ميزات برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات: 9 مميزات لا غنى عنها!

لم يعد إنشاء علاقات مترابطة بين كل قنوات التواصل مع العميل حلم بعيد، سواء كانت القناة تضمن تواصل مباشر أو غير مباشر.

يمكن لبرنامج مركز الاتصال متعدد القنوات أن يصبح وسيلة تضمن إدارة فعالة لمركز الاتصال للمسؤولين عنه، فتساعدهم في تحقيق آمالهم من الاتساق.

للتبسيط، تخيل عميل يتواصل مع مركز الاتصال ليقدم شكوى. يعده المندوب باتخاذ الدعم الفني جميع الإجراءات اللازمة لحل المشكلة. بعد مرور خمس عشرة دقيقة، يبدأ العميل محادثة مع الشركة عبر أداة الدردشة المتوفرة على موقعها لمتابعة الموقف، يتفاعل المندوب مع العميل ويخطره بأن فريق الدعم الفني حدد سبب المشكلة ويبدأ المندوب في شرحها للعميل، ويوضح له أن المتخصصين سيعملوا على حلها خلال ساعة.

لو لاحظت، فقد تواصل العميل من خلال قناتين مختلفتين، كما أن المندوب الثاني ليس المندوب الأول، ولكنه كان مطلعًا على أبعاد مشكلة العميل بفضل ميزات برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات!

تسعى لمعرفة المزيد عن هذه التقنية؟

اقرأ المقال حتى النهاية وتعرف على المميزات الأساسية لهذا الشكل من برامج مراكز الاتصال!

1- التكامل السلس عبر القنوات

خاصية التكامل السلس التي تجمع المبيعات وخدمة العملاء والتسويق وإدارة الحسابات في مكان واحد هي من الخصائص الأساسية عند اختيار نظام مركز اتصال. تابع الحالة التالية لتدرك أهميتها!

بمساعدة النظام، يصبح المندوب قادرًا على تحقيق تجربة أكثر خصوصية للعميل وجعلها مبنية كليًا على البيانات المتوفرة. سيتمكن المندوب من تحديد اهتمامات العميل والمنصات المفضلة لتوفير تواصل سلس، فيحدد وسائل التواصل الاجتماعي التي يتفاعل من خلالها مع العمل، وأكثر.

فنقطة تميز النظام ليست تعدد قنواته بل تكاملها ومشاركتها البيانات التي يتداولها العميل ويقدمها إلى العمل عبر كل تفاعل أو معاملة. فكل نشاط ينفذه العميل على إحدى القنوات ينعكس على البقية.

عند ارتباط خدمة العملاء بالسلاسة، بغض النظر عن المنصة المستخدمة، سيصبح لدى المندوب القدرة على الإطلاع على مختلف تفاعلات العميل السابقة من عمليات شراء واستفسارات ومرتجعات. لذا سيكون لدى المندوب إحاطة كاملة بالموضوع الذي يتابعه العميل قبل تكرار التواصل.

ينبغي أن يتوافر لدى قسم خدمة العملاء نظام يتابع العميل من جميع نقاط الاتصال. أهمية هذه الخاصية هي التي دفعت أكثر من 75% من مراكز الاتصال تبنِّي قنوات دعم متعددة¹، مما يؤهلها لتوفير جميع خدماتها عبر الصوت والبريد الإلكتروني ونافذة الدردشة عبر الويب، بالإضافة إلى السوشيال ميديا، وهو الذي يحقق السلاسة التي تسعى لتحقيقها لمركز الاتصال.

2- توجيه المكالمات المتقدم وتوزيعها

بناءً على النظام الموضوع مسبقًا، بأي وقت يستقبل مركز الاتصال مكالمة، يتم توجيهها حسب الخيارات التي يوفرها المركز لتغطية احتياجات العميل. لهذا يوجه النظام المكالمة إلى القسم الصحيح، ثم ينقلها برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات للمندوب الأكثر ملائمة ويضعها في قائمة الانتظار الخاصة به. لكن ما هي العوامل المؤثرة التي تؤثر على هذه العملية؟

التوجيه القائم على المهارات

تلجأ الكثير من مراكز الاتصال إلى التوجيه القائم على المهارات، خاصة في حالة أنها تسعى إلى الكفاءة وسرعة التفاعل مع طلبات العملاء. يصل النظام العميل بالمندوب الذي يمتلك المهارة الأنسب والتي تؤهله للمساعدة في حل مشكلته او الرد على استفساره. فيضع هذا الأسلوب للمهارة الأولوية القصوى.

لا تأخذ استراتيجية التوجيه القائم على المهارات في اعتبارها إذا كان المندوب متاحًا أم لا. فمن الممكن أن تجد مندوب متاحًا إلا أنه لا يمتلك المهارة المطلوب التي تساعد العميل على تحقيق طلبه. لهذا سيضع النظام المكالمة في قائمة انتظار المندوب الأمثل.

بتطبيق هذه الاستراتيجية، تظهر ثلاثة عوامل رئيسية مُرتبة حسب الأكثر أهمية: مهارة المندوب، وإمكانية التواصل مع العميل، والقناة المفضلة لدى العميل للتواصل.

بناءً عليه، يوجه النظام شكوى الزبون إلى العميل القادر على إدارة المشكلة. يمكن للمندوب التواصل مع العميل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة.

بتطبيق هذه الاستراتيجية، يمكن تصنيف المندوبين حسب المهارات التالية:

• إتقان اللغة
• معرفة المنتج
• القدرة على حل المشكلات
• مستوى الخبرة

توجيه المكالمات حسب الأولية

قائمة الانتظار عبارة عن طابور افتراضي، يضم النظام من خلاله المكالمة للوصول بالعميل إلى المندوب الأصلح. فينتظر العميل إلى أن يأتي دوره. مع إطلاق برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات، قوائم الانتظار لم تعد للمكالمات فقط، بل للمحادثات الفورية أيضًا. لهذا توجيه المكالمات صار جزء أساسي من تنظيم مختلف أشكال التواصل الفوري.

قد تتساءل عن العوامل الرئيسية المتحكمة في توجيه المكالمات حسب الأولوية؛ فتجد أنها تتضمن:

• نوع المكالمة: هل هي استفسار عن سعر؟ أم أن العميل لم يتمكن من استعمال المنتج بالطريقة الصحيحة؟ أم أن المنتج به مشكلة فنية والتي يحتاج العميل إلى حلها؟

• أولوية العميل: قد تصنف شركتك عملاءها حسب أنشطتهم. قد تتضمن التصنيفات؛ عملاء أوفياء، حسابات ضخمة، عملاء جدد. فيصبح لكل تصنيف أولويته الخاصة.

• درجة تعقيد المشكلة: بناءً على مدخلات العميل، سيحل المتخصصون المشكلة بالسرعة المطلوبة دون الحاجة إلى المزيد من المكالمات المتبادلة.

3- التحليلات في الوقت الفعلي والتحليلات السابقة

تُعد التحليلات الفورية والتقارير عناصر أساسية في برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات. التحليلات المسجلة لا تتعامل فقط مع بيانات العملاء ولكنها تحفظ أيضًا أداء المندوبين وأنشطتهم. لهذا يحول النظام البيانات المدخلة إلى إحصائيات ورؤى تساعد عملك على معرفة المزيد عن عملائك ومندوبيك. بهذا يمكنك اتخاذ قرارات مبنية على المعلومات.

تحليلات أنشطة المندوب

التقارير والتحليلات التي يوفرها النظام من البيانات تتضمن عدد المكالمات التي أجراها المندوب، معدل الرد، والمرحلة التي وصلت إليها كل صفقة، الإيرادات المتوقعة، وعدد الصفقات الخاسرة أو الرابحة لمندوب المبيعات.

أما في حالة مندوب خدمة العملاء، تأتي البيانات من إجمالي المكالمات التي أدارها المندوب، عدد المكالمات التي لم يستكملها العملاء، وعدد المكالمات التي تضمنت حل المشكلة من المرة الأولى.

تكوِّن هذه المجموعة من البيانات مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة لأي عمل:

• معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى
• متوسط ​​سرعة الإجابة
• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
• معدل التخلي عن المكالمات
• مستوى الخدمة

تحليلات تفاعلات العملاء

يتعامل هذا النوع من التحليلات مع بيانات يوفرها العميل خلال رحلته مع شركتك، حيث يتفاعل مع الدراسات الاستقصائية أو من خلال أنشطته من معاملات شراء وعدد مكالماته خلال الشهر وغيرها. لهذا تشمل التقارير نوع آخر من مؤشرات الأداء والذي يتضمن:

• معدل رضا العملاء
• معدل دوران العملاء
• تحليل المشاعر
• كشف الكلمات والعبارات

4- دمج إدارة علاقات العملاء (CRM)

قد يخطر ببالك سؤال: 'كيف يمكن للعميل الوصول إلى بيانات العملاء؟ ' من خلال ربط برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات مع الـCRM يصبح الأمر أسهل مما تتخيل. حيث تعد هذه الخاصية من أهمميزات البرنامج.

التفاعلات الأخيرة للعميل من معاملات أو تقييمات تصبح تحت يدي المندوب ويصبح بمقدوره التعامل معه اعتمادًا عليها. هذا يُسهل عملية إدارة الصفقات من خلال أفضل أساليب التفاوض والإقناع والتي سبق وساهمت في إتمام صفقات سابقة مع نفس العميل.

كذلك يصبح حل المشكلات أسرع من ذي قبل. فالمتخصص المؤهل سيدرك أنه تعامل مع مشكلات سابقة مشابهة مما يجعله على علم بأفضل طريقة للتعامل معها. ينعكس هذا على العميل وتنجح شركتك في تحقيق رضاه.

5- خيارات الخدمة الذاتية الآلية

قد يحتاج العميل في بعض الأحيان إلى معلومات تساعده في أداء مهمة محددة عند استخدام منتج تقدمه شركتك أو لحل مشكلة بسيطة متعلقة به.

يوفر برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات خيارات ذاتية ترشد العملاء إلى مصادر غنية بالمعلومات وموثوقة. تقدم هذه الموارد للعميل بيانات متكاملة عن المنتج، استخدامه، الضمان، المواصفات، وغيرها من المعلومات التي تزيد ثقته من المنتج.

يمكن للبرنامج أن يُشغِّل تلقائيًا رسائل صوتية مسجلة توضح سعر المنتج وآخر العروض المتعلقة به والتي تقدمها الشركة لعملائها.

يمكن للبرنامج دعم الزبون أيضًا بأهم الروابط التي تنقله إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة، وقاعدة البيانات، والأسئلة الشائعة، ومنصات التواصل الاجتماعي، والنماذج وغيرها من المصادر الرقمية والتي يستفيد منها العميل خلال رحلة شرائه.

تذكر أن 81% من العملاء يفضلون حل المشكلة بأنفسهم كخيار أولي² ، وذلك بالرجوع إلى دراسة أعدتها هارفرد بيزنس ريفيو، وهو ما يجعل خيارات الخدمة الذاتية عنصر هام.

6- تحسينات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي

توفر تحسينات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة دعم لحظي للمندوبين، بتوفر لهم البيانات الأهم عن العميل قبل الرد على المكالمة أو خلالها وكذلك بعد انتهاء المكالمة.فيوفر الذكاء الاصطناعي  معلومات عن أنشطة العميل السابقة ويحلل نوع مشترياته، وينبه المندوب عن حالة العميل المزاجية خلال المكالمة وكذلك ينبهه بالقرار النهائي الذي اتخذه العميل.

يحلل الذكاء الاصطناعي تفاعلات العميل المسجلة، ويوضح اهتماماته. وبهذا يمكنه التنبؤ بعملية الشراء المقبلة. بناءً عليه، يمكن لشركتك تضمين هذا العميل في الحملات التسويقية الخاصة بالمنتج المتوقع أن يشتريه العميل أو أي منتج مشابه. هذا يجعل تحسينات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من أهم ميزات برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات.

خلال المكالمة، يوفر النظام للمندوب الطرق المفضلة للعميل لاستلام المنتج وطريقة الدفع المثالية والتي يميل إليها العميل بكل عملية شراء. بهذا يمكن للمندوب عرض هذه الأساليب للعميل ليظهر مدى تفاعل الشركة مع كل أشكال راحته.

من المتوقع أن تصل نسبة طلبات العملاء التي تغطيها تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة وسير العمل التلقائي إلى 70% بنهاية عام 2024³ .

7- المرونة وإمكانية التوسع

تضمن أفضل استثمار باختيارك برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات له قابلية النمو مع توسع شركتك. المرونة وإمكانية التوسع للبرنامج تشجع القائمين عليه دائمًا على توفير خصائص جديدة وإضافات واندماجات بانتظام، هو ما يؤهل الشركة لتكون على رأس المنافسة من ناحية تجربة العملاء.

تذكر أن الاستثمار الحكيم في تجربة المستخدم يشجع معظم العملاء على رؤية شركتك أولى خياراتهم، وهو ما يجعل تحسين تجربة المستخدم هدف يستحق السعي إليه.

8- خصائص الحماية والالتزام

تعد الحماية والامتثال خصائص أساسية ستبحث عنها في كل شريك أعمال في مجال البرمجيات ومنها عند اختيار نظام مركز الاتصال لشركتك. تضمن هذه الخصائص حماية البيانات، أيًا كان مصدرها أو مستلمها. لهذا كل البيانات المتبادلة بين العميل والمندوب أو الشركة بشكل عام يُحتفظ بها في خوادم آمنة ونقاط وصول حسب طبيعة دور الموظف.

لضمان خصوصية العمل وحماية البيانات، ينبغي أن تتضمن خيارات تفعيل أمان المستخدم كما يلي:

• تشفير المكالمات
• ضوابط الوصول
• المصادقة الثنائية
• حماية جدار الحماية
• اتصال آمن بالشبكة
• الامتثال لتسجيل المكالمات
• الامتثال لللائحة العامة لحماية البيانات
• الامتثال لـ HIPAA
• الامتثال PCI DSS

9- الدعم للعمل عن بعد

أصبحت بيئة العمل عن بعد أساسية في كل شركة، سواء كان بشكل كامل أم جزئي. بالتالي، تنفيذ مركز اتصال افتراضي يدعم هذا الاتجاه ويقلل من المشكلات الناتجة عن كوارث عالمية مشابهة لجائحة كورونا.

فقد أثبتت عدة دراسات، أعدت جامعة ستانفورد إحداها، تثبت التأثير الإيجابي للعمل عن بعد. فقد كشفت الدراسة عن حقيقة زيادة إنتاجية العاملين عن بعد 47% بالمقارنة مع أولئك العاملين من المقر⁴. بذلك، يصبح مركز الاتصال السحابي الخيار الأنسب للوقت الحالي وخطط العمل المستقبلية أيضًا.

الخلاصة: اختيار أفضل برنامج للقنوات المتعددة

بسبب ميزات برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات أصبح أحد الأساسيات التي لا يستغني عنها أي مركز. فالنظام يحفظ كل نشاط ذو صلة بعلاقة شركتك مع العميل، مما يترك أثر عظيم في استمرارية هذه العلاقة. حان الوقت لتظهر لعملائك ما تستطيع شركتك تحقيقه!