Choisir un logiciel de centre de contact : Principaux facteurs

La simplicité et l'efficacité de la résolution des demandes de vos clients dépendent directement de la qualité de votrelogiciel de centre de contact. Lorsqu'une organisation met en place un nouveau logiciel de centre de contact, c'est tout simplement parce qu'il s'agit d'une solution qui garantira des bénéfices à votre entreprise. Vous ne pouvez pas nier le rôle d' un centre de contact, car il doit avoir les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins des services de votre entreprise. Le choix du bon logiciel pour les centres de contact devient donc une priorité.

Comment choisir le bon logiciel de centre de contact ?

La question "comment choisir le bon centre de contact ?" est assez fréquente dans l'environnement professionnel. Certaines fonctionnalités permettent de résoudre des dizaines de problèmes commerciaux des clients, d'autres d'optimiser les coûts et le travail des solutions actuelles associées à divers processus commerciaux.

Dans le même temps, le choix du schéma de fonctionnement du centre de contact reste ouvert à ce jour. Plusieurs formats de travail sont possibles. L'objectif de cet article est de montrer les options possibles et de déterminer le meilleur logiciel de centre de contact à un prix abordable.

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Examinons les différents facteurs à prendre en compte lors de l'analyse des solutions logicielles pour centres de contact. Nous allons discuter des 10 facteurs clés à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de centre de contact.

1. Mesurer les besoins de vos clients

Lacompréhension de vos clients est essentielle pour la conception et la fourniture de vos services. C'est pourquoi il est important de recevoir en permanence les dernières informations sur les besoins de vos clients. Cela vous donne un aperçu de la manière dont vous devez traiter vos clients afin de leur fournir le meilleur niveau de service possible. Une analyse minutieuse des demandes des clients vous apportera de nombreux avantages à l'avenir

2. Fonctions requises

Une fois les besoins des clients identifiés, examinez les différentes fonctions requises dans le logiciel du centre de contact. Nous vous recommandons de vous pencher sur les fonctionnalités qui comptent pour vos clients.

Les fonctionnalités supplémentaires qui ne sont pas très utiles peuvent vous coûter plus cher, ne perdez donc pas de temps à les étudier. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les fonctions clés. Celles-ci comprennent : le routage des appels, la distribution automatique des appels, l'enquête sur les appels, l'enregistrement des appels, la numérotation intelligente.

3. Une intégration parfaite

Les logiciels de centre de contact doivent s'intégrer parfaitement aux CRM, aux plateformes de commerce électronique et aux services d'assistance. Les plates-formes de vente et de marketing doivent également s'intégrer de manière transparente aux nouveaux logiciels et fournir collectivement une plate-forme potentielle pour un environnement de centre de contact. Il est nécessaire que le logiciel de centre d'appels offre des options flexibles d'intégration avec plusieurs types de systèmes externes.

4. Évolutivité

Compte tenu des spécificités de votre clientèle et de ses besoins, le logiciel de centre de contact doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Cela signifie que le logiciel doit être flexible et adaptable à la fois au nombre de clients et à la complexité de leurs demandes. Avec des fonctionnalités évolutives, vous n'avez pas à vous soucier d'une base de clients aux caractéristiques démographiques différentes. Par conséquent, vous pouvez travailler avec des clients de différentes parties du monde.

5. Facilité de mise en œuvre

La mise en œuvre du logiciel de centre de contact doit être optimisée en termes de temps de mise en œuvre. La vitesse de traitement du logiciel est un autre facteur à prendre en considération, et elle ne doit pas nécessiter beaucoup de temps et d'efforts. Il est absurde de choisir un logiciel dont la mise en œuvre prend beaucoup de temps.

6. Le prix

Le prix est définitivement un facteur à ne pas négliger lorsqu'on décide de lancer un nouveau centre de contact. Il existe de nombreuses solutions sur le marché, avec des fonctions différentes, et vous devez déterminer celles qui conviennent à votre entreprise.

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6. Support du centre de contact

Des employésbien formés sont essentiels à la performance d'un centre de contact et sans un programme de formation solide, ils pourraient ne pas être en mesure de s'adapter aux besoins de l'entreprise. L'équipe de support est un facteur important dans cette formule, car elle vous fournit toutes les définitions et procédures.

Dans quelle mesure l'approche suivie par l'équipe d'assistance est-elle complète? Est-elle disposée à fournir un programme de formation ? Quelles sont ses performances dans d'autres conditions ? Pour l'instant, vous pouvez peut-êtreassister à une session de formation et commencer à observer et à évaluer leur niveau de service.

8. Rapports et suivi

Lesfonctionnalités de données de votre logiciel de centre de contact sont essentielles et vous aident à atteindre une efficacité maximale. Le suivi des données de l'historique des appels et des enregistrements d'appels du centre de contact vous aidera à gérer rapidement le processus et à garantir la satisfaction du client. La fonction de reporting est également nécessaire pour conserver les enregistrements des appels et les utiliser à des fins de formation.

Il convient de mentionner qu'un centre de contact contribue à l'établissement de profils de clients plus précis, car l'interaction avec un client par le biais de plusieurs canaux vous permet de collecter toutes les données du client dans une seule carte qui, avec l'historique des communications, donne une image des préférences du client, ce qui permet en retour de choisir les meilleurs moyens et méthodes d'interaction avec le client.

9. La technologie du cloud

La plupart des éditeurs de logiciels de contact cloud proposent leurs services à la fois sur site et dans le cloud. Veillez simplement à vérifier les mesures liées à la récupération et à la redondance du réseau dans le Cloud. Nous pensons qu'un centre de contact basé sur le cloud est aujourd'hui le mieux adapté à tout type d'entreprise !

10. fiabilité et résilience

S'assurer de la fiabilité et de la résilience du logiciel est une étape extrêmement importante pour choisir la meilleure solution de centre de contact. En d'autres termes, il est nécessaire de vérifier le logiciel, d'essayer une version d'essai gratuite, de vérifier quelles sont les entreprises qui utilisent ce logiciel ou de rechercher des témoignages et des avis en ligne avant de prendre une décision. Il est toujours utile de commencer par un essai gratuit pour les solutions les plus intéressantes et d'examiner attentivement les résultats.

Choisissez votre logiciel de centre de contact avec discernement !

Conclusion

Vous devez être prudent lorsque vous choisissez un nouveau logiciel de centre de contact, car il s'agit d'un outil essentiel pour votre entreprise, qui reflète l'efficacité et la fonctionnalité de votre centre de contact et de l'ensemble de l'entreprise.

L'époque où les entreprises investissaient des millions de dollars dans l'adoption massive de technologies est révolue depuis longtemps. C'est pourquoi la technologie de centre de contact cloud devient rapidement le déploiement de choix, notamment grâce à sa capacité à évoluer et à connecter les travailleurs du centre de contact, même dans un environnement de bureau distribué.

La fonctionnalité d'un centre de contact moderne n'est pas celle que les entreprises offraient aux clients il y a quelques années. Un centre de contact fonctionnel aidera les consommateurs à poser une question dans un chat en ligne, à écrire à des représentants sur un réseau social, à prendre contact à partir d'une application mobile, et tout cela, bien sûr, est si pratique pour eux. Le comportement et les attentes des clients évoluent, ce qui incite les organisations à repenser fondamentalement la manière dont elles interagissent avec eux.

Compte tenu des facteurs susmentionnés, les meilleurs résultats seront obtenus avec un logiciel de centre de contact optimal. Choisissez un logiciel qui vous permettra non seulement d'intégrer tous vos canaux de communication avec le client, mais aussi de maximiser le taux de satisfaction.

Lors du choix d'un logiciel pour un centre de contact, il est important d'évaluer le niveau de fiabilité et de résilience de la plateforme.

Grâce aux moyens techniques de surveillance et de contrôle, l'indicateur de fiabilité de ZIWO Contact Center se situe au niveau de 99,99%. Cela signifie que le temps d'arrêt total du centre d'appel pour toute l'année ne dépassera pas une minute.

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