Améliorer les performances des centres d'appels : Le rôle de l'IA et de l'analyse des données

Augmenter votre chiffre d'affaires avec un taux de 4 à 8 % supérieur à celui du marché pourrait être un objectif facile à atteindre !¹

Si vous vous demandez comment cela peut être aussi facile, l'amélioration des performances du centre d'appels est la bonne réponse !

Le centre d'appels est crucial pour développer une expérience client adaptée qui permet d'établir des relations solides et de créer de nouvelles opportunités, en particulier avec le logicielrévolutionnaire de centre d'appels dans le cloud.

Au cours de la décennie actuelle et pour les années à venir, le CX a été un facteur commun de la croissance des entreprises et de l'augmentation des revenus. Pour certaines entreprises, cela s'est traduit par une croissance de 80 % de leur chiffre d'affaires.

Et lorsque nous parlons de développement, vous pouvez facilement le voir venir : L'IA et l'analyse des données !

Cet article présente les meilleures pratiques pour améliorer les performances des centres d'appels à l'aide de l'IA et de l'analyse des données afin de vous aider à prendre l'avantage sur vos concurrents.

Si vous devez faire de l'expérience client un facteur de différenciation concurrentielle pour votre entreprise, lisez l'article jusqu'au bout !

Le rôle de l'IA dans les centres d'appels modernes

L'IA est essentielle à l'optimisation des centres d'appels modernes, car elle fait de plus en plus partie de notre vie quotidienne. Il est donc logique de l'inclure dans les centres d'appels. L'intelligence artificielle traite les données fournies par le client ou interagit avec les tâches des agents pour les rendre plus efficaces.

Améliorer l'interaction avec le client grâce à l'IA

Le client s'attend à des interactions spécifiques avec ses demandes, ses requêtes et ses messages. Vous pouvez donc trouver une IA capable d'analyser rapidement son ton. L'analyse en temps réel des données sur les sentiments aide vos agents à mieux connaître les sentiments des clients et à recommander la manière de les traiter.

En outre, l'IA favorise l'évolutivité de votre centre d'appels ! Tous vos agents ne seront pas disponibles lorsque vos clients utiliseront une messagerie instantanée en direct, et c'est normal. Qui peut vous sauver la mise dans ce cas ? Tout simplement un chatbot d'IA !

Efficacité des opérations des centres d'appels grâce à l'IA

L'optimisation des opérations d'un centre d'appels implique des tâches qui requièrent des efforts et des analyses humains. Cependant, en automatisant les workflows, l'IA peut suggérer de nouveaux produits ou des services complémentaires pour la vente incitative et la vente croisée en fonction des activités précédentes du client, augmentant ainsi le potentiel de vente.

L'IA devient un assistant intelligent qui fournit à l'agent des données en fonction de la situation. Cette méthode aidera l'agent à résoudre les problèmes plus rapidement et à conclure l'affaire sur la base de données actualisées en temps réel, ce qui garantit une efficacité opérationnelle continue.

L'intelligence artificielle étudie chaque cas demandé par le client et recueille des données qui permettent d'améliorer l'efficacité des opérations.

L'impact de l'analyse des données sur l'amélioration des performances des centres d'appels

L'obtention d'informations sur les clients, les transactions, les tickets et les résolutions permet toujours aux agents de mieux comprendre les capacités et les outils de l'entreprise. L'analyse des données affiche également les performances de l'équipe et permet aux chefs d'équipe d'en savoir plus sur la productivité des agents et les résultats qu'ils obtiennent.

Prendre des décisions fondées sur les données

Après avoir rassemblé les facteurs de toutes les sources disponibles, un rapport détaillé guide les personnes en charge de la prise de décision sur les raisons qui font baisser les KPI de l'entreprise, y compris le CSAT. L'analyse des données aide le conseil d'administration à réorienter le cours des choses pour obtenir de meilleurs résultats en proposant des sessions de formation, en mettant en œuvre des outils plus avancés dans l'espace de travail, ou d'autres solutions profondément enracinées qui aident les agents à fournir de meilleures performances. La qualification de meilleurs agents et employés se traduit finalement par une plus grande satisfaction des clients.

L'analyse en temps réel pour une compréhension immédiate

L'IA dans les centres d'appels et l'analyse des données peuvent fournir des informations immédiates illimitées. De nombreux types d'analyses en temps réel maximisent l'utilisation des données. Il s'agit notamment de

• Analyse de la parole: Une fois que l'agent a mis fin à l'appel, l'IA fournit des informations sur les expressions du client. Les analyses clarifient également l'humeur dominante de l'appel enregistré et guident l'agent vers la prochaine étape de son entretien avec le client.

• Analyse de texte: Les solutions pour centres d'appel comprennent des messageries instantanées qui permettent des conversations textuelles entre les clients et les agents. Comme pour les appels enregistrés, l'IA analyse les conversations sauvegardées afin de fournir des données pertinentes sur l'objectif de la communication et sur sa couverture. Vous pouvez ainsi mieux appréhender les comportements de l'agent et du client.

• Analyse prédictive: Imaginez que vous ayez un mégastore de commerce électronique qui vend de tout. Certaines activités de la cliente montrent qu'elle achète des vêtements de maternité à partir du cinquième mois de grossesse. L'IA informe les agents des clients qui ont besoin d'acheter des vêtements pour bébés garçons et filles. Ces analyses aideront les agents à prendre conscience des opportunités accessibles générées régulièrement.

• Analyse des ordinateurs de bureau et des téléphones portables: Si vous disposez d'un site web d'entreprise intégré au logiciel de centre d'appel, où chaque utilisateur possède un compte, l'IA peut déterminer la navigation des clients, en mentionnant les activités et les pages d'entreprise les plus visitées.

• Analyse omnicanale: La fourniture d'un service personnalisé nécessite un logiciel qui recueille des données provenant de tous les canaux liés à l'entreprise, afin d'offrir une expérience client plus personnalisée. L'IA permet de mieux comprendre le client et de l'aider à atteindre ses objectifs.

• Analyse en libre-service: Offrir des options de libre-service profite à la fois aux clients et aux agents. L'agent utilisera son temps plein pour les appels qui nécessitent impérativement son aide. Le client verra ses problèmes résolus le plus rapidement possible, car il résoudra le problème et acquerra des connaissances auprès de ressources crédibles. Les analyses vous aideront à connaître les services les plus et les moins utilisés.

Intégration de l'IA et de l'analyse des données dans les logiciels de centre d'appels

L'IA et l'analyse des données conduisent les logiciels de centre d'appels vers des applications plus complètes, ce qui rend leur rôle encore plus vital pour toute entreprise. Chaque fonction que les logiciels de centre d'appels exécutent actuellement est maintenant 10 fois meilleure avec l'aide de l'IA et de l'analyse de données. Par exemple :

Acheminement plus précis des appels

L'IA peut acheminer l'appel vers le bon département et l'agent disposant des compétences suffisantes en apprenant les modèles de personnalité des clients, les historiques d'appels précédents et les données comportementales. Sur la base des données recueillies concernant le cas, l'IA peut acheminer l'appel pour qu'il soit entièrement géré par un système automatisé qui ne nécessite aucune intervention humaine. Les données fournies par le client et les données précédemment analysées deviennent le contrôleur central qui détermine l'adéquation parfaite pour l'appelant. L'IA peut gérer de nombreux types d'acheminement d'appels, notamment le routage direct et les groupes de chasse :

• Routage direct et groupes de chasse
• Routage basé sur les compétences
• Routage intelligent des appels
• Routage au moindre temps d'inactivité
• L'acheminement par ordre fixe
• Routage en boucle

Personnalisation des campagnes et des workflows des agents

Au lieu de tâches répétitives et peu engageantes, l'IA développe une expérience transparente qui transforme les tâches monotones en tâches plus agréables. Ici, les agents peuvent se concentrer sur les tâches que les clients attendent d'eux, en prenant le volant de manière spécifique. En fonction des performances et de la productivité de l'agent, l'IA recommande la formation la plus adaptée pour une évaluation de la qualité et la fourniture de services à la clientèle de premier ordre.

Meilleure couverture des sujets les plus discutés

L'intelligence conversationnelle alimentée par l'IA analyse tous les appels enregistrés et détermine rapidement les causes de la plupart d'entre eux. Cette fonctionnalité aidera votre centre d'appels à mieux connaître les fonctionnalités des clients. Les agents peuvent déterminer de manière proactive la raison de l'appel du client. D'un point de vue commercial, vous connaîtrez les inconvénients auxquels vos clients sont confrontés et vous pourrez travailler à leur amélioration.

Défis et solutions dans la mise en œuvre de l'IA et de l'analyse des données

Malgré les améliorations continues de l'efficacité que l'IA et l'analyse des données ont apportées au statut de votre centre d'appels, le processus est confronté à certains défis.

Personnalisation des spécificités de votre entreprise

Comme tout autre élément commercial nécessitant une personnalisation, les solutions basées sur l'IA ont besoin de temps pour s'adapter aux normes de votre entreprise. La direction doit faire preuve de patience lors de la configuration et des tests initiaux, et l'équipe devra être formée. La solution consiste à définir des objectifs SMART dès le début pour gagner le plus de temps possible.

Apprendre les données corrompues

Il s'agit d'une technologie innovante qui améliore radicalement les performances des centres d'appels. Cependant, elle nécessite une supervision humaine précise pour vérifier si la machine apprend des données homogènes ou si elles ne sont pas bien organisées. En particulier pour le service client, votre entreprise doit être sûre à 100 % que les chatbots et les réponses automatisées répondent au niveau de service attendu par les clients.

Biais indéterminés et discrimination

Pour protéger votre environnement professionnel contre la formation de données biaisées, vous devez vous assurer que le fournisseur de logiciels adopte des systèmes d'IA formés sur des données inclusives et représentatives.

Études de cas : Succès de l'IA et de l'analyse de données en action

Selon une étude menée par HubSpot, 62 % des professionnels du support client estiment que l'IA, l'analyse des données et les outils d'automatisation les ont aidés à mieux connaître les clients et leurs besoins. En outre, 78 % des spécialistes du support client ont confirmé que l'IA les aidait à consacrer plus de temps à l'exécution des fonctions de leurs rôles stratégiques.

Dans la même étude, le routage avancé des appels est devenu la fonctionnalité la plus nécessaire que les experts CX avaient hâte d'utiliser avec un pourcentage qui a atteint 25 %. Enfin, 50 % des spécialistes de l'assistance à la clientèle considèrent que l'IA générative a le plus grand potentiel pour développer une expérience client plus personnalisée.²

L'avenir de l'IA et de l'analytique dans les centres d'appel

Les tendances futures concernent le développement, l'amélioration des performances des centres d'appels et le maintien de la qualité du service à la clientèle tout en adhérant à l'éthique et aux principes commerciaux. Nous nous attendons à ce que les chatbots gèrent des conversations plus complexes ; cependant, à un certain moment, les agents des centres d'appels humains auront l'avantage sur les machines en devenant plus flexibles dans la gestion des situations que les clients leur font vivre.

Conclusion : Naviguer dans l'avenir avec l'IA et l'analyse

Ce n'est qu'un début ! Les résultats de l'intégration de l'IA et de l'analyse des données dans la scène CX comprennent l'amélioration des performances des centres d'appels, la facilitation des processus internes et de l'interaction avec les clients, et la réduction des coûts opérationnels. En conclusion du sujet que nous avons abordé tout au long de l'article, vous pouvez être d'accord avec nous sur les points suivants :

• L'IA et l'analyse des données permettent aux entreprises d'en savoir plus sur les clients.
• Les connaissances acquises par les agents les aident à développer de meilleures expériences pour les clients et les interactions.
• Les technologies intelligentes avancées fournissent des workflows automatisés qui aident les employés à faire leur travail plus rapidement et plus efficacement.