Emotion Tracker : L'avenir des centres d'appel

Emotion Tracker - Voice AI

Pour qu'une entreprise réussisse et prospère, la nécessité d'analyser vos appels et de mettre en œuvre des stratégies basées sur les résultats ne peut être négligée. Grâce aux technologies modernes et à l'IA vocale, connaître les émotions de vos clients et de vos agents n'est plus une tâche laborieuse. Selon certaines études, près de 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour obtenir en retour une excellente expérience client. Ces statistiques et d'autres encore ont fait monter en flèche l'importance des traqueurs d'émotions des clients ou des agents.

Dans cet article, vous apprendrez que cette nouvelle IA vocale est plus qu'utile pour augmenter votre expérience client : qu'est-ce que l'IA vocale et le traqueur d'émotions de Ziwo, pourquoi avez-vous besoin de cette fonctionnalité dans votre centre d'appels et comment fonctionne-t-elle ?

Qu'est-ce que le traqueur d'émotions ?

L'IA vocale de Ziwo est une intelligence artificielle développée dans le but d'améliorer significativement votre expérience client et de faciliter l'analyse de vos appels. Créé il y a quelques années, c'est un outil qui analyse les fréquences de la voix des interlocuteurs lors d'un appel. Découvrez les scores des émotions de vos clients, la langue parlée, son genre, mais aussi l'engagement de vos agents.

Cette IA est également utile pour détecter la bonne humeur (avec la détection des rires) dans vos appels et faire des tendances sur la gestion de l'appel par vos agents avec la fonctionnalité d'analyse du partage de la parole. Nous sommes convaincus que cet outil vous aidera à améliorer votre expérience client et vous permettra de mieux connaître vos clients.

Le chemin vers un centre d'appels parfait est juste un pas en avant avec Ziwo car c'est la première solution de centre d'appels basée sur le cloud qui propose cet outil étonnant basé sur les fréquences vocales. La relation entre vous et vos clients ne sera jamais aussi compréhensible avec l'IA vocale de ZIWO car vous serez en mesure de forger un lien incroyable avec eux.

"L'intelligence émotionnelle est la capacité de sentir, de comprendre et d'appliquer efficacement le pouvoir et la perspicacité des émotions en tant que source d'énergie humaine, d'information, de connexion et d'influence.

-Robert K. Cooper, PhD

Pourquoi avez-vous besoin de ce produit ?

Comme vous l'avez compris, cet outil change la donne dans le monde des logiciels de centres d'appels basés sur le cloud. Il est entièrement automatisé, il n'est pas nécessaire d'aller chercher vos propres tendances avec des méthodes anciennes : des enquêtes ou une équipe de contrôle de la qualité qui écoute vos appels, car l'IA vocale le fait automatiquement. Le plus intéressant, c'est que cette solution analyse 100 % de vos appels. Vos tendances seront donc basées sur l'ensemble de vos appels et pas seulement sur une partie comme c'est le cas pour beaucoup d'outils d'analyse d'appels sur le marché.

L'IA vocale de Ziwo n'est pas seulement un produit rapide et automatisé, elle est aussi d'une précision impressionnante. D'après les tests de nos fournisseurs, elle est précise à plus de 83%, ce qui est énorme pour une intelligence artificielle. Avec une telle fonctionnalité dans votre logiciel de centre d'appels, vous serez en mesure de former vos agents afin d'avoir une amélioration continue de votre expérience client.

Prenez les bons et les mauvais côtés de vos appels, apprenez-en continuellement et démarquez-vous du lot en matière d'assistance à la clientèle. Laissez les retours d'appels négatifs derrière vous, Ziwo vous garantit une amélioration de votre CX grâce à cet outil incroyable qui révolutionne le centre d'appels basé sur le cloud. Gardez à l'esprit que cet investissement s'améliorera continuellement avec vos appels, car l'intelligence artificielle apprend avec le temps et les données.

Pour vous donner un point de départ avec la fonctionnalité, un échantillon de base de l'IA vocale est disponible sur l'interface de votre centre d'appels. Votre appel est divisé en cinq émotions : la colère, la peur, la joie, la neutralité et la tristesse. Ces informations de base sur les émotions vous donnent une idée du suivi des émotions et de son utilisation. Dans un futur proche, vous pourrez disposer de beaucoup plus de métriques :

Emotions suivant les moments de l'appel :
- Suivez le déroulement de votre appel pour pouvoir dire pourquoi votre client était dans une émotion spécifique à un moment donné. L'appel est divisé en 4 émotions : heureux, irrité, neutre et fatigué.

- Langue parlée :
  - Complétez vos tendances d'appels avec des statistiques linguistiques pour connaître vos clients sur le bout des doigts et pouvoir cibler exactement le bon client. Vous pourrez reconnaître EN, ES, FR, DE, IT, et inconnu.

Engagement de l'agent pendant l'appel :
- L'engagement des agents est une mesure cruciale dans un centre d'appels qui fonctionne. Visualisez le niveau de vos agents avec l'IA vocale afin d'améliorer leur niveau. Vous pourrez obtenir 3 scores d'engagement des agents : Élevé, neutre et faible.
- Statistiques sur le partage de la parole par appel :
  - L'analyse du partage de la parole est très importante pour que le client se sente à l'aise pendant un appel. Connaissez maintenant les statistiques de partage de la parole entre votre client et votre agent pour savoir qui parle le plus !
- Statistiques par sexe et par appel :
  - Les tendances en matière d'émotions par sexe sont fondamentales pour savoir ce sur quoi vous devez travailler avec vos agents. Il se peut qu'un sexe ne soit pas aussi satisfait que l'autre.
- Classement des agents
  - Vous pouvez classer vos agents des plus compétents aux moins productifs. Grâce à l'IA vocale de ZIWO, classez-les tous en fonction de leur niveau d'énergie ou de l'émotion du client pendant l'appel. Ils ont tous un score calculé par l'intelligence artificielle de ZIWO. "Votre intellect peut être confus, mais vos émotions ne vous mentiront jamais " -Roger Ebert

Comment cela fonctionne-t-il ?

Comme indiqué ci-dessus, l'IA vocale est basée sur une incroyable intelligence artificielle d'analyse de la voix. Cette technologie est intégrée à ZIWO dans l'esprit du logiciel : un service plug-and-play, convivial afin d'avoir une vue rapide et claire du score d'appel des agents.

Cette IA apprend à partir d'un nombre incroyable de fréquences vocales. Qui dit fréquences vocales, dit langue indépendante ? Oui, comme les émotions sont universelles, l'IA vocale de Ziwo est indépendante de la langue. C'est un détail très important qui nous différencie de nos concurrents travaillant avec la technologie speech-to-text. En effet, la technologie de synthèse vocale ne peut pas analyser une phrase complète contenant un seul mot d'une autre langue, car elle n'est basée que sur une seule langue à la fois.

Notre produit est donc le meilleur du moment dans le secteur de l'IA vocale. Cet analyseur sera en mesure de vous montrer les résultats en un rien de temps sous la forme de valeurs moyennes d'une certaine campagne d'appels, d'une analyse de chaque appel pour chaque agent, d'un score général de l'agent, mais aussi de scores généraux de votre centre d'appels dans votre tableau de bord des tendances. Lorsque vous regardez votre analyse par appel, vous pouvez écouter l'enregistrement de l'appel tout en regardant l'analyse à un moment donné.

Supposons que votre agent ait reçu un appel au sujet d'un produit non fonctionnel qu'il a acheté auprès de votre entreprise. Sans avoir besoin d'un retour d'information de la part de votre agent, vous pouvez voir directement sur quel appel un client a eu une émotion irritée et à quel moment de l'appel. Vous pouvez alors analyser rapidement que le client était mécontent à cause du produit qu'il a acheté. Un moyen plus rapide, plus facile et plus clair que le feedback de l'agent après l'appel. La fonctionnalité d'IA vocale de Ziwo améliorera certainement votre expérience client de manière plus simple et plus rapide.

Conclusion

Le traqueur d'émotions de l'IA vocale de Ziwo est l'outil idéal pour améliorer l'expérience client. Je pense que le suivi des émotions est un besoin crucial pour tout centre d'appel qui souhaite s'améliorer et se démarquer sur le marché très compétitif.

Sachez toujours ce que ressent votre client : Tout simplement. Améliorez l'expérience client grâce aux émotions.

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