Suivi des appels : Définition, types et avantages

Si vous n'avez jamais entendu parler du terme "Call Tracking" auparavant, vous pourriez penser qu'il s'agit d'une sorte d'outil qui permet aux parents de surveiller le comportement de leur enfant ou de contrôler ses appels téléphoniques ou sa fonction SMS, mais ce n'est absolument pas le cas ici.

Le suivi des appels est une fonctionnalité qui définit la source de l'appel, il est également considéré comme une fonctionnalité SMS. En d'autres termes, il vous permet de savoir si l'appel provient d'un canal hors ligne ou en ligne, ainsi que le canal exact d'où il provient. C'est pourquoi il est très avantageux pour les entreprises, car il leur permet de réduire considérablement leur budget marketing et leurs coûts d'appel en fonction des résultats.

De nombreux clients se sentent plus à l'aise lorsqu'ils contactent une entreprise partéléphone; c'est pourquoi les propriétaires d'entreprise doivent s'assurer qu'ils fournissent à leur personnel des appareils téléphoniques, de sorte que chaque fois qu'un client appelle pendant les heures d'ouverture, il y ait quelqu'un pour décrocher le téléphone.

Définition du suivi des appels

Lesuivi des appels est une fonctionnalité qui vous aide à déterminer comment les appelants ont trouvé votre entreprise et par quel canal. C'est un outil absolument nécessaire pour les entreprises afin d'allouer leur budget publicitaire de la manière la plus efficace possible.

Cette fonctionnalité fournie par Ziwo Contact Center Solution détermine d'où le client vous appelle (moteur de recherche, campagne marketing, publicité hors ligne). Ainsi, vous pouvez découvrir quels canaux sont performants, en même temps, cela vous permet d'allouer votre budget de la manière la plus efficace possible.

De plus, cette fonctionnalité fonctionne parfaitement avec la fonction de masquage d'appel, qui permet de mettre en relation des clients et des partenaires externes sans révéler le numéro de téléphone de l'appelant, ni celui du destinataire, en les remplaçant par l'un des vôtres, généralement le contact principal de votre centre de contact.

Types de suivi des appels

1. Suivi statique des appels

Dans le cadre du suivi statique des appels, les entreprises attribuent chaque numéro de téléphone à une source spécifique, qui enregistre le nombre d'appels. La source peut être n'importe quelle campagne publicitaire, comme des sites web, des panneaux d'affichage dans la rue, des publicités sur les médias sociaux de Google, etc. Un numéro de téléphone distinct pour chaque source. Ainsi, il devient très facile de savoir quelle source apporte le plus d'appels.

Utilisé couramment dans :

Le plus souvent - dans la publicité hors ligne (Médias imprimés, Bannières, Panneaux d'affichage dans la rue), non seulement cela, mais aussi parfois les entreprises l'utilisent dans la publicité en ligne, et c'est seulement quand il n'y a pas besoin de vérifier l'efficacité de chaque canal.

2. Suivi dynamique des appels

Le suivi dynamique des appels attribue un numéro individuel à chaque visiteur du site pendant 15 à 20 minutes, ce qui permet d'analyser les appels et les textes de chaque visiteur et de recueillir des informations sur leur comportement et les principales requêtes à partir desquelles ils sont arrivés sur le site. Il identifie précisément la source de la publicité, indique les codes UTM et la page source de l'appel. La procédure d'attribution de numéros de téléphone à des pages web est connue sous le nom d'insertion dynamique de numéros (DNI).

Utilisé couramment dans :

Lorsqu'il est nécessaire de disposer d'analyses approfondies pour la publicité (de bout en bout).

Avantages :

- Informations détaillées sur chaque demande avec une précision du mot-clé et de l'historique des clics du client.

- Vous fournit un portrait clair du parcours du client jusqu'à votre entreprise.

-Compréhension des graphiques de l'entonnoir des ventes

- Des données prêtes pour la veille stratégique et l'analyse

- Une image complète des interactions des clients avec votre entreprise lors de l'intégration au CRM.

- Approche personnalisée : Automatisation et optimisation du service

- Mettez en place une segmentation des appels basée sur les données de suivi des appels. Cela vous permettra d'acheminer les appels et de proposer des offres personnalisées aux clients.

- Attribuez certaines catégories (tags) aux appels provenant d'annonces : Cela vous permettra de rejeter les clients inappropriés et de mettre en évidence ceux à qui vous pouvez vendre un produit ou un service.

- Activer les messages d'accueil vocaux ou "lire" aux appelants tout texte (par exemple, l'état des commandes des clients ou des offres personnelles), et ce en fonction de la source du lien vers le site.

- Il vous fournit un outil pour savoir quel mot-clé a généré l'appel.

- Étudier les canaux de publicité numérique qui valent la peine d'être investis.

- D'autres informations utiles contribuent à façonner la stratégie marketing de votre entreprise.

-Identification des informations sur les clients, compréhension du public cible.

-Mesure de l'efficacité des campagnes de marketing en ligne et hors ligne

-Identification des canaux de marketing efficaces qui génèrent le plus d'appels entrants et de textes.

-Évaluer les taux de conversion et le retour sur investissement du marketing

-Une excellente option pour trouver des moyens d'attirer des clients potentiels. Les fonctions d'enregistrement et de décodage des appels dans le système de suivi des appels permettent d'analyser les besoins et le comportement des clients, sur la base desquels les stratégies de marketing sont élaborées et adaptées.

-Amélioration de la qualité du service à la clientèle.

Fonctionnalités SMS

Le système de suivi des appels comprend une fonctionnalité très importante pour les entreprises, à savoir les SMS transactionnels ! Ces SMS sont des messages de service qui sont envoyés pour informer le client de l'état d'une commande, d'un paiement, d'une facture, de la livraison de marchandises, etc. Bien entendu, ils sont également utilisés pour envoyer un code de confirmation lors de l'inscription sur un site web ou une application.

En outre, ces SMS Fonctionnalités permettent au client d'être toujours au courant de ce qui se passe, de ce qui va se passer ensuite et de ce qu'il faut faire en cas de problème. Si vous n'envoyez pas de SMS transactionnels, le client risque de ne pas savoir s'il a pu passer une commande, réserver des billets, payer un achat, etc. C'est pourquoi l'envoi de SMS de suivi des appels est devenu la norme principale pour tous ceux qui font des affaires en ligne ou même hors ligne.

Fonctionnalités de la fonction SMS :

Cette fonctionnalité est utilisée pour un large éventail de fonctionnalités telles que la confirmation de commande ou d'achat, l'expression de la gratitude envers le client pour avoir passé une commande, et des messages pour informer les clients que leur demande a été acceptée. En outre, si le produit commandé est en rupture de stock, le client recevra des excuses pour ce désagrément et sera assuré que sa commande sera traitée le plus rapidement possible.

Dans le cas ci-dessus, qui concerne une société immobilière, la fonction SMS est utilisée pour fournir à l'agent les fonctionnalités de l'appelant, notamment son numéro de téléphone et l'heure de l'appel manqué. Elle permet également de connaître le numéro de référence de l'annonce sur laquelle le client s'est renseigné.

Il existe un nombre illimité de scénarios dans lesquels les entreprises utilisent la fonctionnalité SMS. Elles les utilisent également pour informer les clients de l'annulation d'une commande, pour leur fournir des informations sur leur livraison, sur l'arrivée d'un taxi ou pour commander des marchandises à retirer soi-même !

Qui peut l'utiliser ?

Toutes les industries peuvent utiliser le suivi d'appels dans tous les domaines, quelle que soit la taille de l'entreprise, y compris le marketing, l'industrie alimentaire, les agences de voyage, l'immobilier, les soins de santé, l'automobile et bien d'autres encore.

Pour plus de fonctionnalités sur cette fonction et plus encore, veuillez nous contacter via : info@ziwo.io

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