ما المقصود بـ ACD أو توزيع المكالمات التلقائي؟ | نظام توجه المكالمات التلقائي الذكي

ACD هو مصطلح توزيع المكالمات التلقائي، سواءً أكانت المكالمات واردة أو صادرة من خطوط مختلفة إلى الوكلاء. تعد هذه الميزة إحدى نقاط القوة في وظائف زيوو، برنامج مركز الاتصال. تتيح لك تقنية توزيع المكالمات التلقائي، بالإضافة إلى ميزاتها العديدة, إمكانية إنشاء مركز اتصال قوي وفعّال.

يتمثل الهدف من توزيع المكالمات التلقائي في مساعدة مراكز الاتصال على فرز وإدارة أحجام المكالمات الكبيرة دون زيادة العبء على الموظفين. ونتيجة لذلك، فإن ضمان اتصال العملاء بممثل ذو خبرة في أسرع وقت ممكن، يؤدي أيضًا إلى تعزيز تجارب العملاء. ومع ذلك، يجب أن يمر المتصل أولاً خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية قبل وضعه في طوابير الانتظار وتوجيهه.

 

كيف يعمل توزيع المكالمات التلقائي؟

 

توزيع المكالمات التلقائي هو نظام يقوم بتوزيع المكالمات الواردة والصادرة وفقًا لقواعد محددة مسبقًا. في أبسط الحالات، تتم مراقبة توفُّر مسؤول النظام، وتعيين المكالمة الموجودة في طوابير الانتظار للمتخصص الأقل استقبالاً للمكالمات. ونتيجة لذلك، هناك توزيع موحد للحمل على مسؤولي النظام، وتقليل وقت الانتظار على الخط للمشتركين.

 

ما هي أنواع توزيع المكالمات التلقائي والاستراتيجيات التي يستند عليها؟

 

إذا نظرنا إلى تشغيل النظام في ظروف حقيقية، حيث لا يتم تقريبًا توزيع طابور انتظار واحد إلى مسؤولي النظام المتوفرين، فيمكننا التمييز بين الخيارات التالية لاستخدام توزيع المكالمات التلقائي:

وكيل خامل لفترة أطول
الاتصال بالوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول مع مراعاة مستوى الدعم

تقنية راوند روبن
الاتصال بالوكيل مع مراعاة آخر وكيل حاول

تنازلي
الاتصال بالوكيل بالترتيب بدءًا من أول مستوى لكل عضو

تنازلي حسب المستوى
الاتصال بالوكيل بترتيب عشوائي في كل مستوى دعم بدءًا من أول مستوى.

وكيل يتمتع بوقت تحدُّث أقل
الاتصال بالوكيل الذي يتمتع بوقت تحدُّث أقل.

وكيل يتمتع بعدد مكالمات أقل
الاتصال بالوكيل الذي لديه أقل عدد من المكالمات.

بتسلسل العميل
الاتصال بالوكلاء تباعًا حسب المستوى والترتيب.

عشوائي
الاتصال بالوكلاء بترتيب عشوائي.

الاتصال بالجميع (للاختبار فقط)
الاتصال بجميع الوكلاء في وقتٍ واحد.

 

ميزات استخدام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)

توجيه جميع المكالمات الواردة
القدرة على توجيه جميع المكالمات الواردة بين وكلاء مركز الاتصال استنادًا إلى المهارات والخبرة، بغض النظر عن القناة المفضلة للعميل.

تحسين إنتاجية الوكيل
يؤدي استخدام وظيفة توزيع المكالمات التلقائي إلى زيادة أداء وكلاء مركز الاتصال ومستوى إنتاجيتهم بشكل كبير.

توزيع عبء العمل بكفاءة بين الوكلاء
يسمح نظام توزيع المكالمات التلقائي بتوزيع عبء العمل على مسؤولي النظام بشكل فعال، مع الأخذ في الاعتبار مستوى كفاءتهم.

زيادة رضا العملاء
يساعد توزيع المكالمات التلقائي على زيادة التحويلات ورضا العملاء والكفاءة الشاملة داخل مراكز الاتصال.

 

إمكانيات توزيع المكالمات التلقائي من زيوو

استراتيجية توجيه المكالمات الفعالة
يتيح لك أيضًا توزيع استقبال المكالمات بين الوكلاء الذين يعملون في خطوط المكالمات الواردة والصادرة؛ وبالتالي زيادة كفاءة مركز الاتصال.

تقنية توزيع المكالمات التلقائي
إدارة جميع المكالمات الصادرة والواردة وطوابير الانتظار ومجموعات الوكلاء والوكلاء الفرديين، وتوجيه المكالمة الواردة إلى الوكيل المتاح.

تفويض المكالمات
في حالة الوصول إلى الحد الأقصى من عدد المكالمات الواردة، حيث لا يتوفر لدى وكيل مركز الاتصال الوقت الكافي لخدمة العملاء، فإن توزيع المكالمات التلقائي يتيح إمكانية تحويل جزء من المكالمات إلى مركز اتصال آخر، والذي سيقوم بمعالجة العدد الزائد من المكالمات حتى يعود العبء إلى معدله الطبيعي.

الأولوية في الخوارزمية
تقوم خوارزمية استقبال وتوزيع المكالمات الواردة التلقائي بتوجيه المكالمة أولاً إلى الوكيل الأكثر كفاءة في حل مشكلة العميل، وإذا كان جميع الوكلاء في المجموعة مشغولين، يتم تحويل المكالمة إلى وكيل متاح من المجموعة مع وضع الأولوية التالية في هذه الخوارزمية لمعالجة المكالمات الواردة.

تحديد هوية العميل في مرحلة مبكرة
لتحقيق عمل أكثر كفاءة في خدمة العملاء، يقوم نظام توزيع المكالمات التلقائي في زيوو بالتعرُّف على العميل في مرحلة تواجده على نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية وتوجيهه إلى طوابير الانتظار التي تخدم موضوعه تحديدًا.

إدارة أفضل للقوى العاملة
لإدارة عمل الوكلاء بشكل أكثر كفاءة، من الممكن أيضًا تحديد التحكم التلقائي أو اليدوي لمعلمة وقت العمل (الوقت المخصص للوكيل بعد انتهاء المكالمة لمعالجة المعلومات الموجودة على المكالمة)، وكذلك حالات الوكيل، الجاهز وغير الجاهز، الذي لم يرد على المكالمة.

 

طرق توزيع المكالمات الواردة:

 

خط وارد واحد ومشروع واحد

استقبال وتوزيع المكالمات الواردة إلى طوابير انتظار متعددة أو إلى وكلاء فرديين، حسب كفاءتهم.

 

خط وارد واحد وعدة مشروعات:

توزيع المكالمات الواردة التلقائي (توزيع المكالمات التلقائي) حسب مجموعات المشروع دون إمكانية توصيل وكلاء من مجموعة مجاورة؛

- مع إمكانية توصيل الوكلاء من طوابير الانتظار المجاورة دون مراعاة أولوية طوابير الانتظار، مع مراعاة أولوية طوابير الانتظار، مع أو من دون مراعاة كفاءة الوكلاء.

 

العديد من الخطوط الواردة والعديد من المشروعات:

توزيع العبء على جميع الوكلاء المتاحين، مع مراعاة جميع الخيارات الموضحة في الفقرة السابقة. يدعم توزيع المكالمات التلقائي في زيوو مجموعة من للوكلاء من طوابير انتظار مختلفة لخدمة المكالمات الواردة المختلفة من خطوط واردة متعددة وطوابير انتظار مختلفة. يتيح لك تلقي المكالمات وتوزيعها عند معالجة المكالمات الواردة تحقيق تجربة عملاء متميزة.

 

الختام

 

يعد وجود نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) ميزة أساسية أخرى لمركز الاتصال. بفضل توزيع المكالمات التلقائي، يمكن التأكُّد من الرد على المكالمات بأرقام مختلفة بواسطة وكلاء تم تدريبهم على موضوعات مختلفة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام رقم واحد لتلقي مكالمات بشأن الإعلانات والمبيعات، والرقم الثاني لدعم العملاء الحاليين في خدمة العملاء. في الوقت نفسه، تتكون طوابير الانتظار لتلقي مكالمات بشأن الإعلانات والمبيعات من وكلاء لديهم القدرة على الإقناع والتغلُّب على الاعتراضات وبيع منتج أو خدمة، والعمل مع العملاء الحاليين - وكلاء يفهمون المنتج بالتفصيل، ويمكنهم شرح كيفية استخدام المنتج عبر الهاتف، ويمكنهم تقديم نصيحة بشأن الصيانة وعلى دراية بشروط خدمة الضمان؛ وذلك لأنه سيتم التعامل مع كل من هاتين المهمتين بشكل أفضل بواسطة أشخاص من مختلف السلوكيات والخلفيات في مجالات مختلفة.

 

موضوعات ذات صلة:

مؤشرات الأداء الأساسية لمركز الاتصال: التعريفات وأفضل الممارسات

>

ما المقصود بالنقر للاتصال وما مدى أهميته في تجربة العملاء؟

>

برنامج هاتفي للأعمال

>