نموذج استبيان رضا العملاء: نماذج جاهزة للتحميل مخصصة لمراكز الاتصال

هل سبق واستقبلت مكالمة صوتية مسجلة أو رسالة يطلب من خلالها الراسل أن تتفاعل مع أسئلة أحد الاستبيانات ليعود هذا النشاط بالنفع عليك وعلى الشركة المُرسلة؟ كلنا مررنا بموقف مشابه، حان الوقت لتستخدم نموذج استبيان رضا العملاء الخاص بشركتك لينتفع به عملائك ويساهم في تطوير منتجاتك وخدمات. لأن العميل دائمًا على حق،  فهو مصدر كل رأي وتقييم تحتاج أن تعرفه عن منتجك بانتظام حتى لا يظهر منافس ينفذ طلباته قبلك. اقرأ المقال للنهاية لتحصل على نماذج استبيان مجانية جاهزة للتحميل تمكنك من قياس مؤشرات رضا العملاء المختلفة.

ما هو نموذج استبيان رضا العملاء؟

نموذج استبيان رضا العملاء هو وسيلة تستخدمها الشركات لمعرفة رأي العملاء في تجربتهم مع منتج أو خدمة معينة. يطلب من العميل أن يعبّر عن رأيه بوضوح، سواء كانت التجربة إيجابية أو سلبية. تساعد هذه المعلومات الشركة على اتخاذ خطوات لتحسين خدماتها وتلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.

أنواع نماذج استبيان رضا العملاء

توجد عدة أنواع من نماذج استبيان رضا العملاء. كلٌ منها له دور خاص به وله القناة المناسبة التي يمكن أن يتم تداوله من خلالها وهي كما يلي:

1- نماذج استبيان رضا العملاء عبر الهاتف

قبل أن تنتهي المكالمة الجارية بين مندوب الشركة والعميل، ينبه المندوب بوجود رسالة مسجلة تفاعلية عبارة عن استبيان يرد عليه العميل بما يتناسب مع تجربته مع قسم خدمة العملاء أو قسم المبيعات. يكون النموذج في شكل أسئلة تهتم برضا العميل بعناصر مركز الاتصال من:

• سرعة الرد ومدة الانتظار
• حل المشكلة من أول مرة
• مرونة عمليات المعالجة والتعامل مع المشكلة
• مهنية المندوب ومدى تعاونه
• جودة الصوت
• سهولة الوصول إلى القسم المطلوب
• دقة القوائم المصممة وتوافقها مع احتياجات العملاء

يتم تشغيل  نموذج استبيان رضا العملاء تلقائيًا بعد المكالمة، ويتفاعل معها العميل من خلال الضغط على الزر الذي يعبر عن رأيه في العنصر موضع السؤال. يتميز هذا النوع بسرعته وغالبًا ما يحصل على نسبة تفاعل أكبر بالمقارنة مع نماذج الاستبيان في القنوات الأخرى.

2- نماذج استبيان رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني

يمكنك استخدام نماذج استبيان رضا العملاء والتي ترسل عبر البريد الإلكتروني كأداة تذكِّر من خلالها العميل بعلامتك التجارية ومنتجاتها. في أغلب الوقت، يكون هدف الرسالة متابعة مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة. حيث يتم إرسال البريد مع مرور فترة من الزمن يكون فيها من المتوقع استخدام العميل لكل عناصر المنتج، ويمكن تكوين رأي فيها يتميز بالثقة ويعبر عن شخصية العميل.

3- نماذج استبيان رضا العملاء عبر الرسائل النصية أو الواتساب

تتميز نماذج استبيان رضا العملاء المرسلة كجزء من رسالة نصية قصيرة أو رسالة واتساب بأنها تصل إلى عميلك بعد حدوث معاملة مباشرة في أحد فروع أو منافذ بيع المنتجات التابعة لشركتك من خلال أحد مندوبيها. في هذه الحالة يصبح التقييم أكثر دقة ويشمل عناصر تضاف إلى خدمة العملاء منها:

• نظافة المكان
• جودة التنظيم
• مدى التعاون وسرعة التعامل

تلجأ بعض الشركات إلى الحصول على إجابات من خلال أتمتة استبيانات رضا العملاء من خلال إجراء مكالمات تلقائية، وهو النوع الأول كما ذكرناه.

عناصر نموذج استبيان رضا العملاء

يتكون نموذج استبيان رضا العملاء من عناصر لا عنها ليحقق النموذج فائدته وهي كما يلي:

1- سؤال / أسئلة الاستبيان: هو عبارة عن مجموعة من الأسئلة أو سؤال واحد موجه إلى فئة محددة من العملاء أو كل عملائك. توجد عدة أشكال للأسئلة:

• أسئلة مؤشرات قياس رضا العميل
• أسئلة الإجابات المفتوحة
• الأسئلة متعددة الخيارات
• الأسئلة بنعم أم لا
• أسئلة وضع العلامة على المربع الفارغ
• أسئلة رتب العناصر الآتية من … إلى …

2- اسم المنتج أو الخدمة قيد السؤال أو البحث: يُفضل أن يتضمن النموذج اسم المنتج أو الخدمة التي يستخدمها العميل، حتى يسهل تنظيم وإدارة الاستبيانات وتصنيفها بما يتناسب مع احتياجات الإدارة.

3- مؤشرات تقييم رضا العملاء: هو كل مقياس تجده في النموذج من  درجة رضا العملاء CSAT أو صافي نقاط الترويج NPS أو مؤشر جهد العميل CES وغيرها. كلها يمكن استخدامها مع انتهاء حملة جمع الآراء.

فوائد استخدام نموذج استبيان رضا العملاء

توجد عدة فوائد لاستخدام نموذج استبيان رضا العملاء أهمها ما يلي:

1- التعرف على سلبيات خدمة العملاء

من المتوقع أن تجد إيجابيات وسلبيات داخل كل قسم بشركتك. يحق للعميل تقييم الأقسام التي تتعامل معه مباشرة سواء كانت مبيعات أو خدمة عملاء أو خدمات ما بعد البيع. فمن خلال العميل، يمكنك اكتشاف عناصر جديدة لم تلاحظها من قبل تحتاج إلى تطوير أو تعديل.

2- تقييم ولاء العميل

زيادة ولاء العميل تعني استمرارية علاقته مع شركتك. تأتي هذه الاستمرارية من عملية المتابعة والتفاعل الدائم مع احتياجات العميل. تأتي هذه المعرفة من الإلمام المنتظم بالآراء المكونة من العميل عن المنتجات أو الخدمات.

3- إعداد ميزة تنافسية جديدة

في كثير من الأحيان، يكون العنصر السلبي متواجد في الشركات المشتركة في نفس الصناعة، فيصبح الغلبة وضم نسبة أكبر من السوق المستهدف للشركة التي يكون لها السبق في حل تلك المشكلة الشائعة.

4- اتخاذ قرارات مبنية على إحصائيات

بمراجعة نتائج الاستبيانات المستقبلة، يمكن تحديد مدى رضا العملاء عن كل عنصر خاص بخدمة العملاء أو منتجات الشركة في العموم. فيصبح القرار السليم واضحًا مستندًا إلى نسبة العملاء المتوقع أن ينال رضاهم والمستمدة من النتائج.

5- التعرف على العملاء وخدمة حملات إعادة الاستهداف

الاستبيانات هي وسيلة أساسية لمعرفة المزيد عن العميل. هذه المعلومات عن العميل، تساهم في بناء شخصية مشترى أكثر واقعية وتعبر عن صورة العميل الحقيقية. لهذا هي ستخدم في النهاية الحملات التسويقية.

كيفية استخدام نموذج استبيان رضا العملاء

حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من النموذج المرفق، يفضل اتباع الخطوات التالية:

1- حدد المؤشر المطلوب

توجد العديد من المؤشرات الرئيسية لتقيييم رضا العملاء منها CSAT وNPS وCES وغيرها. فإذا كنت تسعى لقياس رضا العملاء فمؤشر CSAT هو الأدق، حيث يحدد نسبة الجمهور الراضي عن العنصر موضع الاستفسار.

أما في حالة رغبتك بتحديد مدى تحول العملاء إلى مروجين نتيجة لولائهم، يفضل استخدام NPS، فتشير مدى ترشيح المنتج أو الخدمة للغير. فإذا كنت تبحث عن راحة العميل وتسعى لتحديد مدى سلاسة تجربته مع المنتج، فتحتاج إلي استخدام CES.

المؤشرات الثلاثة عبارة عن نسب مئوية يتم فيها قسمة عدد الآراء الإيجابية على إجمالي الاستبيانات التي تم التفاعل معها، وهو ما يعني أن ارتفاع المقياس يشير إلى إيجابية تجربة العملاء.

2- اختر السؤال المناسب

بناءً على المقياس المطلوب حسابه ينبغي تحديد السؤال الذي يعبر عنه. فإذا كنت تسعى لتحديد CSAT ينبغي أن يشمل السؤال كلمات مثل: رضا، سعادة، قبول، إلخ. أما في حالة حساب NPS، فيتضمن السؤال كلمات مثل: ترشيح، توصية، اقتراح، إلخ. إذا كنت تطلب حساب CES، فينبغي استخدام سؤال يتضمن تعبيرات مثل: سهولة، سلاسة، انسيابية، مرونة، إلخ. اختر السؤال المناسب أو أكثر من بين الأسئلة الأربعين  التالية، ففيها ما هو عام يصلح لكل المجالات أو فيها ما هو خاص بمجال عمل محدد، وهدف الأسئلة التقييم، فالمطلوب من العميل تقييم عناصر العمل فيما يخص الآتي:

1. توافُق المنتج/ الخدمة مع احتياجاته
2. مدى رضاه عن التجربة بشكل عام عن العلامة التجارية
3. القيمة مقابل السعر بالنسبة للمنتج أو الخدمة
4. احتمالية التوصية بالمنتج/الخدمة لصديق أو زميل
5. رضاه ​​عن تجربته اليوم مع مركز الاتصال
6. سهولة حل مشكلته مع شركتك اليوم
7. مهنية مندوب المبيعات أو مندوب خدمة العملاء
8. معرفة مندوب المبيعات أو مندوب خدمة العملاء بالخدمة أو المنتج موضوع التقييم
9. عملية الشراء عبر الهاتف/الموقع الإلكتروني
10. سهولة طلب الخدمة/ المنتج من الفرع

إذا كان عملك في القطاع المصرفي والخدمات المالية الإلكترونية:

1. رضاه عن عملية فتح حساب بنكي
2. تجربته مع تطبيق البنك الإلكتروني على الهاتف
3. رضاه عن ممثلي خدمة العملاء في الفرع/ خلال المكالمة
4. مدة الانتظار في الفرع

إذا كان عملك في القطاع الطبي والرعاية الصحية:

1. رضاه عن الطبيب المتابع المتواجد في المنشأة الطبية
2. مدى تعاون طاقم التمريض المتواجد في المنشأة الطبية
3. نظافة المكان والتعقيم
4. رضاه عن مندوب خدمة العملاء وإدارة المواعيد
5. سهولة الحجز

إذا كان عملك في قطاع المأكولات والمشروبات:

1. جودة الأطعمة والمشروبات المُقدمة
2. مدى شعوره بالراحة في المكان
3. تصميم المكان
4. سرعة إحضار الطلبات
5. نظافة أدوات المائدة
6. لباقة القائمين على إحضار الطلبات

إذا كنت تعمل في قطاع التجارة الإلكترونية:

1. رضاه عن تصميم الموقع/ التطبيق
2. رضاه عن جودة المنتج ومقابلته لتوقعاته
3. رضاه عن عملية الشحن والتوصيل
4. مدى تعاون مندوب التوصيل
5. جودة سياسات الرد والاستبدال
6. سهولة تنفيذ عملية إرجاع منتج

إذا كنت تعمل في القطاع التعليم الإلكتروني:

1. جودة المحتوى التعليمي
2. مهنية المشرف على المحتوى وتعاونه
3. مدى عملية المحتوى المُقدم وعلاقته بتخصص عمل المشتركين
4. فاعلية الأسئلة والاختبارات وصلتها بأساس الدورة التعليمية
5. مدى موثوقية المصادر المتوفرة
6. مرونة تنظيم البرنامج أو الفصول

إذا كنت تعمل في السياحة والفندقة:

1. جودة الخدمات والمرافق في مقر الاستضافة
2. مهنية طاقم الخدمات والمشرفين على النظافة
3. جودة الوجبات المُقدمة
4. مدى تعاون موظفي خدمة الاستقبال
5. فاعلية عملية الحجز وتسجيل الدخول والخروج
6. مدى رضاه عن الإقامة بشكل عام

3- استخدم قناة الاستهداف المناسبة

يمكن توظيف السؤال ليستخدم في نهاية المكالمة ويمكن جمع الاستبيانات تلقائيًا بمساعدة IVR والذي يعد جزء من نظام إدارة مركز اتصال مثل منصة زيوو وغيرها من المنصات.

كما يمكنك استخدام أسئلة مفتوحة لجمع اقتراحات أو آراء حرة من العملاء وتصنيفها يدويًا وتحديد ما هو إيجابي أو سلبي، في هذه الحالة تساعدك أنظمة الكول سنتر في الاستماع إلى المكالمات تباعًا وذلك بفضل خاصية التسجيل.

أما في حالة استخدام إحدى القنوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني أو الواتساب أو الرسائل النصية القصيرة، فيمكنك استخدام Google Form، وإضافة الرابط في الرسالة وبذلك يسهل متابعة النتائج. كما توجد أدوات مدفوعة تدير عمليات الإرسال والنتائج.

4- حدد نتائج الاستبيان

لتحدد قيمة المؤشر المطلوب، هناك نتيجتان هما الأهم من نتائج ذلك الاستبيان؛ عدد الاستبيانات تم الرد عليها وعدد ردود الفعل الإيجابية، ضع القيمتين في مكانيهما لتحصل على النسبة المرادة. الجدير بالذكر أن المؤشرات المختلفة والتي سبق ذكرها CES، CSAT، NPS، تعتمد على نفس المعادلة الرياضية لتحديد النسبة المئوية:

(عدد الآراء الراضية والراضية جدًا أو الإيجابية بالعموم / إجمالي عدد الاستبيانات التي تم التفاعل معها ) * 100

المستفيدون من نموذج استبيان رضا العملاء

المستفيدون الرئيسيون من نماذج استبيان رضا العملاء هم المشرفون ومديرو قسم خدمة العملاء. فمن خلال تحديد نقاط ضعف مركز الاتصال، يمكن حصر المهارات التي تنقص فريق خدمة العملاء لتنظيم الدورات التدريبية التي تسد هذه الفجوة. كما يمكن أن يكون مصدر الضعف هو نقص تكنولوجيا المعلومات المناسبة، فتصبح مسؤولية المدير تحديد الأدوات التي ينبغي توظيفها لتطوير المركز.

في حالة شمول نماذج استبيان رضا العملاء على عناصر خاصة بجوهر العمل مثل منتج محدد أو سياسة معينة أو قيمة تؤمن بها الشركة، تنتقل الآراء إلى مسؤولي التطوير في الشركة، وذلك لإضافة اللمسات المفقودة من وجهة نظر شريحة من العملاء.