Comment créer une entreprise de centre d'appel à partir de zéro ?

La création d'un centre d'appel peut être un investissement rentable en 2022. Avec le nombre d'entreprises qui cherchent à externaliser leurs opérations d'appel, la création d'un centre d'appel est une activité lucrative. Cependant, cela ne signifie pas qu'il est possible d'en créer un du jour au lendemain. En effet, cet article vous permet de connaître les éléments à prendre en compte pour créer votre centre d'appel.

Quel type de centre d'appel dois-je mettre en place ?

En général, un centre d'appel doit traiter soit des appels entrants, soit des appels sortants. En revanche, la réalisation de ces deux opérations constitue une meilleure option. La première chose à faire est d'identifier la raison pour laquelle vous ouvrez un centre d'appel, en vous concentrant sur le but et les objectifs. Vous pouvez mettre en place un centre d'appel tel que :

Centre d'appels entrants

En fait, un centre d'appels entrants traite principalement les appels initiés par les clients. En effet, ces appels sont généralement destinés au service clientèle. Aussi, un centre d'appels entrants gère les demandes des clients et fournit une assistance technique. Ce type de centre d'appel s'occupe également du traitement des commandes et de l'expédition.

Centre d'appels sortants

Dans un centre d'appels sortants, l'agent du call cent٢er ou le téléopérateur passe des appels à un client. Ces appels sont donc généralement destinés à des fins de télémarketing, de vente, d'enquête ou de téléprospection. De plus, ces appels peuvent être des appels à froid. Il s'agit alors de solliciter des clients potentiels qui n'ont pas eu de contact préalable avec le vendeur qui effectue l'appel. Et inversement, les appels peuvent aussi être chauds. En d'autres termes, l'agent appelle un client avec lequel le téléopérateur est entré en contact. Et que ce client exprime un intérêt pour un service et/ou un produit de l'entreprise.

Ce type de centre d'appel vous convient si vous avez déjà travaillé dans la vente. Il vous convient également si vous êtes particulièrement motivé par la définition et la réalisation d'objectifs commerciaux. En effet, l'accent est souvent mis sur l'optimisation des opérations afin de générer des revenus.

Centre d'appels entrants et sortants

Il est également possible de traiter à la fois les appels entrants et les appels sortants. Cela est possible à condition de disposer des capacités et du personnel nécessaires. Toutefois, il est très utile de proposer une combinaison de services entrants et sortants. Surtout si vous souhaitez répondre à tous les parcours des clients et travailler avec un plus grand nombre d'entre eux.

Équipement de base d'un centre d'appel

Pour ce faire, vous aurez besoin de quelques équipements essentiels pour faire fonctionner votre centre d'appel. Il s'agit notamment des éléments suivants :

Casques avec microphone : pour que chaque agent puisse passer des appels et y répondre. Les casques utilisés dans les centres d'appel doivent être sélectionnés avec beaucoup de soin. Les employés doivent les porter pendant de longues heures, jour après jour, pour répondre aux appels. De plus, comme de nombreuses personnes travaillent dans la même pièce, l'annulation du bruit est TRÈS NÉCESSAIRE.

Ordinateurs/portables : pour prendre en charge et utiliser le matériel et/ou les logiciels utilisés.

Matériel et/ou logiciel téléphonique : pour pouvoir héberger les services d'appel téléphonique. Mais aussi pour composer, acheminer et enregistrer les appels, gérer les données et effectuer des tâches connexes.

Connexion à l'internet : une nécessité pour tous les centres d'appel, mais surtout pour ceux qui fonctionnent virtuellement. En effet, ils ont besoin de systèmes d'appel basés sur l'internet.

Postes de travail (bureaux ergonomiques, chaises, etc.) : pour la sécurité et le confort de votre personnel. En fait, ces types d'équipements sont génériques. Toutefois, l'équipement spécifique dont vous aurez besoin dépendra largement du type de centre d'appel que vous souhaitez gérer. Par exemple, une connexion Internet à très haut débit convient aux centres d'appels qui utilisent un logiciel de téléphonie dans le cloud.

Budget prévisionnel

Définissez un budget pour votre projet de centre d'appel dans le cadre du budget global de votre entreprise et fixez les coûts minimums et maximums possibles. Grâce à ce budget, vous serez en mesure de déterminer le type et la technologie sur lesquels votre nouveau centre d'appel sera construit, ainsi que le personnel nécessaire pour le faire fonctionner.

Vous devez comprendre la différence entre l'investissement initial dans la création d'un centre d'appel et les coûts d'exploitation actuels pour le maintenir. Il est également nécessaire de déterminer les besoins en personnel : leur nombre doit être prévu sur la base d'estimations préliminaires des volumes d'appels futurs, en tenant compte des différentes équipes de travail, des jours de congé, de l'absentéisme, des employés de l'hôpital, etc.

Recrutement du personnel

L'équipe de votre centre d'appel doit être composée de personnes expertes dans le domaine du support produit, du support technique ou d'autres domaines du service à la clientèle. Afin de contrôler l'application par tous les opérateurs des règles et procédures internes établies, le poste de responsable du centre d'appel est une décision très importante à prendre.

En fonction de vos besoins et de la taille de votre équipe, des postes tels que chef d'équipe/superviseur, analyste de centre d'appel, coach commercial de centre d'appel, etc. sont également nécessaires. Quel que soit le poste pour lequel vous engagez des employés, tout le personnel du centre d'appel doit posséder un certain nombre de qualités et de compétences. Par exemple, d'excellentes capacités de communication, de la patience, de l'empathie et des compétences en matière de résolution de problèmes.

Quels sont les autres éléments essentiels à la gestion d'un centre d'appel ?

La qualité et la clarté du service à la clientèle ne peuvent être atteintes que si l'on dispose de l'équipement adéquat et d'un logiciel professionnel pour gérer un centre d'appel. C'est pourquoi le nombre d'entreprises utilisant un centre d'appels traditionnel sur site dans leur travail diminue progressivement, tandis que de plus en plus d'entreprises se tournent vers des solutions logicielles de téléphonie basées sur le cloud. Voici quelques-uns de ces outils :

Système téléphonique professionnel

Pour gérer un centre d'appels pour le service à la clientèle, un système téléphonique professionnel est indispensable. Qu'il s'agisse d'une solution sur site ou d'une solution virtuelle. Toutefois, vous devez d'abord tenir compte de la taille de votre équipe et de la puissance de votre connexion Internet. Vous devez vous assurer que votre solution de téléphonie est évolutive, facile à mettre en œuvre et qu'elle possède les fonctionnalités que vous souhaitez.

Logiciel de centre d'appels dans le cloud

C'est le cerveau de votre centre d'appels et il fournit les panneaux d'administration et d'agents. Cela comprendra les composeurs, les IVR, la gestion des files d'attente, les analyses, la gestion des appels, le routage des appels, les enregistrements d'appels et les rapports d'appels.

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IVR (Interactive Voice Response)

Il s'agit d'une technologie téléphonique automatisée qui permet à l'appelant d'accéder à des informations par le biais de messages préenregistrés. Il ne nécessite pas d'agent. Il peut fournir des informations détaillées et des données sur les clients en très peu de temps. Pour en savoir plus sur la technologie IVR et sur la manière dont elle peut aider votre entreprise , cliquez ici.

Canaux de communication

Vous devez connaître vos clients et leurs préférences à l'avance. Vous devez donc vous assurer d'être disponible pour les servir sur leurs canaux préférés. En effet, ces canaux peuvent inclure les plateformes de médias sociaux, le chat en direct et, bien sûr, les canaux vocaux. Pour cela, votre logiciel de centre de contact doit intégrer une stratégie multicanal.

Logiciel de mesure des performances

Afin de suivre les performances de vos agents, votre logiciel de centre d'appels doit disposer d'une fonctionnalité d'enregistrement et de suivi. En effet, cette fonctionnalité vous aidera à contrôler précisément la productivité et la réactivité de vos agents.

CRM

Lorsque vous créez un centre d'appel, il est important de stocker les informations et autres données relatives à vos clients. Cela permet de maintenir le processus de service à la clientèle fluide et en place. Vous devez donc tenir compte de plusieurs facteurs pour choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise.

Conclusion

Si vous disposez d'un plan, d'un budget soigneusement calculé et d'un plan d'entreprise, rien ne vous empêche de concrétiser votre rêve d'ouvrir un centre d'appel.

Selon des études récentes, la demande de services de centres d'appel et de création de centres d'appel augmente d'environ 15 % par an. Par conséquent, en fournissant tous les indicateurs et résultats nécessaires à vos clients, vous avez une chance d'obtenir de bonnes critiques sur votre entreprise et d'être crédible face à vos concurrents. Vous obtiendrez ainsi une source de revenus stable !