مركز اتصال داخلي مقابل مركز اتصال يعتمد على البرنامج السحابي

لكي تقرر إذا كان مناسبًا لشركتك أم لا، فعليك أولاً معرفة أن تجربة العملاء الحديثة تركز في الوقت الحاضر على إضفاء طابع شخصي. يحتاج العملاء إلى حلول ذات طابع شخصي وسريعة وسهلة لحل مشكلاتهم وتحسين ولاء العملاء. ليصبح مركز الاتصال الخاص بك منصة مطلوبة لإعداد تقارير الخدمة في السوق، ليس عليك إلا التأكُّد من توفير الأدوات المناسبة لمعالجة مشكلات العميل. ومن المهم أيضًا أن يتوفر للعملاء طرق متعددة للوصول إلى موفري الحلول.

ما المقصود بمركز اتصال داخلي؟

مراكز الاتصال الداخلية هي عمليات إعداد تقليدية لمراكز الاتصال حيث تقوم الشركات بتخزين جميع الأجهزة والمعدات المادية الأخرى والخوادم في موقع الشركة. في حالة الإعداد الداخلي، يعتمد عبء صيانة الأنظمة على الشركة نفسها. قد يتطلب منهم ذلك توظيف فريق من المتخصصين أيضًا. يكون إنشاء مركز اتصال داخلي عادةً عملية تستغرق وقتًا وطويلاً.

 

ما المقصود بمركز اتصال يعتمد على برنامج سحابي؟

يعد مركز الاتصال السحابي نقيض مركز الاتصال الداخلي. ولا تحتاج المؤسسة في هذا النوع إلى الاستثمار بقوة في البنية التحتية المادية. يتطلب هذا الحل فقط الاتصال بالإنترنت مع وجود نطاق ترددي كافٍ للوكلاء الافتراضين من أجل إدارة.المكالمات المستلمة والصادرة بسلاسة. علاوةً على ذلك، يقوم موفرو خدمات مراكز الاتصال السحابية ببناء وتشغيل وصيانة منصة الهاتف الموحدة على خوادمهم الخاصة، مع حصول العملاء على صلاحية الوصول عن بعد عبر الإنترنت على أساس الاشتراك أو حسب الحاجة.

 

مقارنة مركز اتصال داخلي مع مركز اتصال يعتمد على البرنامج السحابي

هناك عدد من الاختلافات الأساسية بين مركز اتصال داخلي تقليدي ومركز اتصال يعتمد على البرنامج السحابي.

تحسين تجربة العملاء

يمكن للتكنولوجيا تحسين تجربة العملاء أو تشويهها (CX). باستخدام البرنامج السحابي، يمكن للفرق التركيز على أكثر الأمور أهمية وهي: تقديم خدمة عملاء استثنائية. وذلك لأن هذه التقنية تتمتع بالميزات التالية:

إعداد التقارير المتقدمة

قد يحتاج الوكلاء إلى التبديل بين عدة تطبيقات للوصول إلى معلومات العميل. يمكن ألا يستغرق ذلك وقتًا طويلاً فحسب، بل يمكن أيضًا أن يَشعر العميل بعدم التواصل حيث يتعين عليه الإجابة عن الأسئلة بصورة متكرر. يعد هذا جانبًا مهمًا يجب على الشركات مراعاته لأن الوصول السريع والفعال إلى المعلومات يعد إشارة رائعة على أن الشركات تضع الأولوية للاتصال والتواصل البشري.

باستخدام مركز اتصال يعتمد على البرنامج السحابي، يمكن للشركات الوصول بصورة متزامنة إلى الإحصائيات ومدة المكالمة ومعلومات العملاء. يمكن للوكلاء متابعة رحلة العميل بسهولة، مما يقلل الحاجة إلى تكرار شرح مشاكلهم من وكيل إلى آخر. ويمكن لهؤلاء 'الوكلاء المتصلين' أيضًا استخدام التقارير المتاحة لتوقُّع المشكلات وتقديم الحلول.

وكلاء مؤهلين بشكل أفضل

منذ عدة سنوات، توقع مقال في مجلة فوربس أن مجال مراكز الاتصال الحالية ستتلاشى. وأشار إلى قدرة الذكاء الاصطناعي على توفير تفاعلات شبيهة بالسّلوك البشري باعتبارها السبب الأساسي لحدوث ذلك.

الوضع الحالي ليس مختلفًا عما توقعه المقال. ومع ذلك، بعيدًا عن الوعد الذي يقدمه الذكاء الاصطناعي، تواجه شركات مراكز الاتصال بعض التحديات في كيفية تشغيل عملياتها. يتضمن ذلك ظهور منصات ويب قوية يمكنها دعم العمليات بالكامل باستخدام الطريقة التي تعمل بها الشركات الصغيرة والقائمة.

أحد المجالات التي يكون تأثيرها ملحوظًا هو تجربة العملاء. تعمل تقنية السحابة بمركز الاتصال على تحسين تجربة العملاء حيث يمكنها جمع وتحليل تفاعلات العملاء عبر القنوات المتصلة. ويمكنها استخدام مساعدة طوابير الانتظار العالمية، والتي يمكنها توجيه المشكلات إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة لحل مشاكلهم. لا يقلل هذا من وقت معالجة المكالمات فحسب، بل يبني أيضًا الثقة والمصداقية بين العملاء.

إضفاء السهولة

يمنح استخدام الحوسبة السحابية الشركات إمكانية الوصول إلى أنظمتها في أي مكان شريطة وجود اتصالاً جيدًا بالإنترنت. تعد هذه السهولة ميزة كبيرة لأي شركة لديها موظفون متنقلون أو يعملون من المنزل. كما يمكن أن تمنح العديد من الشركات الفرصة لتوسيع نطاق أعمالها لتشمل الشركات الدولية التابعة لها. وهذا ممكنًا لأن التقنية متوفرة على الإنترنت وليست في مقر الشركة.

قابلية التوسع

يمكن لحالات محددة أن تضغط على تقنية مراكز الاتصال الحالية. على سبيل المثال، تواجه شركة مركز الاتصال التي تلبي احتياجات قطاع السياحة حجمًا كبيرًا من المكالمات والبريد الإلكتروني خلال فصل الصيف أو مواسم العطلات، وهذا لا يحدث في أوقات أخرى من العام. بعض الشركات أيضًا قادرة على توسيع النطاق بسرعة نظرًا لقاعدة عملائها المتزايدة. تختبر تلك المواقف النطاق التقني للشركة وما إذا كانت المنصة السحابية تحقق أداءً أفضل

على عكس تقنية مراكز الاتصال التقليدية، يقلل النظام الذي يعتمد على برنامج سحابي من الحاجة إلى التثبيت المكلف والمستهلك للوقت للبرامج المرخصة التي يمكن أن تكون مطلوبة عند توسيع نطاق الشركة. يمكنه أيضًا إنهاء فترة الإعداد الطويلة للمعدات الإضافية للاتصال بالعملاء أو الدردشة أو إرسال بريد إلكتروني إليهم خلال مواسم الذروة. يمكنه أيضًا السماح للشركات بإضافة المستخدمين وإزالتهم بسرعة حسب الطلب. كل هذا ممكنًا لأن الشركات التي تستخدم برامج سحابية لديها خوادم أكبر يمكنها استضافة أنظمة تكنولوجيا المعلومات للشركات الأخرى بشكل أسرع من التخزين الداخلي في الموقع.

التوفير

يقدم موفر مركز الاتصال السحابي رسوم بداية أقل من الحلول التقليدية. ويرجع ذلك إلى أن مراكز الاتصال التقليدية تتطلب أجهزة نظام، وتراخيص ترقية مكلفة وعمالة من أجل التركيب، والإصلاح والاستبدال عند الحاجة.

من ناحية أخرى، تتطلب الأنظمة السحابية رأس مال أولي وتكاليف تشغيل أقل بكثير؛ حيث تتم استضافتها بواسطة موفر خدمة خارجي على الإنترنت. لا يتعين شراء بنية تحتية، مثل خوادم وسائط شبكة هاتف خاصة (PBX) أو شبكة هاتف خاصة ببروتوكول إنترنت (IP-PBX). وهذا يعني أنه يمكن للشركات إنشاء وتشغيل مركز اتصال دون تكلفة كبيرة.

 

عند مقارنة مراكز اتصال داخلية مع مراكز اتصال تعتمد على البرنامج السحابي، ستلاحظ تغييرًا كبيرًا في القوة والإمكانية في تقديم الخدمات. يعد مركز الاتصال السحابي تقنية جديدة، وهو خدمة شاملة مزودة بوظائف أساسية، مثل ، خاصية إخفاء الرقم, وتسجيل بيانات المكالمات, والتحليلات, والهمس للموظف, وتتبّع الحالة المزاجيّة, واستبيان رضاء المتعاملين الذي يساعد مالكي الذي يساعد مالكي الشركات على فهم ما يشعر به عملاؤهم، وغير ذلك الكثير.

 

أهم النقاط

أصبحتحسين ولاء العملاء أسهل بكثير بفضل تقنية مركز الاتصال الجيد. منذ سنوات، كانت مراكز الاتصال الداخلية هي الخيار الوحيد، وعلى الرغم من تزايد التوقعات والتحديات في هذا المجال، أصبحت مراكز الاتصال التي تعتمد على البرامج السحابية خيارًا ذكيًا. يعتمد الجزء المهم في اختيار تقنية مركز الاتصال المناسبة أيضًا على احتياجاتك وأهدافك.

جرِّب زيوو مركز الاتصال السحابي — - نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

لا داعي للقلق بشأن رأس المال الكبير أو تكاليف الاستثمار، إذا كنت ستختار هذا الخيار! وذلك لأنه ليس عليك إلا الاهتمام باتصالك بالإنترنت بينما يعمل موفر الخدمة السحابي على الاهتمام بباقي الأمور.

مزيد من موضوعات صلة:

https://www.ziwo.io/how-to-become-a-customer-centric-organization/