أفضل الممارسات في تصميم نظام الرد الآلي بمركز الاتصال

لقد انتهيت من خطوات تأسيس مركز الاتصال السحابي الخاص بشركتك. كل الأعمال التقنية وذات الصلة بالبنية التحتية قد اكتملت، وتتساءل عن الخطوة التالية.

تحتاج الآن إلى بدء تصميم نظام الرد الآلي  في مركز الاتصال ولكنك لا تعرف من أين تبدأ.

هل العميل هو أساس عملية التصميم؟ أم هوية العلامة التجارية؟ أم خصائص المنتجات/الخدمات؟

ماذا لو أصبح لديك دليل متكامل يساعدك في التصميم الأمثل لنظام كول سنتر مدعوم بخاصية الـ IVR؟

باتمامك لهذا المقال، ستنال المعرفة التي تحتاجها من خبراتنا في مجال تجربة العميل وإدارة مراكز الاتصال¹. هذه المعلومات ستمنحك القدرة على اختبار وتحسين أداء مركز الاتصال لأنك ستتبع أفضل الممارسات وستطبق استراتيجيات أثبتت جدواها.

مقدمة عن أهمية تقنية نظام الرد الآلي في مراكز الاتصال

يوفر نظام الرد الآلي الكثير من الوقت والمال لمختلف الأعمال بإدارته حجم المكالمات الضخم. فيضع الأولوية للمكالمات العاجلة ويوجهها إلى المندوبين المناسبين، كما يوفر الذكاء الاصطناعي وبرمجيات تعلم الآلة المعلومات المطلوبة للعميل³. فيحد النظام من وقت الانتظار ويدعم رضا العملاء، فيؤدي إلى تحقيق مركز اتصال فعال لشركتك.

تفهُم قدرات نظام الرد الآلي وتحدياته

الرد الآلي هو نظام سريع التأقلم ويمكنه أداء مختلف المهام لخدمة العميل. كل عملية تشغيل تهم العميل بناءً على نموذج عملك ستجد أن نظام الرد يدعمك فيها. فهو تقنية متقدمة يمكنها التعامل مع العمليات الآتية:

• التحقق من الحسابات الجديدة.
• قبول المدفوعات.
• دعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• تحديث بيانات الحساب.
• إدارة طلبات التجديد.
• أي مهام أخرى قد لا تحتاج إلى أي تدخل بشري.

رغم خصائص تقنية الرد الآلي المتقدمة، فقد تواجهها بعد العوائق أو القيود التي تسبب الضيق للعميل والمندوب على حد سواء². إلا أن المندوبين من ذوي الخبرة يعالجون هذه التحديات ويقللون من تأثيرها. بعضها كما يلي:

• الفهم المحدود للغة الطبيعية
• التفاعلات غير الشخصية
• هياكل القائمة المعقدة
• أوقات الانتظار طويلة

قد تنشأ القيود المذكورة من إساءة استخدام نظام الرد الآلي أو عدم الفهم الكافي لقاعدة العملاء واحتياجاتهم. رغم ذلك، إذا كانت المرة الأولى التي تستخدم فيها هذا النظام، فلا يزال يمكنك تخصيصه لخدمة عملاءك بالشكل الأمثل.

مبادئ أساسية لتصميم نظام رد آلي فعال

هل الأفضل التركيز على عناصر العمل الرئيسية مثل المنتجات والخدمات وغيرها من الموارد التي تقدمها شركتك؟ أم التركيز على احتياجات العميل. من ناحيتنا، يمكن للنظام الآلي التركيز على كلا الجانبين. يمكنك اتباع هذه القواعد الهامة لبناء نظام IVR يناسب طموحاتك.

١- ضع هيكل سلس ومنطقي للنظام: بتحديد الهدف من كل خاصية يمكنك معرفة المفيد وغير المفيد من وجهة نظر عميلك. ينتج عن هذا قواذم قصيرة تحقق أهداف الزبائن. لتحقيق آقصى فاعلية، اجعل كل قائمة تحتوي على خمسة خيارات أو أقل.

٢- إضفاء الطابع الشخصي عنصر أساسي: ينبغي أن تكون على وعي تام باحتياجات قاعدة العملاء وتفضيلاتهم الشخصية لتخصيص نظام الرد الآلي بشكل أفضل. بوضع الخيارات ذات الأولوية في بداية القائمة ووضع الأقل أهمية منها في النهاية، يصبح النظام متفاعل مع احتياجات عميلك.

٣- استثمر في التقنيات الحديثة: يعد نظام التعرف على الكلام هام لأي عمل للبقاء في صدارة المنافسة والحفاظ على مستوى خدمة العميل⁴. فيمكن لهذه التقنيات معرفة الرقم التعريفي للعميل بالإطلاع رقم هاتفه، كما تمسح البيانات البيومترية الخاصة بصوته لتتأكد من الهوية مما يضمن أمان النظام. على سبيل المثال، برامج معالجة اللغات الطبيعية تساعد الحاسب الآلي في فهم والتفاعل مع المحادثات البشرية. فبدلًا من استخدام طريقة نغمة اللمس أوإشارة ثنائية النغمة متعددة التردد DTMF، يمكن للعميل التحدث وتناول مشكلته بالأسلوب الذي يناسبه، والنظام سيحله.

تبسيط خيارات القوائم للعملاء

راحة العملاء هدف أساسي للشركات لتدير الطلبات بكفاءة وتشجع عميلها على التفاعل وتستطيع حل مشكلاته بأسرع وقت. إعداد قوائم الرد الآلي تساعد في تحقيق خدمة سريعة ومتفاعلة وتتناسب مع توقعات العملاء.

١- إتاحة التفاعل الصوتي وبلوحة مفاتيح الهاتف

يعد نظام التعرف على الكلام تكنولوجيا قادمة بقوة في مجال إدارة مراكز الاتصال. رغم ذلك، لن تكون هذه التكنولوجيا الأفضل من وجهة نظر جميع العملاء. سيفضل البعض التفاعل مع النظام بالضغط على المفاتيح بدلًا من التحدث عن المشكلة. لهذا ينبغي إضافة الأسلوبين إلى القائمة لرضا العملاء من جميع التفضيلات.

٢- إضافة إمكانية 'التواصل مع مندوب' ضمن الاختيارات

في بعض الأحيان، لا يعثر العميل على ما يلبي احتياجه ضمن قائمة خيارات نظام الرد الآلي. في هذه الحالة، هل يضطر العميل إلى إنهاء المكالمة دون حل مشكلته؟ قطعًا لا ينبغي دفعه إلي ذلك. الحل هو إضافة خيار التحدث إلي مندوب ما يسمح للعميل توضيح مشكلته بالدقة المطلوبة.

٣- السماح للعملاء بالرجوع إلى القائمة الرئيسية

بعد انتقال العميل إلى قائمة فرعية جديدة، لم يعثر على الخيار الذي يبحث عنه. هل ينبغي أن ينهي المكالمة ويبدأها من جديد ليعود إلى القائمة السابقة؟ سيضيع هذا الكثير من وقته الثمين. بإضافة خيار 'العودة إلى القائمة السابقة، سيتمكن العميل من العودة إلى القائمة الرئيسية.

٤- ذكر الخيار قبل تحديد فعل التنشيط

لمساعدة عملائك على تنفيذ الفعل السليم في الوقت المناسب، ينبغي أن تكون الرسالة المسجلة بالشكل التالي: 'الخيار يأتي قبل الفعل.' على سبيل المثال: 'للمبيعات اضغط الرقم ١!'سيتفاعل العميل مع الرسالة مباشرة دون تفكير، في حالة رغبته في التواصل مع مندوب مبيعات.

٥- إمكانية معاودة اتصال المركز بالعميل

للمحافظة على جودة المكالمة وتجنب التعليقات السلبية من العملاء، ضع في اعتبارك إمكانية إضافة خيار 'معاودة الاتصال' إلي الخدمة. هذا يسمح للزبائن إنهاء المكالمة، لثقتهم بأن مركز الاتصال سيعاود الاتصال بهم خلال اليوم لضمان مساعدته بالأسلوب اللائق.

٦- إضافة أقسام شركتك إلى القائمة الرئيسية

عند تصميم القائمة، ينبغي أن تسأل: 'ما الأقسام التي يحتاج العميل إلي التعامل معها؟' سيدعمك هذا في إعداد قوائم تمثل شركتك وتتفاعل مع احتياجات عميلك من كل قسم.

تخصيص تجربة العميل مع نظام الرد الآلي

يتفاعل البشر مع التقدير، فيقعون تحت تأثير الأنشطة والسلوكيات التي تشير أن جهة تعرفهم وتتذكر تفضيلاتهم. في هذا القسم، سنتناول أهم الأفعال التي تشعِر العميل أن علاقته بشركتك شخصية وأنها توفر له التقدير المتوقع. ما أفضل الممارسات لإضفاء الطابع الشخصي عند تصميم  نظام الرد الآلي في مركز اتصال؟

١- تخصيص التحية

لتحسين خدمة العملاء، ضع اسم العميل عند التحية وخذ في اعتبارك الوقت الذي يتواصل فيه العميل مع مركز اتصال شركتك. على سبيل المثال: 'مرحبًا فهد!' لها تأثير أقوى من 'مرحبًا سيدي!' كما ينبغي بدء المكالمة ب'صباح الخير، في حالة أن المكالمة أجريت في الصباح وفقًا لتوقيت العميل.

هذه الرسائل مسبقة التسجيل، ولكنها توحي للعميل مدى أهمية كل تفصيلة تخصه بالنسبة لشركتك.

٢- وضع رسائل مسجلة مناسبة مع سياق المكالمة

يتم تشغيل الرسائل المناسبة مع سياق المكالمة تلقائيًا بعد فهم النظام لاحتياجات العميل وتفضيلاته بناء على أنشطته الحديثة. فتجد النظام يوفر للعميل معلومات إضافية خاصة بالاستخدام وفترة الضمان نظرًا لشرائه جهاز كهربائي خلال الـ ١٤ يومًا الماضية.

٣- تطوير خيارات الخدمات الذاتية

التخصيص وإضفاء الطابع الشخصي، يسمح لعملاء مراجعة سجل طلباتهم المستلمة وحالة طلباتهم غير المنفذة ووضع شكاواهم معتمدين على تفاعلاتهم الحديثة.

الاعتبارات التقنية لأنظمة الرد الآلي

للاشتراك في خدمة نظام رد آلي مميز، ينبغي أن تهتم  ببعض الاعتبارات التقنية التي تأخذها في الحسبان والتي تفرق بين نظام مناسب ونظام فائق.

١- الأمان: أنظمة الرد الآلي ينبغي أن تكون آمنة لأنها تحمي بيانات دقيقة من التلاعب والتلصص مثل حسابات البنوك والسجل العلاجي للمرضى، ما يضمن توافقه مع المعايير وحمايته لخصوصية العميل.

٢- فترة التشغيل: أنظمة الرد الآلي تحتاج إلى التأكد من مدى سماحية الخادم، سواء كان داخل الشركة أم خارجها، لضمان تجربة سلسة خالية من أوقات التعطل.

3- التعافي من الكوارث: ينبغي أن يكون لدى نظام الرد الألي أكثر من خطة في حالة وقوع أي تشوه أو تعطل للبيانات، فتتضمن النسخ الاحتياطية، ومراكز البيانات المتعددة، والسعات التخزينية لهذه المراكز.

٤- قابلية للتوسع: يحق لشركتك النمو، وعدد المقاعد سيزيد مع الوقت. هذا يدفعك إلى اختيار نظام رد آلي يأخذ القابلية لتوسع مركز الاتصال كعنصر أساسي.

٥- التوافر: ينبغي أن يتماشى تصميم نظام الرد الآلي احتياجات العميل، فيوفر له مندوبين على مدار الساعة. لهذا ينبغي أن يدعم النظام أسلوب تناوب الفرق.

الربط مع نظام إدارة علاقات العملاء وقواعد البيانات

ربط نظام رد آلي مع نظام إدارة علاقات العملاء يساعدك في تحقيق الكثير من المميزات التي تصاحب خصائصه.

١- تزامن البيانات: كل تحديث يضيفه مندوب إلى ملف العميل على نظام الـ CRM سيوثر تلقائيًا علي نظام الـ IVR. على سبيل المثال، في حالة أن العميل أجرى عملية شراء، سيسجل النظام المتكامل النشاط> وسينعكس ذلك على طبيعة الرسائل التي تصل إلى العميل.

٢- التقارير والتحليلات: يحفظ نظام إدارة العملاء عدد المكالمات التي يجريها المندوب أو يستقبلها خلال اليوم. كما يبين النظام المدة التي استهلكها قسم خدمة العملاء لحل مشكلة العميل. هل تم حل المشكلة بعد مكالمة واحدة؟ اثنان؟ أم خمسة؟

٣- المهام التلقائية: لا يحتاج المندوبون أو المديرون أو قادة الفرق إلي تكليف الفريق بالمهام. بناءً على نتائج المكالمة، الربط بين الـ CRM والـ IVR يسمح بتكليف المسؤولين عن المهام الروتينية تلقائيًا دون أي تدخل بشري.

تطبيق الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة من أجل نظام رد آلي ذكي

يُحسِن الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة الأمان بتحديد هوية المتصل واتاحة التواصل على مدار اليوم. فيوفر حلول لحظية للمشكلات من خلال تفعيل البيانات البيومترية.

أفضل ممارسات الرد الآلي لتحسين نصوص القوائم

قد يجد البعض من الصعب إعداد قوائم نظام الرد الآلي، إلا أننا نجده ممتع. إليك أهم النصائح لكتابة قائمة ناجحة تحقق النتائج المرجوة.

١- حافظ على اختصار النص: اجعل القائمة الرئيسية والقوائم الفرعية قصيرة بقدر الإمكان، فتتراوح مدتها ما بين ١٥-٣٠ ثانية. اجعل قائمة الـ IVR مكونة من عدة طبقات، لتضمن بقاء العميل حتى نهاية المكالمة.

٢- أعلِن عن أوقات الانتظار: ينبغي أن تحدد مدة الانتظار كجزء من المكالمة المسجلة. إضافة خيار 'معاودة الاتصال' يوفر للعميل خيار الانتظار إلى أن يستجيب المندوب أو إنهاء المكالمة على أن يعاود المندوب الاتصال.

٣- تسهيل التواصل مع مندوبين متاحين: أضِف خيار 'التحدث مع مندوب متاح' ضمن اختيارات القائمة الرئيسية، فيمكن للعميل اختياره ف حالة أنها مشكلة عاجلة.

٤- مراعاة الفروق الثقافية: لتغذية قاعدة عملائك المتنوعة، أنشئ نصوص بلغات ولهجات متنوعة تجعل العملاء يشعرون بالراحة وتشجعهم على التفاعل. على سبيل المثال، للعملاء من المملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية، يُفضل استخدام اللهجتين. في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تعد العربية اللغة السائدة، رغم ذلك العامية المصرية تختلف كثيرًا عن الدارجة الجزائرية.

كتابة رسائل واضحة وموجزة

الرسائل المسجلة عبارة عن محتوى موجه إلى عملاء محددين. في حالة استقبال العميل رسالة لا تعبر عنه، سيفقد اهتمامه بالشركة. لهذا، ينبغي اتخاذ هذه القواعد في الاعتبار:

١- استخدم لغة ودودة تشعر العميل بالترحاب واجعل المكالمة تحتوي على تعبيرات تشجعه على معاودة الاتصال في المستقبل.

٢- ليست الكلمات هي العامل المؤثر الوحيد، فنبرة قارئ الرسالة المسجلة يمكنها أن تقلل من حدة أي موقف.

٣- لا تدع نص الرسائل يغلب عليه صفة واحدة، فالموازنة بين الرسائل الغنية بالمعلومات وتلك التي تبدأ محادثة تحافظ على استمرار العميل إلى نهاية المكالمة.

استخدام اللغة الطبيعية لتحقيق تجربة أفضل للمستخدم

نظام الرد الآلي المدعوم بتكنولوجيا معالجة اللغات الطبيعية يسمح للعملاء التعبير عن مشكلاتهم واستفساراتهم شفهيًا، ما يضمن لكل محادثة التفاعلات المناسبة. كما أن نظام التعرف على الكلام التلقائي يسمح لأنظمة الرد الآلي تحويل الصوت إلى نص مقروء، ما يسمح للعملاء التعبير عن مشكلاتهم دون الالتزام بلوحة مفاتيح محددة.

اختبار وتحسين أنظمة الرد الآلي

تطوير أنظمة الرد الآلي لن يتوقف. يعد الاختبار ركن أساسي لاكتشاف نقاط ضعف النظام والتعامل معها. فيظهر بهذه الحالة عدة أشكال من الاختبارات:

١- اختبار أحمال نظام الرد الآلي: هذا النوع من الاختبارات ينبهك إلى كيفية تفاعل النظام مع الحِمل، فيحاكي الحجم المتوقع من المكالمات.  

٢- اختبار الضغط لنظام الرد الآلي: ماذا لو تعرض النظام إلى حجم مكالمات أكبر من المتوقع؟ هذا الاختبار يعين الحد الأقصى ويفحص كفاءة تفاعل النظام في هذه الحالة.

تقييم العملاء ودوره في التحسين المستمر للنظام

بانهاء العميل المعاملة الخاصة بأي جزء من العمل، كالمبيعات أو إدارة الحسابات أو دعم العملاء، إلخ، يضيف نظام الرد الآلي رسالة صوتية واضحة لتبدأ جمع رأيه.

هذه مجموعة من المؤشرات التي تحدد مدى رضا العملاء عن شركتك وخدماتها:

١- صافي نقاط الترويج (NPS)

هل يمكن أن يتحول العميل إلى مروِج لعلامتك التجارية؟ للإجابة عن هذا السؤال، يمكن مراجعة الأسئلة التالية لتحديد قيمة مؤشر صافي نقاط الترويج.

• بمقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بـ [اسم شركتك] لصديق أو زميل؟

• بالنظر إلى تجربة الشراء (الأخيرة)، ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة/المنتج) لصديقك أو زميلك؟

• ما مدى احتمالية  أن توصي بـ (اسم الشركة/الخدمة) لشخص لديه تحديات عمل مماثلة؟

• بناءً على تفاعلك مع فريق الدعم لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة/المنتج) لصديقك أو زميلك؟

• بعد آخر تحديثات الخصائص، ما مدى احتمال أن توصي (اسم التطبيق) لصديق أو زميل؟

٢- مؤشر رضا العملاء (CSAT)

من خلال هذا المؤشر، يمكن تقييم تجربة العميل لا مدى قابليته لترشيح الشركة أو المنتج. يعتقد كثير من الخبراد أنه ذو صلة مباشرة بزيادة إيرادات الأعمال. يمكن أن يتضمن نص الرسائل المسجلة في نظام الرد الآلي على جُمل تهدف إلى قياس هذا المؤشر.

• ما مدى سهولة حل مشكلتك مع [اسم شركتك] اليوم؟ صعب جداً، صعب، متوسط، سهل، سهل جداً.

• ما مدى رضاك ​​عن جودة المنتجات التي استلمتها للتو؟

• كيف كانت تجربة التسوق بشكل عام؟

• ما مدى رضاك ​​عن وضوح معلومات سياسة الرد والاستبدال المقدمة؟

• ما مدى رضاك ​​عن سهولة استخدام تطبيقنا على الهاتف المحمول؟

٣- نقاط جهد العميل (CES)

يقيِم هذا المؤشر الجهد الذي بذله العميل لتحقيق هدفه مع شركتك أو إحدى خدماتها. يمكنك إضافة رسائل صوتية مسجلة إلى نص الـ IVR، لتكون في شكل أسئلة يجيبها العميل:

• بمقياس من 1 إلى 7، وضح مدى سهولة استخدام الخاصية 'ص'؟

• ما مدى سهولة التفاعل مع فريقنا؟

• هل كان من السهل العثور على المعلومات التي تريدها على موقعنا؟

• كيف تقيِم مدى سهولة فهم الحل الذي يقدمه مندوبنا؟

• ما مدى سهولة حجز مكالمة متابعة أو جلسة دعم؟

اختبار A/B وتحسين فعالية تصميم قائمة الرد الآلي

قرر أحد مواقع التجارة الإلكترونية إجراء اختبار A/B وخطة تحسين بعد اكتشاف أن ٥٠٪ من المتصلين ينهون المكالمة قبل اتمامها. لتحسين تجربة العملاء، قررت الشركة تبديل القائمة بأخرى تعبر بشكل أكبر عن العملاء. تعبر هذه الحالة عن احتياج الشركات الدائم لإجراء هذا الاختبار للتطوير المستمر.

تميزت القائمة القديمة بأنها بسيطة، لكنها لم تحقق الإفادة المتوقعة للعملاء. فتضمن المقترح الأول القائمة 'أ' لتبسيط العمليات والتركيز على إدارة الطلبات والتأكد من أسعار االمنتجات والتعامل مع المشكلات التقنية. أما المقترح الثاني 'القائمة ب'، فركَز على إدارة الحسابات والمبيعات والمالية والدعم الفني. كلا القائمتين حققتا نتائج أفضل من القائمة الأصلية، ولكن قائمة حققت نتائج أفضل من الأخرى. تتوقع أيهما أقوى تآثيرًا؟

اتبع هذه الخطوات لتجعل من اختبار A/B ذو فائدة أكبر:

١- حدد العنصر الذي تحتاج إلى اختباره. يمكن أن يكون:

• نبرة الحديث
• طول القائمة
• المفردات المستخدمة بالرسائل
• الخيارات

في الحالة السابقة، اخترنا الخيارات كعنصر متغير.

٢- ضع فرضية في النسخة A واستخدم عكسها بالنسخة B. بهذا يصبح لديك نَصين للرسائل المسجلة. في حالة أن النص الأول يحقق نتائج أفضل، فهذا يعني صحة الفرضية. أما في حالة وقوع العكس، فهذا يعني أن الفرضية خاطئة.

في المثال السابق، افترضنا أن التحسين المستمر للخيارات سيقلل من معدل انسحاب العملاء من المكالمات.

٣- ابدأ في إنشاء المحتوى الرسائل مع مراعاة القاعدة التي توصي بالمحافظة على متغير واحد فقط.

٤- اختبر كل نص وتأكد من عمله بشكل فعال يمكن للعملاء استقباله.

.

٥- وزع النصين بشكل عشوائي. فيحصل كل من النسخة A والنسخة B على نسبة متقاربة من المكالمات. من المفضل أن تكون النسبة المطبقة ٥٠/٥٠.

٦- حلِل البيانات وحدد المؤشرات التي ستستخدمها لاتخاذ القرار المناسب.

٧- اختر وابدأ تطبيق النص الأكثر فاعلية على جميع المكالمات الخاصة بقاعدة العملاء المستهدفة.

تصميم نظام الرد الآلي ومستقبل تحسين عمليات التشغيل

عالم تصميم نظام الرد الآلي في مراكز الاتصال لا يزال في تطور مستمر. تناولنا خلال المقال أفضل الممارسات التي ينبغي اتباعها عند تصميم النظام، حتى يمكنك مراعاة مختلف الحالات والمواقف التي يقابلها العملاء. بهذا، يضمن لك نظام الرد الآلي تحقيق أهداف عملك.