Dans le monde numérique d'aujourd'hui, chaque organisation s'efforce d'offrir à ses clients les dernières options de communication. Cependant, les clients attendent toujours un canal de communication sans faille afin de pouvoir recevoir des réponses à leurs questions de manière efficace.

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L'intégration de la téléphonie et du CRM vous permet de combiner les appels et les données des clients dans un système unique qui génère tous les rapports d'appels, enregistre les conversations et crée des rappels pour les appels entrants manqués. Dans cet article, vous en apprendrez plus sur les avantages de l'intégration de la téléphonie Cloud et du CRM.

Pourquoi est-il nécessaire d'intégrer un CRM à un système de téléphonie dans le cloud ?

L'intégration du CRM et de la téléphonie permet de stocker des informations sur les clients et de les gérer afin d'augmenter les ventes, de rapporter plus d'argent à l'entreprise et d'améliorer le service et les performances du personnel.

Distribution intelligente des appels

Si l'entreprise ne dispose pas d'un système de téléphonie intégré à la gestion de la relation client, l'appel du client transitera longtemps entre les différents départements, jusqu'à ce qu'il soit finalement reçu par le bon spécialiste. Il est fort probable que le client n'attende pas que quelqu'un réponde à son appel et qu'il raccroche. Avec l'intégration, la distribution des appels se fait automatiquement. Le système détermine à partir de quel numéro le client appelle et à quel stade de la transaction, et redirige l'appel vers l'employé concerné.

Gestion des appels manqués

Les agents manquent des appels par inattention ou lorsque le service commercial est occupé par de nombreux appels. En conséquence, l'entreprise perd des clients. Si vous intégrez la téléphonie au CRM, le système lui-même créera une tâche pour rappeler, envoyer un rappel ou transférer l'appel au premier responsable disponible.

Analyses unifiées

La collecte de rapports sur le travail des employés prend beaucoup de temps au responsable du service commercial et ne donne pas toujours une image complète. Le directeur peut ne pas savoir comment chacun des agents communique au téléphone, s'il se souvient de rappeler les numéros manqués et qui conclut les affaires le plus rapidement. Sans connaître ces KPI, il est difficile d'organiser le travail du département, de distribuer équitablement les primes et de réprimander les employés paresseux.
Le CRM intégré collecte des données et génère automatiquement des rapports sur les appels, leur durée et leur nombre pour une période donnée, sur les résultats - s'ils ont abouti à un accord ou non, et qui a négocié.

Accéder aux données des clients

Un directeur peut avoir des dizaines de clients, et il est impossible de garder à l'esprit les détails de chacun d'entre eux. Après l'intégration dans le CRM, une nouvelle fiche client est automatiquement créée, et toutes les lettres, les transactions, l'historique des achats, les documents et les exigences du client sont sous les yeux du gestionnaire.

Enregistrement des appels manqués dans le CRM

Dans toute entreprise, les appels téléphoniques manqués constituent un véritable casse-tête. Il est très frustrant d'avoir de nombreux appels manqués de la part de nouveaux clients potentiels. Bien entendu, toutes les entreprises essaient de minimiser ces "défauts". Mais si ce cas se produit, le responsable doit rappeler le client et lui parler.

Pour résoudre ce problème dans le système de gestion de la relation client, tout appel manqué crée automatiquement une nouvelle demande, qui tombe dans la catégorie des appels non triés. En outre, le responsable travaille avec elle, comme si elle venait, par exemple, du site. Ainsi, tous les appels manqués sont automatiquement enregistrés dans le système de gestion de la relation client, il n'y a plus d'appels perdus et le responsable est en mesure de travailler sur tous les appels restés sans réponse.

Un moyen rapide d'appeler les clients

Sans intégration, un gestionnaire doit passer par de nombreuses étapes pour appeler un client. Il doit trouver la documentation relative au client et le numéro de téléphone, puis composer le numéro. Cette routine empêche le responsable de se préparer à l'appel et réduit sa productivité. Lorsque vous connectez votre CRM à la téléphonie cloud, vous pouvez passer des appels en un clic depuis la fiche client et même être en mesure de consulter l'historique des appels ou les tableaux des tâches.

Avantages de l'intégration de la téléphonie en nuage et du CRM pour chaque département

Les avantages de l'intégration seront visibles dans chaque département de l'entreprise. En voici quelques-uns :

Pour le département marketing

Les spécialistes du marketing ont besoin de données sur lesclients pour adapter les publicités et faire des offres personnalisées. Dans le CRM, vous pouvez ajouter des champs tels que le canal publicitaire d'où provient le client. Le système remplira toutes les informations automatiquement si vous activez le suivi des appels, ainsi que le domaine d'activité du client.

Ainsi, les spécialistes du marketing pourront améliorer les campagnes publicitaires: affiner les annonces et améliorer la communication. Vous optimiserez ainsi votre budget marketing.

Par départements

Grâce à l'intégration de la téléphonie, il est plus facile pour les responsables des ventes de négocier, car tout l'historique des appels et des conversations est stocké dans le système. Même si le responsable démissionne ou part en vacances, l'employé qui le remplacera retrouvera rapidement ses repères et conduira le client à la conclusion d'un accord.

Par départements de démarchage à froid

Les scripts intégrés dans le système CRM faciliteront le travail des employés et contribueront à augmenter les ventes. Au cours de la conversation, le manager voit ce qu'il doit dire à un moment donné. Le système enregistre les conversations audio et, à un certain stade de la transaction, il affiche un script approprié.

Par départements d'assistance technique

L'intégration de la téléphonie vous permettra de passer moins de temps à résoudre des problèmes techniques. Lorsqu'un spécialiste reçoit un appel, il voit immédiatement quel type de service de maintenance est disponible pour le client, le numéro de contrat et le numéro de série du produit. Ces informations lui permettent de gagner du temps pour répondre à d'autres questions. L'équipe technique proposera immédiatement une solution et sera en mesure de traiter davantage de demandes en même temps.

Par départements de contrôle de la qualité

Dans une solution de téléphonie cloud, toutes les conversations sont automatiquement enregistrées et sauvegardées. Mais il n'est pas très pratique de stocker les enregistrements d'appels séparément de toutes les autres données du client. Surtout pour les employés du service qualité qui doivent régulièrement collecter des informations sur la qualité du service et résoudre des situations conflictuelles. L'intégration de la gestion de la relation client et de la téléphonie simplifiera l'accès aux données - les enregistrements d'appels, car ils sont stockés dans le système dans l'ordre et combinés avec les lettres, les notes, les réunions et l'historique des clients.

Par départements

Le système CRM stocke non seulement le numéro de téléphone du client, l'historique des communications et les enregistrements des conversations, mais aussi le nom de l'agent qui a reçu l'appel en premier. L'intégration permettra au département RH de résoudre les litiges entre agents : qui a conduit le client à l'achat et qui devrait recevoir une prime pour avoir conclu l'affaire.

Gestion de l'entreprise

Le chef d'entreprise pourra analyser les performances des appels entrants et sortants, et évaluer la charge de travail des responsables des ventes. Il pourra également adapter le plan de vente et répartir équitablement les primes entre les employés.

Conclusion

Cloud Integration

L'intégration téléphonie cloud-CRM est une solution moderne qui simplifiera l'activité de l'entreprise et la rendra encore plus " orientée client ". Les fonctionnalités offertes par ce type de solutions permettent de mettre de l'ordre dans les relations entre les entreprises et leurs clients.

Elle permet aux entreprises de tirer parti d'outils modernes pour créer une interaction réussie entre les employés de l'entreprise et les clients, les sous-traitants, les partenaires, ainsi qu'avec les responsables et les collègues.

Elle peut également contribuer à améliorer l'efficacité des employés et à faciliter l'accomplissement de diverses tâches de gestion.

L'intégration du Centre de Contact Cloud de ZIWO avec votre système CRM préféré vous fournit un outil moderne pour un système téléphonique d'entreprise efficace, et vous permet d'analyser, de contrôler et d'optimiser la relation entre vos agents et vos clients, augmentant ainsi la productivité et la qualité de leur travail.

ZIWO est reconnu par Capterra dans le rapport 5 Top Rated Call Centre Software for Small Business.

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