ما المقصود بـ CTI (ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر)؟

يتم عادةً اختصار ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر باسم CTI، ويشار إليه أحيانًا باسم 'ربط الهاتف بجهاز الكمبيوتر'، وهي عبارة عن تقنيات تتيح تنسيق التفاعلات بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر.

يمكنك ربط عدة تطبيقات بخدمات الهاتف، مثل تطبيقات إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة.

تكنولوجيا المعلومات والاتصالات

يوضح ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر تفاعل تطبيقات أجهزة الكمبيوتر وهاتف المستخدم، بالإضافة إلى تفاعل وظائف الخادم. ومن الأمثلة على ذلك توجيه المكالمات الهاتفية استنادًا إلى بيانات إدارة علاقات العملاء.

ظهرت هذه الأنظمة من فترة طويلة جدًا في الأسواق، وتم استخدامها بالفعل في النصف الأول من التسعينيات. في الواقع، كانت هذه أول محاولة لربط عالمين مستقلين؛ الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، حتى قبل استخدام الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت

يتمتع موفرو خدمات حلول ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر بأسس في مجال الاتصالات أو تكنولوجيا المعلومات. تميزت حلول الاتصالات بزيادة الموثوقية وسرعة العمل، بينما تميزت حلول تكنولوجيا المعلومات بالمرونة والمعايير العامة. مع ظهور خدمات الاتصال السحابية اليوم، أصبحت العناصر التي تُميز بين تكنولوجيا المعلومات والاتصالات غير واضحة.

لماذا تحتاج إلى ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر؟

توفير خدمة عملاء أفضل

تظهر البطاقات التي تحتوي على معلومات العميل تلقائيًا على شاشة الوكيل قبل بدء المحادثة الهاتفية. يقوم الوكيل على الفور بمخاطبة العميل بالاسم ويقدم عرضًا أكثر دقة يعكس احتياجات العميل.

إذا فات زميلك المكالمة، فستظهر معلومات عن هذه المكالمة الفائتة على جهاز الكمبيوتر الخاص به، وسيتمكن زميلك من الاتصال بالعميل مرة أخرى بنقرة واحدة.

من خلال ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر، يتم نقل بيانات المتصل وسجلات المكالمات إلى إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة؛ مما يساعد الشركات على تحسين خدمة العملاء.

زيادة الإنتاجية وتسريع دفق العمل

يمكنك التخلي عن القيام بالعمليات الروتينية، مثل نقل بيانات مكالمات العملاء إلى إدارة علاقات العملاء. وسيتم نقل المعلومات تلقائيًا من خلال ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر.

عمل جماعي أفضل

يتم توجيه مكالمة العميل إلى الموظف الأكثر استعدادًا لتلقي المحادثة. مَنْ الأفضل للتحدُّث معه؟ يتلقى نظام الهاتف الرد من إدارة علاقات العملاء، وفي هذه الأثناء، يستخدم مكتب المساعدة والتطبيقات الأخرى ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر. ولا يحتاج العميل إلى سرد قصته عدة مرات - فكل المعلومات الضرورية تظهر تلقائيًا على شاشة الموظف.

ميزات ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر:

نوافذ منبثقة تحتوي على معلومات عن المتصل، مثل الاسم والرقم والتعليقات السابقة.

التحكم في نظام الهاتف والمكالمات: الرد على المكالمة وتعليقها، وبدء المحادثة، وتعين وضع عدم الازعاج، وتغيير تحويل المكالمات.

النقر للاتصال يتيح للوكلاء إجراء مكالمات هاتفية بنقرة واحدة

إحصائيات تفصيلية تتعلق بالمكالمات وسجلات المحادثات، بالإضافة إلى البيانات الواردة من أنظمة إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة

تحويل المكالمات يمكن تعديله حسب مؤهلات الموظف والمديرين المعينين وبيانات التسويق.

المكالمات الصادرة تلقائيًا وفقًا لبيانات إدارة علاقات العملاء.

Iتوسيع نطاق إمكانيات الاستجابة الصوتيةVR التفاعلية وإدارة طوابير انتظار المكالمات.

كيف يعمل ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر، CTI؟

ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر (الطرف الأول)

تعتبر هذه الطريقة القديمة، وفي هذه الحالة، يتم ربط الهاتف والتطبيقات بمكان عمل المستخدم. وللقيام بذلك، ستحتاج إلى تثبيت تطبيق خاص على جهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم، على سبيل المثال، تطبيق قياسي. ليس هذا فحسب، بل يتكون ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر على جهاز الكمبيوتر أيضًا من نوعين: ربط يعتمد على الهاتف وربط يعتمد على الكمبيوتر. يعد ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر للطرف الأول مناسبًا للاستخدام الشخصي أو ربط الهاتف بإدارة علاقات العملاء في الفرق الصغيرة.

نظام ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر

لربط الاتصال الهاتفي مع نظام إدارة علاقات العملاء والتطبيقات الأخرى، ستحتاج إلى خوادم خاصة بربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر. يسمح خادم ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر بربط السلس للاتصالات الهاتفية مع التطبيقات الأخرى، مثل إدارة علاقات العملاء، وذلك من خلال توفير واجهة موحدة وتسهيل عملية تبادل البيانات بين الأنظمة. باستخدام خادم ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر، يمكن للشركات تحسين دفق العمل وتحسين التواصل بين موظفيها وعملائها.

يعد خادم ربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر في هذه الحالة هو العنصر الأساسي للربط. لربط الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر وإدارة علاقات العملاء، يمكنك في هذه الحالة استخدام الواجهات القياسية، مثل تابي.

خدمات الويب

إذا كانت الشركة تستخدم الاتصالات السحابية وإدارة علاقات العملاء، فإن الطريقة الأكثر سلاسة لربطها هي استخدام موفر الخدمات. ومع ذلك، يعد هذا الحل أسهل بكثير للمستخدمين من إجراء الربط في المكتب. تعتمد هذه الطريقة على واجهة API من أجل التواصل بين موفري خدمات الهاتف السحابي وإدارة علاقات العملاء. أيضًا، لربط الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء، يمكنك في هذه الحالة استخدام منصة زيوو لحلول مراكز الاتصال السحابي.

ZIWO Cloud Contact Center Solution supports integration with many business applications via the Internet (web API). فيما يتعلق ببعض تطبيقات الشركات، يكون الربط جاهزًا، ويمكنك تمكينه في بضع دقائق فقط. جرِّبه الان مجانا! 

إدارة علاقات عملاء سيلز فورس (إدارة علاقات العملاء)

>

نصائح لإدارة وكلاء مركز الاتصال عن بعد

>

إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا واستئنافه – المزايا والقطاعات

>