Net Promoter Score (NPS) : Mesurer la satisfaction

L'expression Net Promoter Score (NPS) est utilisée dans de nombreux types d'entreprises. Nous essayons ici de comprendre ce qu'est le NPS, d'où il vient et pourquoi les entreprises devraient l'utiliser.

What is NPS - net promoter score — NPS (Net Promoter Score) : Un excellent outil pour mesurer la fidélité des clients

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits ou services. Les clients répondent à une simple enquête leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre marque.

Votre Net Promoter Score (NPS) est un bon indicateur de la croissance à long terme que votre marque peut espérer, et cela dépend de la perception qu'en ont les clients. En outre, le Net Promoter Score est une mesure qui vous donne une vision impartiale de la performance de votre stratégie de service à la clientèle.

En termes simples, il s'agit d'un indicateur de la présence de clients super fidèles qui conseillent d'utiliser les services ou les produits de votre entreprise.

Histoire du NPS : qui l'a créé et pourquoi ?

net promoter score - History

Le NPS est le résultat d'une recherche de Frederick Reichheld, dont l'objectif était de trouver un modèle parmi les questions à poser au client et, en fonction des réponses, de permettre à l'entreprise de comprendre ce qu'elle doit améliorer. Il s'est avéré que la principale question qui permet de comprendre le degré de réussite de l'entreprise dans son ensemble est la suivante : "Êtes-vous prêt à recommander l'entreprise à un ami ?".

Un article basé sur les travaux de Frederick Reichheld peut être lu ici.

Que signifie le NPS pour les entreprises ?

La réponse est très simple : le NPS indique les perspectives de croissance de votre entreprise. C'est facile à comprendre si l'on pense au fait qu'en augmentant le nombre de clients fidèles, on augmente la base de clients potentiels et la présence globale dans le secteur.

Comment calculer le NPS ?

Il est important de comprendre que l'indicateur NPS concerne les clients qui ont déjà utilisé les services de l'entreprise et qui peuvent les apprécier, mais comment les entreprises procèdent-elles à l'évaluation ?

Les entreprises proposent à leurs clients de répondre à une enquête, que ce soit par téléphone, par lien, par SM ou par courrier électronique. L'enquête pose généralement la question clé suivante

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ? Veuillez donner une note sur une échelle de 0 à 10.

**Remarque : les entreprises doivent systématiquement identifier les promoteurs et les détracteurs parmi leurs clients.

**L'échelle de réponse du NPS va de 0 (peu susceptible de recommander) à 10 (très susceptible de recommander).

Les clients peuvent être divisés en catégories en fonction de leur réponse à la question du NPS :

Promoteurs = répondants ayant obtenu 9 ou 10 points (enthousiastes fidèles qui continuent d'acheter auprès de l'entreprise et encouragent leurs amis à faire de même, et clients fidèles qui recommanderont l'entreprise).

Passives (neutres) = les personnes interrogées ayant obtenu 7 ou 8 points (les clients satisfaits mais non enthousiastes sont facilement attirés par d'autres concurrents). Cependant, ils n'exprimeront pas non plus de négativité à l'égard de l'entreprise.

Détracteurs (critiques) = répondants ayant attribué une note de 0 à 6 (clients insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de votre marque par un bouche-à-oreille négatif).

La formule du NPS est la suivante :

Soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. (Il convient de noter que cette formule tient compte du pourcentage de personnes passives).

nps percentage formula

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Évidemment, s'il n'y a pas de détracteurs ni de passifs, et que les promoteurs sont à 100 %, c'est l'idéal dans un monde parfait ! Cependant, la probabilité que cela se produise est presque impossible.

Quelle est l'importance d'une étude sur la fidélisation de la clientèle ?

Il est certain que toute entreprise souhaite croître financièrement. Mais le problème de la croissance est que vous ne pouvez pas simplement commencer à lancer plus de produits ou de services sur le marché sans savoir ce que le public pense de votre entreprise.

C'est à ce moment-là qu'il devient évident que ceux qui n'ont pas franchi les portes de votre entreprise n'en savent peut-être rien. Toutefois, vos clients fidèles qui utilisent votre produit et l'apprécient vous aideront à promouvoir votre entreprise. L'un des moyens d'obtenir de tels acheteurs est l'amélioration continue et stable de la qualité du service ou du produit.

Objectif principal : écouter les clients !

Alors que la plupart des entreprises sont obsédées par l'augmentation de leur valeur, le NPS n'est pas vraiment un indicateur quantitatif de croissance, mais plutôt un indicateur qualitatif de réflexion, d'analyse et de réponse. L'aspect le plus important du NPS, que beaucoup d'entreprises négligent, est que le chiffre n'est qu'une mesure, alors que le plus important est le retour d'information de qualité que vous traitez et que vous essayez d'améliorer l'expérience du client. L'objectif principal du Net Promoter Score est de vous aider à suivre et à maintenir la relation que vous avez établie avec votre public. Et votre objectif principal devrait toujours être d'écouter la voix des clients et d'agir en accord avec eux.

Conclusion

NPS scores - customer loyalty

Un programme NPS bien optimisé est un outil qui aide les entreprises à mettre en place un service client proactif et à s'adapter aux besoins des clients. En outre, une enquête peut fournir un flux constant de données que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits et services et fidéliser davantage de clients tout en répandant le bouche-à-oreille en tirant parti de la puissance de vos promoteurs.

De nombreuses entreprises à travers le monde considèrent le logiciel Centre de Contact Cloud de Ziwo comme le meilleur outil pour améliorer la satisfaction des clients et les taux de NPS, grâce au logiciel Ziwo, vous pouvez envoyer à vos clients des enquêtes NPS et il vous permettra de collecter toutes les informations requises. En d'autres termes, le logiciel peut aider les entreprises à améliorer leurs mesures de NPS et de fidélisation de la clientèle, non seulement cela, mais il peut également améliorer de nombreuses autres mesures critiques, ces mesures valent vraiment la peine d'être surveillées.

Le NPS, c'est génial pour les managers !

Lorsque les dirigeants de votre entreprise recherchent un indicateur simple et généralisé de la fidélité des clients, le NPS est le meilleur choix. Les Net Promoter Scores permettent non seulement à une entreprise de se comparer à ses concurrents, mais aussi aux responsables de comparer les performances des services d'un département avec celles d'autres départements. Par exemple, le service de maintenance obtient-il de meilleures notes que le service extérieur ? Dans l'affirmative, que faut-il faire dans l'entreprise pour que tous les départements obtiennent des notes aussi élevées ?

Le NPS : un outil pour étudier les clients

De nombreuses entreprises utilisent l'indice Net Promoter Score pour étudier la fidélité de leurs clients. Mais il ne vaut la peine de consacrer des ressources à la collecte et à l'interprétation des données conformément à la méthodologie proposée que si le chef d'entreprise est prêt à agir en fonction des résultats obtenus.

Il ne suffit pas de connaître l'indice NPS. En d'autres termes, il est nécessaire de l'interpréter correctement et de comprendre ce qui a conduit à ce résultat. La bonne approche vous aidera à trouver de nouveaux moyens de promotion, à connecter d'autres services, à améliorer les processus existants et à préparer votre entreprise à l'innovation.

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