Tirer parti de l'analyse des centres d'appels

Call Center Reporting & Analytics

Toutes les entreprises s'appuient sur des données dans presque tous les aspects de leurs activités, y compris le service à la clientèle. Il est donc important d'avoir une compréhension complète et claire des interactions des clients avec votre entreprise afin de maintenir un service client de haut niveau et de grande qualité. Pour ce faire, il est nécessaire d'accéder aux rapports et analyses appropriés, et c'est là que les rapports sur le service client entrent en jeu.

Qu'est-ce qu'un rapport sur le service client d'un centre d'appel ?

Étant donné que de nombreux domaines d'activité, y compris le service clientèle, reposent désormais sur des données, les rapports sur le service clientèle sont devenus nécessaires pour toutes les entreprises. Les rapports de service client fournissent aux entreprises une vue d'ensemble de toutes les demandes de service client. Par conséquent, cela leur permet de :

What are Call Center Customer Service Reports Les centres d'appel utilisent des rapports et des analyses avancés pour évaluer les performances des agents, en tenant compte des points de vue des clients, des employés et de la direction. Chaque point de vue offre des avantages uniques qui, ensemble, permettent une compréhension holistique des performances du centre d'appel. Pour choisir le système d'analyse de centre d'appels le plus approprié, identifiez l'aspect spécifique de votre entreprise qui nécessite une amélioration et explorez la façon dont l'analyse peut contribuer à cet objectif, et ils travaillent pour améliorer l'expérience du client en :

-En fournissant des informations précieuses sur les préférences, les activités et les comportements des clients lorsqu'ils interagissent avec les entreprises.

-Identifiant les problèmes tels que les longs temps d'attente, les pénuries de personnel, les faibles taux de résolution au premier appel, etc.

-Évaluer les performances des représentants du service clientèle et identifier les domaines dans lesquels il convient de mettre l'accent dans leur formation.

-Créer ou redéfinir de meilleures solutions de libre-service pour les clients.

-Fournir une image claire de l'expérience client et identifier les points faibles et les points forts.

Si l'analyse des centres d'appels permet certainement d'améliorer les rapports internes, son objectif premier est de fournir des informations exploitables qui permettent de prendre de meilleures décisions et d'apporter des améliorations, de mieux comprendre les clients et d'améliorer les processus commerciaux en résolvant les problèmes indiqués par les données.

Les alertes et les notifications d'activité en temps réel aident les superviseurs à réagir immédiatement aux problèmes inattendus avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Des logiciels et des tableaux de bord personnalisés peuvent être utilisés pour automatiser la collecte, l'analyse, la personnalisation et la consolidation des données dans des rapports facilement accessibles, vous donnant un aperçu détaillé des indicateurs de performance clés, tels que le temps de conversation moyen, le temps entre les appels, la résolution au premier appel et le coût de l'appel.

Les données utilisées proviennent de sources et de canaux de communication multiples, notamment
Voice call recordings icon

Enregistrements d'appels vocaux

L'historique des chats

journaux d'appels

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Enquêtes auprès des clients

Exemples de rapports sur les centres d'appel

Il existe de nombreux types de rapports de centre d'appel qui peuvent être utilisés pour suivre et analyser les différents aspects des opérations et des performances du centre d'appel. Parmi les types de rapports de centre d'appel les plus courants, citons

Rapports de performance :

تقارير الأداء في مركز الاتصال
Ces rapports permettent de suivre le niveau de performance des employés de votre centre d'appel. Qu'ils se relâchent, qu'ils excellent dans leur travail ou qu'ils réalisent des performances exceptionnelles et méritent d'être récompensés, l'obtention de données détaillées est essentielle à leur développement.

La seule façon d'obtenir cette visibilité est d'exporter les rapports d'appels et d'analyser les données, y compris les rapports d'activité des utilisateurs, les rapports statistiques, le temps de conversation moyen et la distribution des appels.

Rapports sur la satisfaction des clients :

تقارير رضا العملاء في مركز الاتصال
Ces rapports permettent de suivre la satisfaction des clients à l'égard du centre d'appel, y compris les données sur le temps d'attente moyen et le pourcentage d'appels résolus à la satisfaction du client.

Rapports sur les appels abandonnés :

تقارير المكالمات المهملة
Ces rapports permettent de suivre les données relatives au nombre d'appels abandonnés (appels déconnectés avant d'être pris par un agent) et au temps d'attente moyen pour les appels abandonnés.

Rapports sur le niveau de service :

تقارير مستوى الخدمة
Ces rapports indiquent le pourcentage d'appels auxquels il a été répondu dans un délai donné (par exemple, dans les 20 secondes) ainsi que la vitesse moyenne de réponse pour tous les appels.

Rapports de programmation

Ces rapports fournissent des données sur le volume d'appels, la quantité et le comportement des employés. Ils aident les centres d'appels à recruter et à planifier le personnel de manière adéquate pour répondre à la demande.

Rapports sur la qualité de service

Ces rapports évaluent la qualité des interactions des agents avec les clients, y compris les données relatives au respect de toutes les normes, au ton de la voix et à d'autres paramètres. Il est important de savoir non seulement si les agents individuels sont performants, mais aussi comment ils travaillent en équipe. Si un client reçoit un mauvais service, il ne blâmera pas les agents, mais plutôt votre entreprise. Il est donc important que vous sachiez si vos clients reçoivent le service exceptionnel que vous leur avez promis.

Sujets connexes :