Comment les centres d'appels peuvent-ils optimiser l'IVR pour un routage efficace des appels ?

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Cela pourrait se produire rapidement si vous optimisez un élément au sein de votre centre d'appels dans le cloud, l'IVR !

Comment optimiser le centre d'appels IVR et aboutir à un routage efficace des appels ?

L'amélioration du routage des appels IVR permet de réduire le temps d'attente à beaucoup moins qu'avant, ce qui protège les clients de la frustration et de l'ennui.

Dans cet article, vous apprendrez comment appliquer les stratégies éprouvées quitransformentle SVI en une machine à satisfaire les clients. Lisez l'article jusqu'à la fin pour connaître les meilleures pratiques qui aident les appelants à acheminer parfaitement leurs appels et pour savoir comment l'acheminement des appels est un élément crucial de la personnalisation de l'expérience client.

L'importance d'un routage d'appels efficace dans les centres d'appels

Le routage d'appels en IVR est crucial pour optimiser l'expérience client avec les centres d'appels en déterminant le meilleur itinéraire pour compléter les demandes. Il améliore considérablement la satisfaction des clients et leur laisse une impression durable. Un routage d'appels efficace permet d'établir rapidement une relation positive avec l'entreprise, en veillant à ce que le client ait le sentiment d'avoir traité avec la bonne entreprise et souhaite conserver cette relation. Nous pouvons donc résumer les effets d'un routage d'appels efficace comme suit :

1- Réduction du temps d'attente

La mise en file d'attente et le routage des appels aident les clients à se connecter immédiatement lorsque l'agent adéquat est disponible. Cela se répercute sur le temps d'attente.

2- Taux de résolution élevés

Lorsque les agents reçoivent les appels plus rapidement, les problèmes des clients sont résolus plus rapidement. Le taux de résolution est donc plus élevé qu'auparavant.

3- Une meilleure expérience client

En mettant le client en contact avec l'agent le plus compétent, qui sera certainement plus conscient du problème et disposera de connaissances suffisantes, l'expérience globale dépassera les attentes.

4- Réduction du taux d'abandon

Combien de clients quittent l'appel avant d'avoir terminé l'ensemble du processus ? Quel que soit le taux actuel de votre centre de contact, il diminuera au fur et à mesure que l'acheminement optimal des appels raccourcira le processus.

5- Augmentation de la productivité

Comme le temps d'attente diminue, au lieu d'aider deux clients en 30 minutes, le nombre de clients servis pourrait être doublé ou triplé.

Comprendre les bases de la technologie IVR

L'IVR est un système de téléphonie automatisé qui utilise des messages préenregistrés pour interagir avec les clients, en leur fournissant des messages d'accueil, des instructions et des options de service. Il peut utiliser la technologie multi-fréquence à double tonalité, la reconnaissance vocale ou les deux.

Fonctionnement des systèmes IVR

L'IVR intègre des téléphones physiques avec des protocoles de voix sur internet pour diriger les clients vers les départements appropriés, des agents en direct ou des bases de données efficaces, en utilisant des menus prédéfinis automatisés basés sur les demandes et les besoins des clients, ce qui implique huit éléments technologiques.

1- DTMF

Vous êtes-vous déjà demandé comment le client passe d'une liste à l'autre ? C'est la multifréquence à deux tons qui s'en charge. Une fois que le client appuie sur le bouton du clavier de son smartphone et entend le bip sonore, le système IVR reçoit un signal de la DTMF pour le transférer vers un nouveau menu.

2- Reconnaissance vocale

Parler au système IVR est possible si la technologie de reconnaissance vocale existe. Ici, le client n'appuie pas sur des boutons mais exprime ses besoins. Grâce à la reconnaissance vocale, les phrases prononcées par le client se transforment en commandes avec lesquelles le système IVR interagit. Par exemple, le client dit "Deux" pour joindre le service clientèle et "Un" pour les ventes.

3- Traitement du langage naturel (NLP)

La technologie de reconnaissance vocale convertit la voix en commandes compréhensibles, ce qui permet au système IVR d'interagir sans exiger des clients qu'ils prononcent des mots spécifiques. Cela permet des réponses personnalisées de la part des agents, comme le routage des appels vers les départements de vente dans une file d'attente, ce qui permet une communication efficace.

4- L'apprentissage automatique

L'apprentissage automatique, un sous-ensemble de l'IA, aide les systèmes IVR à comprendre les besoins des clients et à répondre au langage parlé. Il analyse les données, apprend des expériences et recueille les résultats, ce qui le rend unique et améliore les tâches par la répétition.

5- TTS

La voix enregistrée qu'un client entend pendant l'appel n'est pas nécessaire pour être humaine. Un système de synthèse vocale peut transformer le menu texte que votre entreprise a rédigé pour l'IVR en mots parlés que le client peut comprendre. Dans ce cas, le rôle de l'ordinateur est de réciter le texte au client.

6- VXML

Le Voice eXtensible Markup est un langage de programmation qui permet au client de recevoir les données dont il a besoin sous forme vocale. Le VXML est donc un langage commun qui prend en charge la saisie vocale, la saisie au clavier téléphonique, l'enregistrement de la saisie vocale, le TTS et d'autres fonctionnalités.

7- TCP/IP

Le protocole de contrôle de transmission/protocole Internet est un groupe de règles normalisées qui permettent aux ordinateurs de communiquer entre eux sur un réseau qui est l'Internet. TCP assure la précision et la qualité des paquets de données transférés entre deux serveurs ou ordinateurs. Le TCP /IP est donc considéré comme la base de la technologie VOIP.

8- Flux d'appels

Le flux d'appels d'un IVR est le parcours d'un client pour atteindre son objectif. Par exemple, le parcours de votre client pour acheter ou se renseigner sur le prix d'un iPhone 13 sera le suivant :

Pour les ventes, appuyez sur 1 > Pour les téléphones portables, appuyez sur 1 > Pour la marque iPhone, appuyez sur 1 > Un agent prend l'appel.

Le rôle de l'IVR dans l'acheminement des appels

Un routage d'appels efficace repose sur un système IVR bien conçu qui crée des expériences client personnalisées dès le premier appel. Ce système garantit que les entreprises interagissent avec les clients, en leur proposant des messages d'accueil, des invites et des options de menu qui répondent à leurs besoins.

Stratégies d'optimisation de l'IVR pour l'acheminement des appels

Vous pouvez utiliser de nombreuses stratégies pour développer un routage d'appels IVR très performant. Vous pouvez choisir une stratégie ou en utiliser plusieurs :

1-Routagedirect: Cette stratégie consiste à acheminer le client directement vers le département ou le service demandé. Le client est pris en charge par le premier agent disponible.

2-Routagebasé sur les compétences: ils'agit d'une autre stratégie qui traite les clients de manière plus détaillée. Dans ce cas, l'IVR propose plusieurs options dans chaque menu et, en fonction des choix du client, les compétences nécessaires pour résoudre le problème deviennent plus évidentes. L'appel est alors acheminé vers l'agent qui possède ces compétences.

3-Routageintelligentbasé sur les données: lesstratégies marketing omnicanales et l'intégration du CRM aux systèmes IVR permettent de rassembler les données de tous les canaux pour les mettre au service des autres composants du centre de contact. En fonction des préférences du client, de son historique d'achat et de ses activités précédentes, le système IVR achemine l'appel vers l'agent le plus apte à l'aider.

4-Routagebasé sur le temps:le routage basé sur le temps considère le temps comme un facteur important pour le client et l'agent. Comme l'heure peut varier en fonction du fuseau horaire du client et de l'agent, l'agent disponible se trouve dans un fuseau horaire qui lui permet de répondre.

5-Routagebasé sur la localisation:pour les entreprises ayant des succursales dans le monde entier, le routage basé sur la localisation aidera les clients à trouver les informations dont ils ont besoin sur la succursale la plus proche.

6-Routageen libre -service: Le routage en libre-service est un excellent choix pour un système IVR. Selon une étude, plus de 38 % des clients des générations du millénaire et de la génération Z abandonneront un appel s'ils n'aboutissent pas à un itinéraire en ^{libre-service1} .

Concevoir des menus IVR intuitifs

Un menu bien conçu a un impact significatif sur le client. Il fluidifie l'expérience client et garantit un processus d'acheminement rapide et correct. Cela permet d'offrir une expérience client incroyable, de l'accueil au service demandé, qu'il s'agisse d'un libre-service ou de la prestation d'un agent.

Mise en œuvre de l'acheminement dynamique des appels avec l'IVR

Quels pourraient être les principaux éléments d'un routage dynamique des appels par IVR ? Il se compose principalement de 4 éléments :

1- Reconnaissance vocale assistée par l'IA

Le système IVR utilise le traitement du langage naturel pour identifier les meilleures options d'acheminement des appels, ce qui permet de reconnaître l'intention de l'appelant dès la première minute, simplifiant ainsi le processus de navigation et limitant les possibilités du SVI traditionnel.

2- Identification de l'appelant

Le routage dynamique des appels utilise l'identification de l'appelant pour identifier son numéro de téléphone, ce qui permet un service plus rapide basé sur les commandes précédentes, les options sélectionnées et les activités antérieures. Cette fonctionnalité permet de réduire le temps et d'offrir un service rapide, mais elle n'empêche pas d'ajouter l'option " Comment puis-je vous aider ? " pour les nouvelles demandes.

3- Intégrer l'expérience omnicanale

Faciliter l'intégration d'une expérience omnicanale avec un système de routage dynamique des appels permet aux agents et aux clients de communiquer de manière transparente, ce qui réduit la nécessité de répéter les demandes ou les problèmes et permet aux agents d'aider même s'ils ne sont pas le premier contact.

4- Interactionmanagériale

Un système de routage d'appels ne doit pas être entièrement efficace en raison d'une erreur humaine. La vérification régulière des appels enregistrés aide les responsables et les chefs d'équipe à améliorer le système. Les fonctionnalités de chuchotement des appels aident les managers à résoudre les problèmes d'inefficacité rencontrés par les agents.

Tirer parti de l'analyse des données pour optimiser le SVI

L'analyse des données IVR est cruciale pour trois raisons principales :

1- Déterminer le comportement des appelants et leur interaction avec les menus et les invites.

2- Évaluer l'expérience client et les taux de réussite qui accompagnent le script actuel du SVI.

3- Évaluer la performance des agents et s'assurer qu'ils s'investissent dans le processus.

Analyse des données d'appel pour améliorer l'IVR

L'analyse des données fournie par l'IVR permet d'acheminer les appels vers les agents, les départements, les préférences des clients et les lieux les plus appropriés. Sur la base des données analysées, le processus devient plus fiable. Les domaines d'amélioration continue de l'IVR se reflètent dans les résultats suivants :

1- Meilleure gestion des clients

Chaque client qui contacte votre centre d'appel est désormais une opportunité d'augmenter le taux de satisfaction. Les données analysées permettent de concevoir des menus plus efficaces, intuitifs, faciles à parcourir et permettant au client d'atteindre ses objectifs. C'est pourquoi le traitement du client est pris en compte dès la réception de l'appel par le système.

2- Réduction du taux d'abandon

Les appelants continueront à appeler jusqu'à la fin car les données analysées détermineront les éléments déclencheurs qui poussent les clients à se désabonner. L'analyse des données d'appel définit les options que pas un seul client n'utilise, elles sont donc retirées du menu en toute confiance.

3- Développer un service client proactif

L'analyse des données d'appel et l'IA offrent des services proactifs aux clients, en leur fournissant des bases de connaissances, des FAQ et des liens de paiement avant qu'ils n'en ressentent le besoin, réduisant ainsi les frictions et prévenant les frustrations quotidiennes en s'attaquant aux problèmes les plus urgents.

Adapter les systèmes IVR en fonction des commentaires des clients

Comment personnaliser les systèmes IVR centrés sur les clients en fonction de leurs commentaires ? C'est une bonne question ! Tout système de feedback client qui recueille des informations sur ce que le consommateur recherche réellement se concentre sur trois domaines d'intérêt : la résolution rapide, la personnalisation et la cohérence.

• Résolution rapide: Tous les processus qui facilitent la résolution du problème du client. Il peut s'agir de déterminer un lieu de livraison, d'appeler un technicien, etc. Une fois que le client a reçu le service, il est rappelé pour une enquête qui vérifie la rapidité avec laquelle le problème a été résolu. Sur la base des commentaires du client, l'IVR pourrait être optimisé davantage pour lui à l'avenir.

• Personnalisation: Les systèmes IVR développent des expériences personnalisées dès le premier instant. Si les données du client sont stockées, l'IVR peut proposer des messages d'accueil mentionnant le nom de l'appelant. En outre, la technologie d'authentification biométrique vocale assure la sécurité du centre de contact, en garantissant l'identité du client. Grâce à l'intégration omnicanale, les commentaires peuvent être recueillis par courrier électronique.

• Cohérence: Chaque client a le droit de se sentir pris en charge. Il suffit donc d'expliquer le problème une seule fois. La vue d'ensemble du client, grâce à l'intégration du CRM et d'autres applications, permet à l'IVR de connaître chaque interaction et chaque activité. Ainsi, le SVI s'adapte en fonction des commentaires du client, que l'utilisateur peut soumettre par le biais d'un lien envoyé dans un message.

Intégration du SVI à d'autres technologies de centre d'appel

L'IVR possède de nombreuses applications qui pourraient être intégrées. Chaque technologie influe sur l'expérience client et sert l'efficacité du routage des appels. Lorsque nous parlons d'intégration, les applications de CRM et d'IA vous viennent certainement à l'esprit.

Améliorer l'intégration de la gestion de la relation client avec le SVI

Un système de données synchronisé garantit également une expérience transparente pour les clients et les agents. Cela aide les agents d'un même service à connaître la raison de l'appel d'un client. Les agents sont informés de chaque mise à jour du profil du client. L'intégration CRM gère également les tâches automatisées en fonction du workflows préétabli.

Utiliser l'IA et l'apprentissage automatique pour un routage IVR dynamique plus innovant

L'IA et l'apprentissage automatique jouent un rôle important dans l'optimisation de la conception du système pour une plus grande efficacité opérationnelle et un routage des appels SVI de qualité. Par exemple, le NLP (Natural Processing Language) interagit avec le discours de l'appelant en envoyant des messages vocaux plus humains.

La reconnaissance des émotions fait partie de l'acheminement dynamique de l'IVR pour accompagner le client sur une meilleure base émotionnelle. Ici, le système réagit aux sautes d'humeur du client pour l'aider à tous les niveaux.

Meilleures pratiques pour tester et mettre à jour les systèmes IVR

Les pratiques de conception des SVI comprennent de nombreuses pratiques de test et de mise à jour des systèmes de SVI qui peuvent être résumées dans les conseils suivants :

1- Décomposer chaque test en plusieurs étapes pour une mise en œuvre plus facile et plus précise.

2- Adoptez l'automatisation pour fluidifier le workflows et épargner les efforts de vos agents pour les problèmes complexes.

3- Laissez l'intégration des applications faire partie de la stratégie d'amélioration continue.

4- Mettez-vous toujours à la place du client et essayez la mise à jour pour en déterminer l'efficacité.

Contrôle et test continus des performances de l'IVR

Les tests automatisés du SVI permettent de surveiller facilement les performances de la ligne de cheminement, en identifiant rapidement les inefficacités et les dysfonctionnements. L'analyse des appels, y compris le volume, la durée, le taux d'abandon, le taux de résolution au premier appel et la satisfaction des clients, guide les décisions et améliore l'expérience des clients.

Mises à jour régulières et mise en œuvre du retour d'information pour le système d'appel IVR

S'engager à effectuer des mises à jour régulières est bénéfique pour tout centre d'appel qui souhaite laisser une trace chez ses clients. Ces mises à jour peuvent impliquer de nombreuses ressources, mais le client reste la priorité absolue. Comme nous l'avons mentionné précédemment, il existe de nombreuses façons de recueillir un retour d'information.

Conclusion : L'avenir de l'IVR dans le routage d'appels des centres d'appels

La technologie de routage d'appels IVR aide les clients à trouver des destinations appropriées sur la base d'entrées verbales, de boutons de clavier ou d'activités antérieures. L'avenir du routage d'appels IVR verra des avancées en matière d'IA, de NLP, de ML et d'autres gadgets technologiques.