4 raisons d'utiliser le logiciel de centre d'appels AI pour améliorer les opérations

Votre taux de fidélisation de la clientèle est-il en baisse ces derniers temps ? Avez-vous vérifié votre stratégie de soutien et de réussite des clients ?

Pour remodeler le paysage du service client, il faut une technologie moderne révolutionnaire, notamment un logiciel de centre d'appels AI.

L'application de ce logiciel de centre d'appels omnicanal fluidifiera les tâches de routine et vous aidera à mieux comprendre les besoins des clients ; d'autres suivront.

Si vous avez besoin de fluidifier les interactions avec vos clients et d'économiser du temps et de l'argent, c'est le meilleur moment pour investir dans un logiciel qui tire parti de la puissance de votre entreprise sur la scène CX.

Avant de choisir le meilleur logiciel de centre d'appels cloud avec les fonctionnalités d'IA les plus adaptées, il est crucial de bien comprendre les capacités de l'intelligence artificielle et son rôle dans le déblocage du potentiel de votre entreprise et de votre équipe.

1- Comment l'IA transforme l'efficacité opérationnelle des centres d'appels

Comment décrire un centre d'appels efficace ? C'est un centre qui répond aux besoins des clients dans les meilleurs délais, avec le moins de temps d'attente possible, en essayant de résoudre leurs problèmes et de répondre à toutes les demandes dès le premier contact sans consommer tout le temps des agents en charge. Que feriez-vous si vous saviez qu'un logiciel d'IA pour centre d'appels peut couvrir ces ^fonctions1?

Automatiser les tâches routinières grâce à l'IA

Dans un centre d'appels entrants, l'agent clientèle est censé prendre l'appel et aider le client en lui fournissant des informations, une assistance technique ou toute autre forme d'aide. De la même manière, l'IA fournit aux agents le soutien dont ils ont besoin pour en savoir plus sur l'^appelant2. L'agent peut connaître les informations de base les plus récentes concernant le client, comme par exemple :

• Quand le client a-t-il appelé pour la dernière fois ?
• Appelle-t-il pour un problème en suspens ?
• Quel a été le dernier achat du client ? Quand a-t-il été effectué ?

L'automatisation de l'IA fournissant des données devient une fonctionnalité répétitive, et l'agent l'obtient à chaque appel. Ces informations de base guident les agents sur la manière de traiter l'appel, d'aider le client et de maintenir sa relation avec l'entreprise.

Le routage des appels est essentiel pour la réception des appels et l'exécution des tâches connexes. Après avoir appris l'intention de l'appelant à partir du système IVR, l'IA transmet l'appel au bon agent en fonction de ses compétences et des appels précédents.

En outre, l'IA optimise le workflows grâce à l'automatisation des tâches qui ne nécessite pas l'intervention d'un agent humain du centre d'appels. Par exemple, un client a besoin de modifier les informations personnelles de son compte, de réinitialiser le code PIN de sa carte de débit ou d'effectuer d'autres actions similaires.

Personnaliser les interactions avec les clients grâce à l'IA

En fonction des motifs d'appel des clients et des activités enregistrées, l'IA peut envoyer automatiquement des campagnes de messages sortants qui enrichissent l'expérience des clients et les aident dans leur parcours.

Par exemple, vous avez un site de e-commerce d'habillement qui vend des vêtements pour hommes et pour femmes. Lorsque le client contacte le centre d'appels pour suivre l'état de sa commande, dans un souci de personnalisation, le logiciel de centre d'appels de l'IA l'incite à recevoir une notification via l'appli ou le site web, lui proposant de nouveaux arrivages à des prix qu'il ne doit pas manquer.

Un chatbot peut facilement gérer de nombreuses interactions avec les clients, en particulier si le client contacte l'entreprise pour obtenir des informations de base. Cela fait d'un chatbot un assistant parfait pour afficher les questions fréquemment posées d'une manière qui aide vos clients et représente professionnellement votre entreprise.

2- L'impact de l'IA sur la satisfaction et la fidélisation des clients

Lorsque l'on parle d'objectifs commerciaux que l'on ne peut pas abandonner, tels que la fidélité, la satisfaction et la rétention des clients, l'intégration d'une technologie révolutionnaire comme le logiciel de centre d'appels AI permet sans aucun doute de les atteindre. L'interaction proactive de l'IA avec les clients doit permettre de générer une base de clients plus ^satisfaits3. Imaginez un client qui a acheté un nouvel appareil électrique par l'intermédiaire de votre centre d'appels ; et s'il trouvait sur son téléphone portable un message contenant un lien vers la première utilisation de l'appareil ? C'est un excellent moyen de prouver que votre client a fait le bon choix lorsqu'il a traité avec votre entreprise.

3- Améliorer la productivité du personnel des centres d'appels grâce à l'IA

Les suggestions de réponses automatiques, l'analyse en temps réel de l'humeur des clients et d'autres outils d'IA intégrés au logiciel du centre d'appels le rendent plus efficace. L'agent bénéficie d'une assistance qui lui fait gagner du temps et lui permet d'apporter aux clients le soutien efficace qu'ils recherchent. Interagir avec les besoins du client de manière optimale et résoudre tout problème dès le premier contact a de nombreux résultats positifs :

• Servir plus de clients: Servir le même client plus d'une fois fait perdre du temps aux autres clients et leur donne l'occasion d'illustrer leurs problèmes ou leurs demandes.

• Réduction du temps de traitement des appels: l'analyse des données par l'IA permet aux agents de réagir plus rapidement qu'auparavant, de sorte que la durée de chaque appel sera plus courte.

• Augmentation du volume d'appels: Lorsque le temps de traitement des appels diminue, le nombre d'appels d'un centre d'appels entrants augmente.

Le logiciel d'IA pour centre d'appels est essentiel pour améliorer les options de libre-service présentes dans tout centre d'appels. Il ne joue pas seulement un rôle dans l'amélioration de la productivité.

4- Intégration plus facile avec les technologies existantes du centre d'appels

L'intégration transparente de l'IA dans le workflow de votre centre d'appels libère les capacités de votre entreprise. Les APIs aident à connecter des bases de données prédéfinies au logiciel, créant ainsi une équipe multidisciplinaire reliée par tous les canaux de coopération.

Une IA générative formule des suggestions de réponses basées sur l'intention du client. L'utilisation de l'IA s'appuie sur des éléments technologiques majeurs tels que le traitement du langage naturel (NLP), les algorithmes d'apprentissage automatique, etc.

Le reporting est une fonctionnalité très performante, montrant l'importance de l'intégration de l'IA. Avec l'aide du logiciel de centre d'appels AI, les taux de réponse aux appels et les résultats de chaque appel deviennent clairs pour vous et l'équipe d'assurance qualité. L'intelligence artificielle permet également de suivre les performances des agents, les indicateurs significatifs et les indicateurs clés de performance, et de déterminer s'ils les couvrent de manière adéquate.

Sur la base des interactions précédentes, les rapports d'intelligence artificielle peuvent indiquer aux agents le meilleur moment pour appeler les clients. L'intelligence artificielle peut également recommander des produits et des services appropriés par courrier électronique, messages et appels, sur la base d'achats ^antérieurs4.

Surmonter les défis de la mise en œuvre de l'IA

La mise en œuvre d'un logiciel d'IA pour centre d'appels est confrontée à de nombreux défis, dont la plupart sont liés aux données utilisées et à leur degré de qualité. Dans cette section, nous illustrons ces défis et la manière de les surmonter.

1- Précision des données

L'intelligence artificielle apprend principalement à partir des données qu'elle reçoit. La faible précision de ces données conduit à des résultats peu fiables et à l'insatisfaction des clients, car elle implique de traiter avec des parties qui ne comprennent pas leurs besoins. L'inexactitude des données provient de la saisie manuelle des données, qui comprend des données incorrectes. Le manque de normalisation des données peut également conduire l'intelligence artificielle à une impasse. Vous pouvez facilement surmonter ce défi en engageant des spécialistes de la saisie de données et des ingénieurs de base de données qui peuvent l'éliminer.

2- Cohérence des données

L'IA peut produire des résultats inhomogènes en l'absence de cohérence des données. La principale source de ce défi est une mauvaise culture des données. Dans ce cas, les agents et les employés dupliquent des éléments car ils ne se conforment pas à un certain système d'organisation des données. Vous pouvez surmonter ce problème en mettant en œuvre des règles fixes qui gèrent la manière de saisir les éléments numériques et alphabétiques. Une formation sera également utile et guidera les employés vers les bonnes pratiques.

3- Confidentialité des données

Encore une fois, l'IA est basée sur les données disponibles. Gardez à l'esprit que les données de vos clients risquent d'être perdues, mal utilisées, corrompues ou même divulguées si vous choisissez un fournisseur de services qui n'est pas digne de confiance. Vous pouvez rapidement relever le défi de risquer les données de votre entreprise en sélectionnant un fournisseur de services logiciels qui présente tous les facteurs reflétant la confiance et la fiabilité des clients. Ainsi, le logiciel de centre d'appels AI que vous utilisez devrait être conforme à des lois telles que le GDPR et adopter SSL et SSH pour le chiffrement des données.

Études de cas : Succès de l'IA dans les centres d'appels

L'équipe de Ziwo travaille sur une fonctionnalité d'IA dans le cadre de sa solution de centre d'appels qui convertit tous les appels vocaux enregistrés en textes transcrits. Ces textes peuvent être facilement recherchés à l'aide d'étiquettes connexes et filtrés si nécessaire.

La fonctionnalité résume également chaque appel et met en évidence les fonctionnalités essentielles, ce qui permet aux agents d'examiner et d'accéder plus facilement aux informations à tout moment et en tout lieu, et d'apprendre à traiter des cas similaires. La solution de centre d'appels AI devient un outil efficace pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Tendances futures de l'IA dans les centres d'appels

L'avenir du logiciel d'IA dans les opérations des centres d'appels est un outil plus éthique et émotionnel qui comprend les sentiments des clients et leurs objectifs. L'intelligence artificielle ne deviendra pas seulement une technologie qui comprend le texte et la voix, mais elle deviendra aussi plus consciente des manières et des émotions. L'éthique qui respecte le politiquement correct dont le monde est témoin conduira à un meilleur écosystème où la relation du client avec votre entreprise prospérera.

Conclusion : L'IA, clé de voûte de l'innovation dans les centres d'appel

Les logiciels d'IA pour centres d'appels auront la mainmise sur le paysage CX. De la fluidification de la génération de leads à la gestion de l'entonnoir des ventes en passant par l'organisation des processus de réussite client, l'IA sera le facteur commun à tous les agents et départements en relation avec les clients. Investir dans la technologie de l'IA avant les autres concurrents pourrait être un avantage que vous pouvez utiliser pour garder une longueur d'avance sur le marché !