Révolutionner le monde des affaires grâce à WhatsApp

Comment WhatsApp for Business peut améliorer le CX et optimiser les performances du centre de contact ?

L'époque est révolue où les gens n'utilisaient que des conversations téléphoniques ou des e-mails pour se connecter et prendre des rendez-vous avec leurs clients. WhatsApp est l'un des outils les plus importants qui ont changé la connectivité et apporté la révolution numérique à l'échelle mondiale. Il est important de savoir que WhatsApp for Business a une base de plus de 2 milliards d'utilisateurs à travers le monde et que ce nombre continue d'augmenter.

Outre les fonctionnalités de base telles que les textes instantanés, l'échange de médias, les notes vocales, WhatsApp Web, le partage d'emplacements et les appels vidéo/vocaux, WhatsApp est devenu une aubaine pour les entreprises. De plus, cette version intégrée fournit des informations et facilite les conversations dans une perspective commerciale. En fait, cela a fait de WhatsApp un outil indispensable pour la satisfaction des clients et une stratégie puissante pour maximiser les ventes.

Pourquoi fournir une assistance à la clientèle par l'intermédiaire de WhatsApp ?

Parallèlement aux canaux conventionnels comme ceux de l'e-mail, du SMS ou du téléphone, WhatsApp s'est imposé comme un outil qui change la donne en matière d'assistance à la clientèle, car il est facile à utiliser.

Au départ, il était difficile de trier les chats, mais en août 2018, l'entreprise a finalement annoncé la mise à disposition de ses APIs au grand public. Le point principal était de permettre aux entreprises d'intégrer ce canal dans leur service client et de pouvoir simultanément envoyer des messages transactionnels concernant les cartes d'embarquement, les factures, les réinitialisations de mot de passe, etc.

L'intégration de WhatsApp pour les entreprises offre plusieurs avantages qui sont spécialement destinés à améliorer la communication entre les responsables d'entreprise et les clients en fournissant des réponses rapides. Avec plusieurs fonctionnalités pour une communication efficace couplée avec une interface utilisateur très simple, qui est rapide et facile à utiliser le rend est plus souhaitable. En outre, il dispose d'une sauvegarde régulière dans le cloud pour stocker toutes les informations. Avec Ziwo, lorsque votre client commence à discuter via WhatsApp, vous pouvez instantanément collecter toute une série d'informations qui seraient autrement extraites avec beaucoup de difficulté.

Cas d'utilisation de WhatsApp

Nous pouvons utiliser cette intégration avec WhatsApp pour améliorer la productivité dans de nombreux secteurs aujourd'hui.

Secteur des télécommunications

WhatsApp a le potentiel de révolutionner le secteur des télécommunications et peut donc s'adresser à toute une gamme de services de télécommunications. Des réseaux mobiles aux entreprises en passant par les centres d'appel. Tous les services d'assistance à la clientèle peuvent être améliorés dans une large mesure.

L'entreprise: XYZ, un conglomérat mondial de télécommunications

Défis :

• Réponse tardive des représentants du service à la demande de service ou à la question soulevée par les clients par courrier électronique.
• Incapacité à suivre et à créer une base de données filtrée de tous les clients
• Stratégies commerciales inefficaces pour fidéliser les clients
• Cibler les clients potentiels et les informer des dernières offres.

Solutions :

• Fournir des messages personnels aux clients et répondre instantanément à leurs questions.
• Il est facile de conserver un enregistrement des informations et des modèles de chaque client potentiel, à partir du moment où ils sont libres et de la durée de la conversation.
• Il devient facile d'établir des priorités et de gérer efficacement l'ensemble du processus de suivi.

Comme le montre l'exemple ci-dessus, les avantages de l'intégration de WhatsApp dans le secteur des télécommunications sont nombreux, et en voici quelques-uns :

• Conversation directe: Une conversation directe avec le client rend la conversation plus efficace.
• Accusé de réception: L'entreprise de télécommunications peut facilement savoir si le destinataire a lu le message.
• Multimédia: Vous pouvez partager des réponses en utilisant des GIF, des images, des pièces jointes ou toute autre forme facilitant la communication.
• Enregistrement des activités: Il devient facile de conserver un enregistrement des activités et de les trier en fonction de leur statut (nouveau, ouvert, fermé).
• Perspectives: Il est important de suivre les informations et d'en tirer des conclusions utiles pour cibler davantage de clients, ce que permet l'intégration de WhatsApp.
• Établir des priorités: Les informations collectées permettent de suivre les demandes des clients et de les classer par ordre de priorité.

Secteur du commerce de détail

WhatsApp permet une coordination directe entre le client et l'entreprise, ce qui offre une expérience utilisateur fluide et sans faille.

Entreprise : ABC, un fabricant de smartphones et d'accessoires du Golfe.

Défis :

• Optimiser le processus de hiérarchisation des courriels pour chaque demande de renseignements des clients.
• Impossibilité de comparer les produits sans le support adéquat
• Pas de communication directe concernant les programmes sur mesure

Solutions :

• Les clients formulent des demandes concernant les spécifications des produits, auxquelles il est facile de répondre en engageant instantanément tout type de correspondance - par l'envoi de photos, de textes ou d'appels.
• La communication directe étant rendue possible, il n'y a pas d'appels téléphoniques ou de regroupement d'e-mails pour la même demande.
• Vous pouvez collecter et traiter les informations relatives aux demandes des clients en conséquence.
• Dans le cadre des opérations au niveau du processus, il est possible de partager les produits ou les services avec les médias, ce qui améliore la satisfaction des clients.

Secteur bancaire

L'intégration de WhatsApp permet au client de mieux comprendre les politiques requises, car il est difficile de trier les politiques disponibles sur les sites web des banques.

Entreprise : UVW Bank, une multinationale du secteur bancaire

Défis :

• Les sites web contiennent une quantité énorme d'informations, ce qui fait que des fonctionnalités pertinentes ne sont pas prises en compte.
• Le statut des polices, comme les paiements échelonnés en cours, la date d'échéance du paiement, etc. n'est pas régulièrement communiqué.

Solutions :

• Les clients peuvent recevoir des informations filtrées et précises qui accélèrent leur prise de décision.
• Si une information n'est pas communiquée par l'employé, il peut la transmettre au client par WhatsApp, ce qui permet d'économiser du temps, de l'argent et de l'énergie.
• Vous pouvez suivre le statut du client pour les politiques et envoyer des rappels en conséquence.

Industrie du voyage

Entreprise : Aeromexico, compagnie aérienne basée au Mexique

Défis :

• Informer les clients des changements d'horaires de dernière minute pour éviter les désagréments.

Solutions :

• Des mises à jour en temps réel peuvent être envoyées personnellement
• En cas de doute, les clients peuvent se renseigner immédiatement.

Quelles sont les fonctionnalités offertes par WhatsApp pour Ziwo ?

Ziwo vous permet d'atteindre vos clients directement sur WhatsApp et de répondre immédiatement à leurs questions. Il facilite l'assistance à la clientèle en offrant plusieurs fonctionnalités.

1. Localiser un contact

Grâce à la fonctionnalité de recherche, vous pouvez trouver le contact client souhaité à partir de l'historique des appels/chats afin de le connecter ou de lui fournir des informations pertinentes.

2. Échange de médias

Votre client peut avoir besoin de données sous la forme de différents médias. Avec Ziwo, vous pouvez échanger différents types de fichiers, y compris PDF, DOC, XSLS, IMAGE, VIDEO et AUDIO qui peuvent être facilement envoyés en tant que pièces jointes.

3. Des indicateurs de performance en direct

Les informations jouent un rôle important dans l'analyse des activités et de la communication avec les clients au fil du temps. Non seulement cela, mais ils sont également essentiels pour l'optimisation des parcours clients, et ces KPI comprennent des statistiques sur des paramètres tels que :

• Nombre total de conversations WhatsApp
• Le temps de réponse moyen
• Nombre total d'agents impliqués
• Temps de résolution moyen
• le nombre moyen de conversations par agent, etc.

4. Historique des appels et des conversations

Vous pouvez consulter l'historique des conversations de n'importe quel client spécifique, et les agents peuvent également envoyer ou recevoir des appels directement depuis leur interface.

5. Pile d'appels

Dans le cas d'un transfert assisté, le numéro en attente apparaîtra dans la pile d'appels, ce qui vous permettra de connaître l'identité des clients qui attendent votre réponse.

6. Plusieurs fonctionnalités supplémentaires comme une interface utilisateur claire et réactive.

Avec quelques fonctionnalités supplémentaires comme une carte de numérotation, l'intégration de WhatsApp de Ziwo a une interface utilisateur très attrayante qui facilite l'atteinte des clients directement sur WhatsApp d'une manière à la fois rapide et efficace.

Comment Faciliter WhatsApp pour Ziwo ?

Faciliter l'utilisation de WhatsApp pour améliorer l'expérience de vos clients est un processus simple en quatre étapes.

1. Configurez l'intégration de WhatsApp.

2. Votre agent recevra un message d'un nouveau contact ou d'un contact existant.

3. Échangez des messages WhatsApp via notre interface conviviale de conversations.

4. Si aucune autre action n'est nécessaire, la conversation WhatsApp se terminera automatiquement.

Ziwo gère efficacement un grand volume de conversations, ce qui crée une opportunité de profiter des APIs de WhatsApp Business, notamment pour gérer les demandes des clients. En réalité, si vous souhaitez refléter l'expérience de vos clients dans l'utilisation de WhatsApp pour vos équipes de vente et d'assistance, Ziwo adapte les fonctions en fonction de vos besoins.

Choisissez le bon partenaire. Jetez un coup d'œil à Ziwo et n'hésitez pas à nous contacter.