The Role of IVR in Call Center Interactions - Ziwo

تحسين تجربة العميل باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال

'التواصل الواضح يضمن زيادة في معدلات إنفاق العميل ٢,٤ بالمقارنة بالمعدل الطبيعي.' (١)

'يرحل ٧٢٪ من العملاء إلى منافس بعد وقوع تجربة سيئة مع علامة تجارية.'(2)

رحيل عميل وامتناعه عن التعامل مع شركتك مرة أخرى يماثل التضحية بأحد أصول الشركة. بعد قراءة النتائج السابقة، قد تتساءل: 'كيف أجعل تواصل العميل مع شركتي يتسم بالوضوح لتشجيعه على إنفاق المزيد وإبعاده عن قرار الرحيل؟'

الإجابة بسيطة بالفعل: إضافة ميزة إلى عملك مثل نظام الرد الصوتي التفاعلي يضمن تحسين تجربة العميل في مراكز الاتصال السحابية وغيرها.

خلال المقال، ستحصل على معرفة تحتاجها لتحسين تجربة العملاء عبر نظام الـ IVR. لهذا يمكن لعملك تحقيق أقصى استفادة من المميزات التي تقدمها هذه التكنولوجيا إلى مراكز الاتصال، منها تحسين الكفاءة وتحسين رضا العملاء

النقاط الرئيسية

  • نظام الرد الصوتي التفاعلي هو تقنية أساسية تضمن تجربة عميل ناجحة عند التواصل مع إحدى مراكز الاتصال.
  • يعد نظام الـ IVR ميزة مهمة تسهل إدارة المكالمات الواردة بغض النظر عن هدفها وتساهم في حل المشكلات من التواصل الأول.
  • يمكنك بسهولة الاستمتاع بكل مميزات نظام الرد الآلي دون تأسيس بنية تحتية لمركز اتصال في شركتك، حيث صارت المراكز السحابية هي الأفضل.
  • رضا العميل يتحقق خلال المكالمة من خلال حسن توظيف كل العوامل التي تقلل من وقت الانتظار وجعل القوائم أكثر فاعلية.
  • إضفاء الطابع الشخصي إلى المكالمات لا يوفر فقط تجربة متميزة للعملاء ولكنها تشعرهم بالتقدير.

دور نظام الرد الصوتي التفاعلي في خدمة العملاء

تسمح تقنية الرد الصوتي التفاعلي للعملاء التوصل إلى المعلومات التي يحتاجونها من خلال الاستماع إلى رسائل صوتية مسجلة، والتي تتفاعل معهم حسب تفضيلاتهم. من المهم تطوير تجربة العميل في مراكز الاتصال الحديثة، من خلال تحديث البيانات بانتظام.

أساسيات نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتفاعل الصوت مع احتياجات العملاء من خلال إحدى طريقتين؛ إما عبر نظام التعرف على الكلام أو مدخلات الإشارات ثنائية النغمة متعددة التردد، ما يجعل نظام الرد الصوتي التفاعلي يضمن تجربة عميل سلسة مع مراكز الاتصال. تصميم هذا النظام يتضمن أجهزة وبرامج وإضافات هامة ونص مناسب يستقبل المكالمات. 

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي

قد يظن البعض أن فهم الجانب الفني من نظام الرد الصوتي التفاعلي صعب الفهم، إلا أنه بسيط لأقصى درجة. كأي تكنولوجيا أخرى، فهي تتكون من برمجيات وأجهزة.

١- أجهزة الـ IVR

تتضمن الأجهزة من معدات الاتصال الهاتفي، منها الخوادم وهواتف IP وأي جهاز حسابي، خطوط رقمية، ومحركات الأقراص.  

  • خطوط الهاتف الرقمي: تحول الخطوط التقليدية الصوت إلى إشارات كهربية. أما الخطوط الرقمية فلها وضع خاص. فتحول الصوت إلى نظام ثنائي يمكن أن تفهمه الشبكات. يضمن هذا الاستمرارية والوضوح.

  • محركات أقراص الفويب: تتولى هذه التكنولوجيا مسؤولية إرسال الصوت عبر الإنترنت بدلًا من خطوط الهاتف التقليدية. ويحدث ذلك عبر اتصال إنترنت واسع النطاق، مما يسمح بنقل البيانات بشكل عالي عبر الألياف الضوئية واللاسلكي والكابل وDSL والأقمار الصناعية.

  • هواتف IP أو أجهزة حاسوبية: يمكن للمندوب استخدام هذه الأجهزة لاستقبال المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة. قد يكون الجهاز المستخدم هاتف نقل الصوت ببروتوكول الإنترنت، لكنها غالبًا ما تحولت إلى أجهزة حاسب مكتبية ومحمولة  وهواتف ذكية وأجهزة لوحية.

  • الخوادم: تستخدم الخوادم لاستضافة قواعد البيانات، برمجيات مراكز الاتصال، النسخ الاحتياطي للبيانات، وحلول التعافي من الأزمات.

٢- برمجيات نظام الرد الصوتي التفاعلي

بقاء استقرار الاتصال بالإنترنت يضمن تواصل مميز بين الطرفين عبر برنامج مركز الاتصال. كما يدير نظام الـ IVR المكالمات الواردة ويتضمن ميزة وضع المتصل على قائمة الانتظار بعد توجيهه إلى المندوب الملائم. كما تتواجد ميزة التعرف على الكلام ودمج البيانات مع حلول برمجيات أخرى. فتحتوي البرمجيات على:

  • نظام تبادل الفروع الخاصة لبروتوكول الإنترنت: النظام عبارة عن وحدة التحكم الرئيسية أو سنترال داخلي يسمح بإعادة توجيه المكالمات ونقلها وضعها في قوائم الانتظار عبر الإنترنت.  

  • تطبيق السوفت فون: هو تطبيق مصمم خصيصًا لشركتك، يمكن للمندوبين استخدامه عبر الأجهزة المختلفة على الحاسب أو الهواتف الذكية. تطبيق السوفت فون هو أداة لإجراء المكالمات واستقبالها.

  • منافذ بوابات فويب: عبارة عن قنوات تسمح للمندوبين استقبال وإجراء المكالمات من خلال شبكة الهاتف العامة (PSTN). بذلك يصبح الرقم المعروض على شاشة العميل محلي. بهذا تنتقل المكالمات ما بين المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت (IP) وشبكة PSTN.

  • وحدات تحكم حدود الجلسة (SBCs): الاعتبارات الأمنية شرط أساسي لتوفير سماحية للمستخدمين والعملاء. هذه الوحدات تضمن أن المندوبين المفوضين باستقبال المكالمات لديهم السماحية إلى الشبكة. تحميل وحدات التحكم الشبكة من محاولات التلصص غير المصرح بها.

يحتاج إنشاء مركز اتصال داخل الشركة إلى عناصر معينة. بينما تبني برنامج مركز اتصال يوفر الكثير من المال، فقط يحتاج إلى جهاز المندوب وأساسيات البنية التحتية لأي شركة.

أهم خصائص أنظمة الرد الصوتي التفاعلي

لنستكشف أهم المميزات المرتبطة بأنظمة الـ IVR وما يجعلها فريدة. وهي مميزات تدعم المندوبين والعملاء على حدٍ سواء.

١- إعادة توجيه المكالمات

ينقل نظام الرد التلقائي مكالمات العملاء إلى الأقسام المختلفة بناء على احتياجاتهم. على سبيل المثال، يمكن لفراس التواصل مع قسم المبيعات بالضغط على رقم ١ على لوحة المفاتيح. بينما سعود يضغط على ٢ ليتواصل مع قسم الدعم الفني للإبلاغ عن مشكلة متعلقة بالمنتج.

٢- معلومات سابقة التسجيل

على سبيل المثال،  يسمح نظام الرد الآلي لمؤسسة م للأعمال الخيرية لإدارة تمويلات حملات محاربة الغلاء والجهل. عبر نظام، يمكن للعملاء تحديد حسابهم البنكي من خلال رسالة آلية، ما يوفر طاقة المندوبين للأعمال الأكثر صعوبة. يغطي هذا النظام الاستفسارات الشائعة مثل ساعات العمل وموقع المقر والتعليمات الأساسية.

٣- إدارة قوائم الانتظار

مرة أخرى اتصل فراس وسعود بمركز الاتصال. كل منهم أضيف إلى قائمة انتظار مختلفة وسيصل كل منهم إلى مندوبين. في بعض الأوقات، قد يحدث ضغط على بعض الخطوط، سيدعم النظام العملاء، فيدعوهم إلى الانتظار لمدة دقيقتان أو طلب إعادة الاتصال في وقت آخر. قرر فراس الانتظار وضغط على رقم ١. بينما سعود لم يكن لديه وقت كافٍ للانتظار، فضغط على ٢، ليتم الاتصال به لاحقًا.

دائمًا ما كانت أوقات الانتظار الطويلة تجربة سيئة للعملاء. جعل نظام الرد الصوتي التفاعلي التجربة أفضل وجعل الانتظار أكثر فاعلية.

٤- إثبات الهوية

دائمًا ما تلجأ إلي هذه الخاصية الشركات التي تتعامل مع بيانات حساسة للعميل مثل البنوك والمستشفيات، إلخ. يسأل نظام الرد الصوتي التفاعلي عن رقم الهوية أو تاريخ ميلاده أو أية بيانات خاصة تتحقق من هوية المتصل. يحمي هذا خصوصية العميل وأمنه قبل أن ينقل المكالمة إلى المندوب المناسب.

5- جمع الآراء

ميزة أخري تعد إضافة هامة إلى العمل. فمثلًا، تعد وجبة الحنيذ إحدى الوجبات المفضلة لدى سليمان. تناول هذه الوجبة في واحة بدوية استضافته. بمجرد انتهائه من الوجبة ورحيله من الواحة، رن جواله وقد كان نظام الرد الآلي يجمع رأي العميل عن:

  • جودة الطلب
  • جودة الخدمة
  • تصميم المكان
  • ضيافة طاقم العمل

طلب الصوت المسجل من سليمان تقييم كل عنصر من ١٠. حيث أن ١ يعني ضعيف و١٠ معناه ممتاز. اكتسبت التجربة رضا سليمان، فتراوح تقييمه لكل عنصر ما بين ٨ و١٠ بالضغط على لوحة المفاتيح. نظام الـ IVR هو أداة مميزة يمكنها أن ترشد العمل إلى مميزاته وعيوبه.

تأثير نظام الرد الصوتي التفاعلي على رضا العميل

يصبح من السهل الحفاظ على رضا العملاء مع تطبيق نظام IVR. تأثيره الواضح على تجربة العميل يترك انطباع يدوم يساهم في بناء علاقة طويلة الأمد معه. قد تتمتم: 'هو مجرد نظام صوتي آلي، ما الفرق الذي يمكن أن يحدثه؟' في الواقع، الكثير!

إضفاء الطابع الشخصي

الإحساس بالمعاملة الخاصة هي مطلب يتمناه كل عميل. نظام الرد الصوتي التفاعلي يمكنه توفير ذلك لعملائك.

  • توجيه المكالمة حسب مهارة المندوب: ينبغي أن تتضمن تجربة العميل التواصل مع مندوب على وعي تام بموضع العميل من رحلته مع الشركة. فمهارة المندوب في هذه الحالة تضمن تحقيق طلبات العميل.
  • فمثلًا الزبائن ممن اشتروا منتجًا مؤخرًا من شركتك. لأنهم يحتاجون إلى معرفة كيفية التعامل مع كل مشكلة يمكن أن تقابلهم مع الاستخدام الأولي، سيتواصلون مع مركز الاتصال.
  • قد يستقبل مركز الاتصال مكالمات عشوائية من عملاء محتملين يحتاجون إلى مندوب يبني علاقة جيدة معهم بعرض مميزات المنتج التنافسية.
  • في حالة إخطار عميل الشركة برغبته في إلغاء الاشتراك والرحيل، ينبغي أن توجَه المكالمة إلى مندوب ذو مهارات مميزة في التفاوض والإقناع تؤهله لإدارة الموقف وتشجيع العميل للاستمرار.

  • إعادة توجيه المكالمات بالأولوية: كل شركة لديها عملائها المميزين. يصبح المتحدث في هذه الحالة مندوب عن العميل الهام أو صانع القرار بنفسه، ما يجعل لمكالمتهم الحق في الحصول على أقصى درجة من التركيز والاهتمام. لهذا سيوجه نظام الرد الصوتي التفاعلي هذه المكالمات إلى مديري الحسابات مباشرة لأنهم الأكثر دراية بأنشطتهم واحتياجاتهم طوال فترة تعاملهم مع الشركة.

  • اختيارات ورسائل مخصصة: إضفاء الطابع الشخصي على المكالمات ينتج تجربة عميل مثالية. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي التأقلم مع بيانات العميل ووقت الاتصال، إلخ. فيمكن للنظام إلقاء التحية على العميل ببدء المكالمة بجملة 'صباح الخير' أو 'مساء الخير' طبقًا لوقت اتصال العميل حسب التوقيت المحلي لموقعه الجغرافي. كما يمكن للعميل اختيار اللغة التي تناسبه لاستكمال المكالمة. أثناء وقت الانتظار، يمكن للعميل الحصول على عروض ذات صلة بعمليات الشراء السابقة.

تقليل أوقات الانتظار وتحسين كفاءة حل المشكلات

نجح نظام الرد الآلي في تسهيل المكالمات الواردة ليضمن للعميل تجربة مميزة لتكون أساس رضاه والاحتفاظ به. راجع المميزات التالية والتي ساهمت في خفض وقت المكالمات إلى أكثر من ٥٠٪ بالمقارنة بما مضى.

1- خيارات الخدمة الذاتية وتحويل المكالمات

قد لا تحتاج بعض المكالمات إلى تدخل بشري، هذا يجعلها فرصة ذهبية لكلٍ من العميل والمندوبين. فترشد الرسائل الصوتية المسجلة العميل لحل مشكلاته وتوجيهه إلى المواقع الإلكترونية والأسئلة الشائعة ودليل الاستخدام الرقمي. هذا يجعل وقت العملاء مخصص للمشكلات المعقدة.

٢- التوافر على مدار الساعة

يسمح نظام الرد التلقائي للزبائن التواصل مع مركز الاتصال بأي وقت على مدار الساعة. لم يعد الزبائن في حاجة إلى الانتظار لساعات العمل الخاصة بالشركة، حيث يمكنهم إجراء مكالمة ناجحة تحقق أهدافهم دون الالتزام بجدول تواصل محدد. عندما يعرف العميل أن حجم الاتصال المرتفع قد يسبب مزيد من الانتظار، يمكن للنظام أن يحفظ طلبهم ليعاود المندوب الاتصال بهم في وقتٍ لاحق.

٣- تصميم قائمة خدمات دقيقة

الاهتمام بإعداد قائمة قصيرة ومُركزة هي وسيلة فعالة تقلل من وقت انتظار العميل. يسمح هذا للعملاء التنقل بين الخيارات المتاحة واختيار الأنسب منها مباشرة.

نظام الرد الآلي ومركز الاتصال الحديث: الدمج والابتكار

نشهد حاليًا قمة تطور الذكاء الاصطناعي، لا أحد يمكنه تجاهل ذلك. فقد أصبح الذكاء الاصطناعي عنصر مشترك في كل صناعة، أداة، وتطبيق. كما سهَل ربط التطبيقات مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مختلف العمليات لضمان تجربة عميل أفضل لمراكز الاتصال. تأثر نظام الرد التلقائي بهذا الاتجاه الجديد. تتساءل كيف؟

تعزيز الرد الصوتي التفاعلي باستخدام الذكاء الاصطناعي

 

كل أداة عملية تخدم الشركات حاليًا، تتضمن خاصية واحدة على الأقل تدعم الذكاء الاصطناعي. ينصح خبراء تجربة العميل  باستخدام الذكاء الاصطناعي في العديد من خواص أنظمة الرد الصوتي التفاعلي.

١- المساعد الافتراضي وفهم اللغة الطبيعية NLU

بمساعدة برامج فهم اللغة الطبيعية، أصبح بإمكان بوتات الدردشة وتطبيقات المساعدة الافتراضية فهم حديث الإنسان. يسمح هذا لنظام الرد الصوتي التفاعلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي التفاعل مع الزبائن ومعالجة مشكلات أكثر صعوبة.

2- تقنية التفريغ الصوتي

لتحقيق أكبر استفادة من البيانات، لا يتم تخزين المكالمات كصوت مسجل فقط ولكن كنصوص أيضًا. تحويل الصوت إلى نصوص مقروءة يساعد أنظمة الذكاء الاصطناعي على استكشاف الكلمات المفتاحية التي تدعمهم في فهم ما يريده العملاء بالضبط.

ربط نظام الـ IVR مع أنظمة إدارة علاقات العملاء

أوضحت دراسة(3)  أن أكثر من ثُلثي المسوقين يرون تجربة العميل مجالًا جديدًا يمكن للشركات التنافس فيه.3 ربط نظام الرد الصوتي التفاعلي مع نظام إدارة علاقات العملاء يوفر الكثير من المميزات مثل مزامنة البيانات، ما يجعل هذا الربط هام لكل مركز اتصال.

التغلب على التحديات الشائعة لأنظمة الرد التلقائي

بعض خصائص أنظمة الرد الصوتي التفاعلي قد تسبب ضيق للعملاء. قد تكون مُدد الانتظار الطويلة وقوائم الخيارات الممتدة هي الأكثر صعوبة بالنسبة للعملاء، ما يؤدي في النهاية إلى ارتفاع معدل التخلي عن المكالمات.

أهم الاستراتيجيات لتصميم قوائم IVR سهلة الاستخدام

يمكنك تطبيق العديد من الأساليب لضمان استمرار العميل في المكالمة حتى نهايتها وليحصل على تجربة مستخدم فريدة من نوعها مع قوائم نظام الرد الصوتي التفاعلي.

بناءً على خبراتنا في تأسيس مراكز الاتصال، ننصحك بالآتي:

١- اجعل مدة الرنين الأولي أطول.

٢- وفَر خيار معاودة اتصال المركز بالعميل نظرًا لعدم توافر مندوب متاح.

٣- بدِل موسيقى الانتظار بانتظام حسب احتياجات العميل.

٤- اجعل طبقات القوائم محدودة.

٥- انشئ قوائم رئيسية تتضمن خمس خيارات على الأكثر قبل الانتقال إلي قائمة فرعية.

٦- وفِر دعم متعدد اللغات في حالة تواجد قاعدة عملاء متنوعة لخدمة متطلبات عملائك من الناحية الديموغرافية والحفاظ على تواجد شركتك بالأسواق العالمية.

٧- بفضل تكنولوجيا الرد الصوتي التفاعلي، يتغير محتوى القائمة بناءً على نشاط المتصل.

اتجاهات المستقبل: تطور دور نظام الرد الصوتي التفاعلي مع تجربة المستخدم

يحمل المستقبل المزيد من فرص التطور لنظام الرد الصوتي التفاعلي لتحسين دوره في تشكيل تجربة مميزة للعملاء مع مراكز الاتصال المختلفة.         

قدرات نظام التعرف على الكلام ومعالجة اللغات الطبيعية

أنظمة التعرف على الكلام ومعالجة اللغات الطبيعية ومسح البيانات البيومترية هي تقنيات حديثة تمثل الثورة التكنولوجية التي يشهدها العالم. بغض النظر عن موقعك والضوضاء المحيطة بك، أنظمة الـ IVR الذكية يمكنها فهم معنى الجُمل والكلمات وتحدد هوية المتصل، وتتأكد إذا كان شخصية حقيقية أم شخص مزيف يحاول تقليدها.  

الرؤى المستقبلية ورحلة العميل الشخصية

تحليل الأنشطة السابقة للعملاء يساعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي على التنبؤ باحتياجاتهم. لهذا خلال المكالمة وقبل تحديد الغرض منها، يمكن للذكاء الاصطناعي ترشيح عروض وخصومات تتناسب مع اهتماماته. التحليلات توفر توقعات ينتج عنها تجربة فريدة لكل عميل، تنال رضاه نظرًا لتفاعلها مع احتياجاته.

دور نظام الرد الصوتي التفاعلي في تحسين تجربة العميل

بعد تناولنا الدقيق لكل ما له علاقة بنظام الرد الصوتي التفاعلي وتجربة العميل، حان وقت التوصل إلى استنتاج. النظام له تأثير فعال على تجربة العميل في مراكز الاتصال ويؤثر على عناصره المتنوعة.  

بفضل الرد الآلي، جودة المكالمة تتخطى التوقعات، فيتحقق الهدف الأهم وهو زيادة معدل حل المشكلات من أول تواصل. ثانيًا، تصبح صورة العلامة التجارية أكثر رسمية ويتفاعل المندوبون مع المشكلات المعقدة فقد أصبح وقت أكبر متاح بعد تطبيق الـ IVR. ثالثًا يصبح العميل أقل تعرضًا للضغط، بعد انخفاض حجم العمل، بهذا يمكنه استثمار مجهود أكبر في كل مكالمة.

ينعكس هذا على تجربة العميل ويدفعه للشعور بالرضا بالنتائج والشركة التي يتعامل معها، ما يضمن علاقة مستمرة.

المراجع الببليوغرافية

١ - تجربة العملاء والعائد على الاستثمار (ROI):

¹ Forrester (n.d.). What's The ROI Of CX Transformation?. Available at: https://www.forrester.com/blogs/whats-the-roi-of-cx-transformation/

٢ - إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء:

² Zippia (2023). 28 Critical Customer Retention Statistics [2023]: Average Customer Retention Rate By Industry. Available at: https://www.zippia.com/advice/customer-retention-statistics/

٣ - استطلاع تجربة العملاء من Gartner:

³ Gartner (2017). Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey. Available at: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey