Modèle d'enquête de satisfaction des clients pour les centres d'appel (Excel Sheets)

Avez-vous déjà reçu un appel téléphonique ou un message vous demandant de remplir une enquête de satisfaction afin d'évaluer le produit ou le service de votre point de vue ? Sans aucun doute, oui ! Les modèles d'enquête de satisfaction de la clientèle ont toujours bénéficié aux deux parties : les entreprises et les consommateurs.

Il est temps pour votre entreprise d'utiliser ces types de formulaires pour développer vos services à un niveau qui réponde aux attentes de vos clients. En d'autres termes, si vous ne connaissez pas les besoins de vos clients, un autre concurrent aura une longueur d'avance.

Vos clients sont la seule source d'information, car votre entreprise est basée sur leurs points faibles ; s'ils ont encore des points faibles, votre service doit être amélioré, et les enquêtes vous aideront à le faire.

Veuillez lire l'article jusqu'à la fin afin de pouvoir télécharger les modèles gratuits d'enquêtes de satisfaction de la clientèle en feuilles Excel et les utiliser idéalement.

Qu'est-ce qu'un modèle d'enquête de satisfaction client ?

Un modèle d'enquête de satisfaction client est un outil utilisé par les entreprises pour évaluer l'expérience des clients avec un service ou un produit. Ce modèle permet aux clients d'exprimer clairement leur opinion, que l'expérience ait été positive ou négative.

Les informations recueillies orienteront l'entreprise dans la bonne direction, en améliorant les services et en permettant aux clients de mieux interagir avec les produits livrés.

Types de modèles d'enquête de satisfaction des clients

Les entreprises peuvent utiliser de nombreux types de modèles d'enquête de satisfaction de la clientèle. Chaque type a son rôle et un canal approprié qui peut l'incuber sans problème, et ils sont les suivants :

1- Enquête de satisfaction client après appel

Avant que le client ne raccroche, l'agent lui explique qu'il doit d'abord répondre à une enquête rapide, c'est-à-dire à une série de questions auxquelles il répondra en appuyant sur le bouton approprié. L'enquête peut porter sur la dernière expérience du client avec le service clientèle ou le service commercial. Elle peut aussi être plus générique et détailler les éléments de l'entreprise avec lesquels le client a déjà traité par l'intermédiaire de son centre d'appel, par exemple :

• Temps d'attente et temps de réponse
• Résolution au premier appel FCR
• Flexibilité du traitement
• Professionnalisme des agents
• Qualité de la voix
• Efficacité de la distribution et du routage des appels
• Réponse vocale interactive IVR Précision

L'enquête de retour d'information post-appel est automatiquement diffusée lorsque l'agent exprime sa satisfaction à l'égard de l'appel du client. L'agent interagit avec l'enquête en appuyant sur le numéro qui illustre précisément son opinion sur l'élément faisant l'objet de la question.

Ce type d'enquête de satisfaction client se caractérise par des réponses rapides et une interaction élevée par rapport aux modèles envoyés par d'autres canaux.

2- Enquête par courrier électronique sur les réactions des clients

Les enquêtes de satisfaction par courrier électronique sont utilisées comme des rappels de la marque afin que les clients puissent facilement se souvenir de leurs expériences avec les produits ou services fournis.

Dans la plupart des cas, l'e-mail vérifie l'expérience des clients lors d'une utilisation antérieure, ce qui leur donne suffisamment de temps pour essayer tous les éléments du produit et se forger une opinion solide à son sujet.

3- Enquêtes de satisfaction des clients par SMS et WhatsApp

Après un contact direct entre le client et l'entreprise, représenté par une communication en face à face avec l'un de ses agents dans un magasin physique, le client reçoit un retour d'information et une enquête de satisfaction par WhatsApp ou dans le cadre d'un SMS. Ainsi, l'enquête de satisfaction du client peut comprendre des questions sur :

• La propreté des lieux
• Qualité de l'organisation
• Coopération et rapidité de l'interaction

Certaines entreprises développent des workflows automatisés. Ainsi, les clients reçoivent un appel de retour d'information enregistré qui recueille des informations automatiquement, comme le premier type mentionné précédemment ; cependant, il s'agit d'un appel distinct.

Éléments de l'enquête de satisfaction de la clientèle

Le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle comprend les éléments essentiels suivants pour atteindre ses objectifs :

1- Questionnaire/Questions:

Il s'agit d'une question unique ou d'un groupe de questions envoyées à une certaine catégorie de clients ou à toutes les catégories. Il existe également différentes formes de questions :

• les questions d'évaluation de la satisfaction des clients
• Questions ouvertes
• les questions à choix multiples
• Questions de type "oui ou non"
• Questions de type "Cochez la case".
• Questions de type "trier par".

2- Nom duproduit ou du service:

Il est préférable de mentionner le nom du produit ou du service sur lequel porte l'enquête. Cela facilite le processus de gestion de l'enquête et vous permet d'examiner et de comparer les résultats sur différentes périodes.

3- Mesures de la satisfaction du client: Tous les indicateurs du modèle évaluent le degré de satisfaction de la clientèle, y compris le score de satisfaction de la clientèle (CSAT), le score de promotion nette (NPS) et le score d'effort de la clientèle (CES). Ces indicateurs peuvent tous être utilisés après la fin de la campagne d'enquête.

Avantages de l'enquête de satisfaction client

L'utilisation de l'enquête de satisfaction client vous permet d'atteindre de nombreux objectifs et d'obtenir des avantages, notamment

1- Reconnaissance des points douloureux du service à la clientèle

Il est normal de trouver des avantages et des inconvénients dans chaque département de votre entreprise. Cependant, votre entreprise doit faire face aux faiblesses, en particulier dans les départements où les clients interagissent directement. Ce concept de développement donne la priorité au service à la clientèle, au service après-vente, à la réussite des clients et aux ventes.

Grâce à l'enquête, le client peut vous signaler des éléments que vous n'aviez pas remarqués auparavant et qui nécessitent un développement.

2- Évaluation de la fidélité des clients

Investir davantage d'efforts dans la fidélisation de la clientèle permet d'assurer la continuité de la relation entre les clients et l'entreprise.

La fidélisation résulte de l'observation des besoins des clients et de l'interaction continue avec eux. L'étude régulière de l'opinion des clients sur les produits et les services permet d'acquérir des connaissances solides.

3- Former un nouvel avantage concurrentiel

Les points négatifs de votre entreprise ou de votre centre d'appel peuvent également être un défi typique que les clients rencontrent chez les concurrents. En étant la première entreprise à proposer une solution, vous créerez un nouvel avantage concurrentiel qui vous permettra d'attirer de nouveaux clients sur le marché ciblé.

4- Prendre des décisions basées sur des données

L'examen des résultats des enquêtes envoyées permet à votre entreprise de définir le degré de satisfaction des clients à l'égard de son service clientèle ou de ses produits en général. Ainsi, la bonne décision est évidente puisque vous connaissez le pourcentage de clients qui seraient satisfaits avant même la sortie du produit.

5- Une meilleure connaissance des clients pour les campagnes de reciblage

Les enquêtes sont des outils essentiels pour mieux connaître vos clients. Elles permettent de construire un buyer persona plus détaillé pour les futures campagnes de marketing et conduisent à une reconnaissance réaliste et précise des clients.

Comment utiliser l'enquête de satisfaction des clients

Pour tirer le meilleur parti de l'enquête de satisfaction de la clientèle ci-jointe, il est important de suivre les étapes suivantes :

1- Déterminer la mesure requise

Il existe de nombreuses mesures clés de la satisfaction des clients, notamment le CSAT, le NPS et le CES. Toutefois, le CSAT est l'indicateur le plus précis si vous devez déterminer la satisfaction des clients à l'égard d'un élément particulier. Le score de satisfaction client indique dans quelle mesure l'audience considère l'élément comme positif.

En revanche, si vous devez mesurer le bouche-à-oreille et vérifier si vos clients se sont transformés en spécialistes du marketing organique, il est préférable d'utiliser le NPS. Le Net Promoter Score fait référence au degré de probabilité que les clients recommandent votre produit à d'autres personnes.

Si vous souhaitez que l'expérience client soit transparente et que vous devez déterminer la facilité avec laquelle elle se déroule du point de vue du client, utilisez le CES.

Les trois indicateurs sont considérés comme des pourcentages, le nombre d'avis positifs étant divisé par le nombre total de participants, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cela signifie que plus le pourcentage est élevé, plus il est positif.

2- Choisir la bonne question

Vous devez être en mesure de répondre à la (aux) question(s) en fonction de l'indicateur que vous souhaitez déterminer. Si vous avez besoin d'obtenir le CSAT, la question doit inclure des expressions telles que satisfaire, s'il vous plaît, accepter, approuver, joie, etc.

Si vous utilisez le NPS, les questions doivent inclure des expressions telles que recommander, suggérer, référer, etc. Cependant, si vous devez calculer le CES, vous devez utiliser des expressions telles que douceur, facilité, flexibilité, etc.

Choisissez la question appropriée parmi les quarante questions suivantes. Elles comprennent des questions génériques qui s'appliquent à tous les domaines de travail, ainsi que des questions spécialisées qui se rapportent à des secteurs d'activité spécifiques.

N'oubliez pas que l'objectif principal de l'enquête est l'évaluation de l'éligibilité de l'entreprise et de l'efficacité de ses éléments :

1. la compatibilité du produit/service avec les besoins du client
2. le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur expérience globale avec la marque
3. La valeur par rapport au prix d'un produit ou d'un service
4. La probabilité de recommander le produit/service à un ami ou à un collègue
5. Satisfaction du client à l'égard de son expérience avec le centre d'appel aujourd'hui
6. La facilité avec laquelle il a résolu son problème avec votre entreprise aujourd'hui
7. Professionnalisme du représentant des ventes ou du représentant du service clientèle
8. Connaissance du service ou du produit évalué par le représentant des ventes ou le représentant du service à la clientèle
9. Processus d'achat par téléphone/site web
10. Facilité à demander le service/produit à l'agence

Si votre créneau est le secteur bancaire et fintech :

1. La satisfaction des clients à l'égard du processus d'ouverture d'un compte bancaire.
2. Son expérience avec l'application de banque en ligne sur le smartphone
3. Sa satisfaction à l'égard des représentants du service clientèle dans l'agence/pendant l'appel
4. Temps d'attente en agence

Si votre entreprise fait partie du secteur médical et des soins de santé :

1. Satisfaction à l'égard du médecin responsable présent dans l'établissement médical
2. Le degré de coopération du personnel infirmier présent dans l'établissement médical
3. Propreté et stérilisation des lieux
4. Satisfaction à l'égard du représentant du service clientèle et de la gestion des rendez-vous
5. Facilité de réservation

Si vous travaillez dans le secteur de la restauration :

1. Qualité de la nourriture et des boissons servies
2. Confort du client dans le lieu
3. Conception du lieu
4. Rapidité d'exécution des commandes
5. Propreté des couverts
6. Courtoisie des serveurs et des serveuses qui apportent les commandes

Si vous faites partie du E-Commerce :

1. Satisfaction du client quant à la conception du site web/de l'application
2. Est-il satisfait de la qualité du produit ? Répond-il à ses attentes ?
3. Niveau de satisfaction à l'égard du processus d'expédition et de livraison
4. Le degré de coopération du représentant chargé de la livraison
5. Qualité des politiques de remboursement et d'échange
6. Facilité de mise en œuvre d'un processus de retour des produits

Si vous présentez une plateforme d'apprentissage en ligne :

1. Qualité du contenu pédagogique
2. Le professionnalisme et la coopération de l'instructeur du contenu
3. L'étendue de l'aspect pratique du contenu fourni et sa relation avec la spécialisation professionnelle des participants
4. L'efficacité des questions et des tests et leur pertinence par rapport aux fondements du cours de formation
5. la fiabilité des sources disponibles
6. la flexibilité dans la gestion et la programmation du programme ou des cours.

Si vous travaillez dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie :

1. Qualité des services et des installations de l'établissement d'accueil
2. Quel était le professionnalisme du personnel du service d'étage et des responsables du nettoyage ?
3. Qualité des repas servis
4. Le degré de coopération du personnel de la réception
5. Efficacité des procédures de réservation, d'enregistrement et de départ
6. Le degré de satisfaction du client à l'égard de la résidence en général

3-Utilisation de la plateforme de communication appropriée

Après avoir choisi la ou les questions appropriées, vous pouvez recueillir toutes les données à l'aide d'un IVR, qui est une fonctionnalité majeure de la solution de centre de contact comme ZIWO et d'autres plateformes.

Vous pouvez également utiliser des questions ouvertes pour recueillir des suggestions ou des opinions et les envoyer librement. Vous pouvez ensuite les filtrer manuellement en fonction de leur négativité ou de leur positivité. Avec l'aide d'une solution de centre d'appels, vous pouvez écouter les appels enregistrés.

Si vous utilisez des courriels, WhatsApp ou des SMS, un formulaire Google sera un excellent moyen de recueillir des résultats. Ici, le lien fait partie du contexte du message et le destinataire clique dessus. En outre, il existe d'autres solutions payantes qui permettent de gérer les messages et les résultats.

4- Déterminer les résultats de l'enquête

Pour déterminer la valeur de la métrique requise, il y a deux résultats majeurs à prendre en compte dans l'enquête, qui sont :

1. le nombre de réponses positives
2. Le nombre total de réponses

Il suffit de placer les deux valeurs dans les cellules respectives de la feuille pour obtenir le score. Il convient de noter que toutes les mesures mentionnées, CSAT, NPS et CES, suivent la même formule mathématique :

Le score = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses)*100

À qui profite le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle sur feuilles Excel ?

Les enquêtes de satisfaction des clients profitent principalement aux responsables du service clientèle et aux superviseurs des centres d'appel. Elles les aident à identifier les compétences à développer et à déterminer les sessions de formation nécessaires pour combler ces lacunes.

Par ailleurs, la source de faiblesse peut être le besoin d'une technologie de l'information plus adaptée. Ici, la responsabilité du manager est de déterminer les solutions que son département doit développer davantage.

Supposons que l'enquête de satisfaction de la clientèle porte sur des fonctionnalités essentielles liées à un produit ou à une politique spécifique de l'entreprise. Les résultats seront envoyés au chef de produit et aux autres décideurs dans ce cas. Cela les aidera à ajouter les points manquants.