Enquête de fin d'appel - Un outil indispensable pour toutes les entreprises

Le jargon comme "satisfaction du client", "expérience du client" et "service client" est surtout utilisé par les entreprises pour attirer de nouveaux clients. Mais il ne faut pas se cacher que ces termes ont une valeur réelle et qu'ils ne devraient pas être utilisés uniquement pour attirer les clients.

Les clients satisfaits sont les meilleurs atouts des entreprises. Ils sont vos annonceurs fidèles et gratuits pour toute une vie. Non seulement ils vous apportent de nouveaux clients, mais ils deviennent également une source constante de revenus pour votre entreprise. Et quoi d'autre ? La plupart du temps, un client est prêt à vous payer plus cher qu'à vos concurrents, simplement parce que vous fournissez un meilleur service à la clientèle.

Une question importante se pose donc : "Comment une entreprise peut-elle garantir un service à la clientèle efficace et sans heurts ?

Un bon service à la clientèle est toujours le résultat de la satisfaction du client. Un client satisfait apprécie votre service à la clientèle et partage son expérience avec d'autres. La première étape pour obtenir un bon service à la clientèle est donc d'assurer la satisfaction du client.

Outre la fourniture d'un produit de qualité, une réponse rapide aux questions des clients, une politique transparente, une méthode très importante pour garantir la satisfaction des clients consiste à prendre en compte les commentaires des clients et à y donner suite. La prise en compte des commentaires des clients permet à votre entreprise de se développer tout en améliorant les aspects négatifs. En outre, cela permet à vos clients de se sentir utiles et importants.

Ayant suffisamment insisté sur l'importance de la satisfaction de la clientèle, je vais vous expliquer l'un des moyens les plus simples d'y parvenir.

La satisfaction des clients dépend fortement de la manière dont vous traitez leurs appels, et la satisfaction des clients sur appel peut être assurée par le biais d'une "enquête de fin d'appel". Voyons maintenant en détail ce qu'est une "enquête de fin d'appel".

Qu'est-ce qu'une enquête de fin d'appel ?

L'enquête de fin d'appel, également connue sous le nom d'ECS, est une enquête utilisée par les entreprises pour recueillir les commentaires des clients une fois qu'ils ont fini de parler à l'agent du service clientèle. Elle est généralement utilisée pour déterminer si le client est satisfait de son expérience de l'appel.

D'un point de vue technique, une enquête de fin d'appel est une enquête basée sur une entrée audio qui est normalement utilisée dans les centres d'appels. La voix invite à fournir les questions de l'enquête et le client saisit sa réponse sur le clavier du téléphone et/ou en prononçant ses réponses.

Les enquêtes de fin d'appel ou enquêtes après appel sont toujours réalisées avec le consentement des clients et ne les obligent pas à participer inutilement à l'appel.

Comprenons maintenant la mise en œuvre des enquêtes après appel.

Comment cela fonctionne-t-il pour votre entreprise ?

Le processus d'enquête de fin d'appel commence une fois que les clients ont répondu aux questions et que l'agent a mis fin à l'appel.

Jetons un coup d'œil sur le processus détaillé, étape par étape, d'une enquête après appel.

1. Le client s'adresse à votre responsable de l'assistance :

Il va sans dire qu'il s'agit de la première étape. Une enquête après appel ne peut pas être réalisée tant que le client n'a pas appelé le numéro de contact de votre entreprise et n'a pas communiqué au cours de l'appel avec votre responsable de l'assistance à la clientèle.

Cet appel peut concerner une question d'ordre général, une réclamation, une demande de statut d'un ticket d'assistance en cours, le renouvellement d'un service client ou toute autre exigence liée à votre type d'entreprise. Le responsable de l'assistance à la clientèle apporte une réponse à toute question posée par le client.

2. Consentement du client à l'enquête après appel :

Une fois que votre chargé d'assistance a apporté une réponse complète au client, il lui demande s'il souhaite participer à une enquête rapide sur la réponse apportée à ses questions. À la suite de cette question, le client a la possibilité d'accepter ou de refuser de participer à l'enquête. Par exemple, appuyez sur 1 pour participer et sur 0 pour refuser.

Si le client décide de se retirer, l'appel est déconnecté et n'est pas transféré plus loin.

3. Transfert d'appel pour l'enquête de fin d'appel :

Si le client accepte de participer à l'enquête après appel, il appuie sur 1. Ainsi, le client accepte de participer à l'enquête.

Dès que le client décide de participer, l'icône sur le tableau de bord des agents devient verte et l'agent d'assistance est en mesure de transférer directement l'appel pour l'enquête de fin d'appel. Il n'est pas nécessaire de composer manuellement un numéro de poste. Il suffit d'un clic pour réduire au minimum le temps d'attente du client.

4. L'enquête de fin d'appel est effectuée :

Une fois que l'agent d'assistance a transféré l'appel pour l'enquête, les clients sont invités à évaluer leur expérience avec l'agent d'assistance. Par exemple, "sur une échelle de 0 à 9, 9 étant la note la plus élevée, comment évaluez-vous la capacité de l'agent à résoudre votre problème", les clients donnent l'information requise à l'aide de leur clavier.

Ainsi, si le client appuie sur 1, il s'agit d'une mauvaise expérience, s'il appuie sur 6 ou 7, il s'agit d'une expérience neutre, et s'il appuie sur 9, il s'agit d'une excellente expérience.

Il appartient à l'entreprise de décider, au cas par cas, si elle souhaite ou non poser d'autres questions de ce type.

5. Feedback supplémentaire ou feedback ouvert :

Il s'agit de l'une des étapes les plus cruciales du feedback client. Une fois que les clients ont donné leur avis par l'intermédiaire du clavier, ils sont invités à donner un avis ouvert de leur propre voix.

Ici, les clients peuvent explicitement donner les raisons pour lesquelles ils ont déjà donné leur avis. Les clients prononcent donc un court message vocal et appuient sur #. Le message du client est enregistré et envoyé pour un examen plus approfondi.

Ceci marque la fin de l'enquête. L'appelant entend un message de remerciement après avoir participé à l'enquête.

L'ECS est une courte enquête post-appel qui contribue de manière significative à la satisfaction du client.

L'ECS n'est plus une option

Avec la numérisation des entreprises, les interactions en face à face avec les clients ont considérablement diminué. Cela a entraîné une augmentation considérable du nombre d'appels professionnels. Qu'il s'agisse d'intégrer un nouveau client ou de fournir un service après-vente, tout se fait par le biais d'un appel téléphonique. Il est donc devenu très important d'assurer la satisfaction des clients sur appel. Le SCE est le moyen le plus simple et le plus efficace d'y parvenir.

Voici quelques avantages majeurs de la mise en œuvre de l'ECS dans votre entreprise.

1. Responsabiliser les agents du service clientèle

Les cadres de votre service clientèle sont ceux qui représentent votre entreprise sur le marché. En tant qu'entrepreneur, vous ne voudrez jamais créer une image négative de votre entreprise.

La mise en place d'un SCE responsabilise les responsables de l'assistance à la clientèle, qui ne voudront jamais recevoir de mauvais commentaires de la part des clients.

2. Il permet d'obtenir un retour d'information précieux sur votre produit ou service :

La fonctionnalité de " feedback ouvert " permet à vos clients de donner un feedback détaillé sur le problème rencontré et la résolution proposée par votre agent. Ces messages enregistrés peuvent jouer un rôle important dans l'élaboration d'une nouvelle mise à jour du produit, voire d'un nouveau produit.

3. Mesurer les performances des centres d'appels des différents sites :

De nos jours, les entreprises étendent leurs activités à différents sites géographiques sans pour autant y installer des bureaux. L'ECS surveille les performances globales du centre d'appels et la satisfaction des clients pour chaque site desservi par l'entreprise.

4. Économiquement réalisable et facile à mettre en place :

L'installation et la mise en œuvre de l'ECS nécessitent un coût minimal. Il ne nécessite aucun outil ou logiciel supplémentaire. Il s'agit simplement d'un ajout à la configuration de votre centre d'appels. En outre, il offre une installation et une exécution sans problème.

5. Aucune donnée client supplémentaire n'est nécessaire :

L'enquête de fin d'appel ne nécessite pas de données supplémentaires sur les clients, comme des numéros de téléphone ou des identifiants d'e-mail. Comme le client est déjà en ligne, le système envoie l'enquête instantanément, ce qui permet d'économiser du temps et des efforts, et de recueillir davantage de commentaires que dans le cas d'une enquête par e-mail ou par SMS.

Globalement, l'ECS est l'un des moyens les plus simples et les plus réalisables de garantir la satisfaction des clients. Les entreprises doivent donner aux appelants la liberté de s'exprimer sans les déranger sans cesse. Le SCE est un investissement commercial que vous devez faire sans perdre de temps.

Pour en savoir plus sur la configuration de End Call Survey sur ziwo, cliquez ici.