidéos sur la manière de parler aux clients, de traiter leurs réclamations, de faire de la vente incitative, de surmonter les objections, et il essaie de les imiter et de répéter ce qu'il entend tous les jours. Pourtant, ses performances ne sont pas à la hauteur de ce qu'elles devraient être !

Mais lorsque quelqu'un d'expérimenté commence à le coacher, à travailler avec lui, à l'écouter lorsqu'il est en conversation avec un client, il peut alors le guider et lui montrer des techniques spécifiques qu'il peut utiliser pour corriger la situation, ce qui lui permettra d'améliorer considérablement ses performances et d'atteindre l'excellence. C'est une situation gagnant-gagnant pour le personnel, le client et l'entreprise ! La fonctionnalité de chuchotement d'appel est la solution pour répondre aux attentes de l'entreprise, coacher les agents et créer une relation positive et durable avec les clients.

Quels sont les 3 fonctionnalités du chuchotement d'appel?

Le plus grand avantage du logiciel ZIWO Cloud Call Center, est sa capacité à être configuré partout et n'importe où, et cela s'applique également à toutes les fonctionnalités, de sorte que les utilisateurs administrateurs seront en mesure de profiter de la fonctionnalité de chuchotement d'appel en déplacement, que ce soit au bureau, dans un centre commercial, ou n'importe où ailleurs. Vous trouverez ci-dessous les 3 modes de la fonction de chuchotement d'appel :

1. Écoute des appels / Surveillance des appels

La fonctionnalité d'écoute des appels, ou ce qui est communément appelé la surveillance des appels en direct, donne aux administrateurs la possibilité d'assister et de surveiller les appels, d'entendre la conversation entre l'agent et le client afin d'avoir un aperçu de la façon dont les agents gèrent leurs appels. Ce mode fournit à l'administrateur des informations précieuses sur le statut de l'agent, les journaux précédents et la durée de l'appel reçu ou composé. Il est facile d'accès et aidera les nouveaux agents et les agents en formation des centres d'appels à comprendre où ils peuvent s'améliorer. Ce mode est un moyen très important pour une entreprise d'améliorer son approche afin d'optimiser en permanence l'expérience client. La fonctionnalité de surveillance des appels est un outil très bénéfique et important pour s'assurer que les agents servent les clients de la meilleure façon possible.

2. Chuchoter à l'agent

L'un des défis auxquels les centres d'appels sont généralement confrontés est de fournir une assistance aux agents pendant un appel sans compromettre la qualité du service fourni. D'autre part, le personnel nouvellement embauché perd sa motivation et sa confiance en raison du manque d'information et d'orientation, même parfois ils n'ont pas d'autre choix que de mettre fin à l'appel et de le suivre une fois qu'ils ont plus d'informations, parfois même ils laissent les gens en attente !

C'est pourquoi ZIWO met à la disposition des utilisateurs administrateurs le mode "Whisper To Agent", afin qu'ils puissent simplement chuchoter aux agents et leur fournir l'aide nécessaire pendant que le client est toujours en ligne. Il est essentiel de noter que seul l'agent entendra les chuchotements de l'administrateur, le client ne les entendra donc pas du tout ! C'est un excellent moyen d'encadrer et de soutenir les agents individuellement sans les mettre dans l'embarras. Le chuchotement d'appel permet aux employés de résoudre les problèmes avec l'aide des administrateurs, il réduit l'anxiété, le stress et l'incertitude de l'agent pendant les appels.

3. Rejoindre l'appel

Tout en écoutant l'appel, les administrateurs peuvent utiliser ce mode pour rejoindre l'appel lorsqu'ils le jugent nécessaire. Ils peuvent parler directement aux clients et traiter leurs demandes, répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et prendre des mesures immédiates pour les résoudre dès le premier appel. En d'autres termes, ce mode permet aux administrateurs d'accéder facilement aux appels prioritaires ou importants afin d'aider les agents à trouver des solutions pratiques aux scénarios stressants, améliorant ainsi les indicateurs SLA et FCR de l'entreprise. En outre, il permet de réduire le temps de traitement moyen (AHT ) et de faire gagner du temps au client.

Pourquoi le Call Whispering est-il essentiel à toute entreprise prospère?

Pour vous aider, nous avons compilé une liste des principaux avantages que vous devriez prendre en compte pour assurer le succès de votre entreprise. Cette liste est basée sur des centaines d'expériences de ZIWO Cloud Call Center qui se sont portées garantes de leur utilité.

• Maximisation des ventes et des bénéfices grâce à l'amélioration de l'approche et des stratégies de vente
• Augmentation des scores de satisfaction des clients sur les options de retour d'information telles que les enquêtes et les évaluations
• Fournir plus d'opportunités de coaching et prendre des mesures correctives
• Fournir aux agents des informations précieuses en leur chuchotant à l'oreille lors de scénarios d'appels en direct et en les aidant à utiliser un langage et des termes propres à la marque.
• Aider les agents à surmonter les situations difficiles, notamment lorsque les clients se mettent en colère ou deviennent agressifs, et leur fournir de bonnes stratégies pour gérer les situations difficiles.
• Identifier les comportements qui améliorent les performances d'un agent et ceux qui nuisent à sa productivité.
• Le Call Whispering soutient l'objectif de vente qui consiste à s'assurer que les clients sont satisfaits
• Faire une bonne première impression et créer une relation positive et durable avec les clients -Suivre l'évolution des appels et accompagner le personnel pour qu'il cultive les connaissances et les compétences nécessaires à la fourniture d'un excellent service aux clients.

Conclusion

Les fonctionnalités de Call Whispering se multiplient de jour en jour, et il ne faut pas trop longtemps pour comprendre pourquoi ! De plus, les fonctionnalités reconnaissent les avantages de la fonction Call Whispering de ZIWO, et ils voient les impacts de la fonction sur leurs clients et leur productivité.

Si vous avez des fonctionnalités sur la façon de bénéficier efficacement de la fonction de chuchotement d'appel pour votre entreprise, ou sur la façon d'utiliser cette fonction, veuillez regarder la vidéo ci-dessous ou nous contacter dès aujourd'hui pour vous aider.

Fonctionnalité de chuchotement d'appel

>

Articles connexes : Qu'est-ce que le Click to Call, Système IVR. Pour en savoir plus sur nos autres fonctionnalités , cliquez ici.