مقارنة حلول برامج مراكز الاتصال: الفرق بين أنظمة إدارة المكالمات الواردة والصادرة

إذا كنت أحد خبراء الأعمال أو مدير مركز اتصال أو صاحب قرار داخل الشركة، فغالبًا ما ستقع ضمن مسؤوليتك اختيار برنامج مركز الاتصال المناسب. هل ستختار حل مركز اتصال لإدارة المكالمات الواردة أم لإدارة المكالمات الواردة أم لأداء النوعين من الوظائف؟ هذا القرار يتطلب خبرتك وفهم احتياجات شركتك.

توجد العديد من العوامل ينبغي أخذها في الاعتبار قبل اختيار النوع المناسب من برامج إدارة مراكز الاتصال. كل عنصر لديه تأثيره في اختيار الحل. فيعتمد النظام على عوامل مثل: هل تتوقع من مندوبيك أن يجيبوا عن المكالمات بصورة أكبر من الاستقبال أم العكس؟ كما يعتمد على نوع نموذج العمل داخل شركتك وشكل مركز الاتصال المستهدف، هل هو مركز اتصال سحابي أم مركز محلي؟

في هذا المقال، سنعقد مقارنة حلول برامج مراكز الاتصال وستتعرف على النظام الأفضل لكل حالة والخصائص المتعلقة بكل نظام ودرجة الكفاءة التشغيلية التي يوفرها كل نظام. لذلك، لا نسعى إلى الوصول إلى تحديد فائز بين أنظمة إدارة المكالمات الواردة والصادرة، فكل نظام له حالته الخاصة التي يتفاعل معها ويساعد نموذج عملك على النمو. اقرأ المقال حتى النهاية لتتعرف على الأفضل بالنسبة لشركتك!

تعريف برنامج مركز الاتصال الداخلي والخارجي

لتحدد أي نوع من حلول مراكز الاتصال يتناسب مع شركتك، ينبغي أن تحدد إذا عملك في حاجة إلى إدارة مكالمات الواردة أم الصادرة بشكل أكبر. المكالمة الواردة هي كل تواصل يبدأه العميل نتيجة استفسار أو طلب لديه. على الجانب الآخر، في المكالمات الصادرة، يعرض المندوبون على الزبائن منتجات جديدة أو خدمات تتناسب مع تفضيلاتهم. فما الفرق بين أنظمة إدارة المكالمات الواردة والصادرة؟ وما أهم الخصائص التي تجعل كل نظام مختلف عن الآخر؟

الميزات الرئيسية لبرنامج مركز المكالمات الواردة

يسمح نظام مركز المكالمات الواردة لعملك استقبال مكالمات من العملاء، بذلك يتمكن المندوبون من الرد على الهاتف والتفاعل مع احتياجات العملاء بالشكل الملائم. في رأيك، ما هي الخصائص الرئيسية في هذه الحالة؟

١- الاستجابة الصوتية التفاعلية

تعد خاصية أساسية يحتاجها كل مركز مكالمات واردة ويستخدمها لإدارة المكالمات الواردة ². القوائم والمحفزات المعدة مسبقًا تسمح للمتصلين الانتقال عبر الأقسام المتنوعة وهو ما يوفر خدمات لمختلف الأغراض. بهذا، يمكن للمتصل التواصل مع المندوب المناسب أو حتى اللجوء إلى الخدمات الذاتية. بناءً على تفاعل العميل، سواء بالضغط على أزرار الهاتف أو إرسال المعلومات شفويًا.

٢- توجيه المكالمات

تقسم خاصية توجيه المكالمات عملك إلى مجموعة من المسارات. كل مسار يؤدي إلى قسم أو مندوب محدد. قد تتساءل: 'ما الذي يجعل برنامج مركز الاتصال يقدم مسار محدد لا آخر؟' ببساطة، يعتمد البرنامج على مدخلات المتصل.

٣- توزيع المكالمات التلقائي

هي خاصية إضافية تتبع مباشرة توجيه المكالمات، حيث تطبق معايير محددة يلتزم بها برنامج مركز المكالمات الواردة بعد تحديد مسارها. فيعين هوية المندوب الأفضل لهذا العميل بالأخص. بناءً على النص المدمج، سيتفاعل النظام تلقائيًا مع المتصل ليساعده.

٤- قائمة انتظار المكالمات

حدد البرنامج المسار المحدد والمندوبين المناسبين للمكالمة الواردة، إلا أن جميعهم مشغولون بتلك اللحظة. لهذا تنتقل المكالمة إلى قائمة انتظار أو طابور المكالمات. فحينما يخلو مكان لمكالمة يصل العميل مباشرة إلى المندوب المؤهل.

الميزات الرئيسية لبرنامج مركز المكالمات الصادرة

بالنسبة لنظام مركز الاتصال الخارجي، فهو يساعد المندوبين على إجراء مكالمات إلى قوائم العملاء المحتملين التي جمعتها قنوات التسويق الداخلي أو أي أسلوب آخر. في أغلب الحالات، لا يعرف العميل المحتمل الكثير عن شركتك، ولكنه سجل بياناته لاهتمامه بالخدمات والمنتجات التي تقدمها. فما هي أهم الخصائص التي يحتاجها البرنامج في هذه الحالة؟

١- أداة اتصال سريع

سواء كان الأسلوب المنفذ هو الاتصال التلقائي أم اليدوي، نظام المكالمات الصادرة ينبغي أن يتضمن أداة اتصال يجري من خلالها المندوب المكالمة ويتواصل مع جهات الاتصال المسجلة في القوائم ³. فتسهل أداة الاتصال عملية إدخال أرقام هواتف العملاء المحتملين.

٢- جدولة إعادة الاتصال

عندما يجري المندوب اتصالًا هاتفيًا ولا يحصل على رد، نظام المكالمات الصادرة ينشئ تلقائيًا وقت للاتصال مرة أخرى. حيث يضع الميعاد في التوقيت المناسب أو يمكن للمندوب إضافة الموعد يدويًا.

٣- الربط مع نظام إدارة علاقات العملاء

لا يجري المندوبون مكالمات استكشافية فقط، ولكنهم يجرون مكالمات للمتابعة وجمع تقييمات العملاء. لأداء هذه المهام بكفاءة، ينبغي أن يكون لدى المندوب معلومات كافية عن العميل عبر نظام الكول سنتر متعدد القنوات. لهذا، يصبح ربط نظام إدارة العملاء أهم.

٤- الدعم الخفي

لا يمتلك مندوبو المبيعات نفس درجة الخبرة. بعضهم يحتاج إلى دعم منتظم، بالأخص في حالة أنه تم توظيفهم حديثًا وليس لديهم المعرفة الكافية بخصائص المنتج. الدعم الخفي يسمح لك كمدير أو قائد فريق أو كصاحب عمل إرشاد المندوبين فورًا خلال المكالمة لتجنب استقبال العميل أية معلومات غير صحيحة.

حقائق هامة

رغم ذلك، توجد بعض الأدوات المشتركة والتي تحتاجها كلا النوعين: حلول مركز الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة.  

• تخيل نظام لا يسمح للمشرفين على الفريق متابعة أداء المندوبين ومؤشرات الأداء الرئيسية. كل الأهداف في هذه الحالة تصبح النظام بلا فائدة، خاصة إذا كنت تطبق نظام الـ OKR لمركز اتصال متقدم.

• ينبغي أن تكون الجودة أساس كل مكالمة، سواء كانت واردة أم صادرة. لا يمكن تحقيق ذلك دون تسجيل المكالمات. فتساعدك في تحديد الأخطاء التي يقع فيها أغلب مندوبيك، بهذا يمكنك تصحيح الوضع وإرشاد المندوبين إلى السلوك السليم والمعرفة الصحيحة أو النشاط المسؤول. كذلك، تعد المكالمات المسجلة خاصية مثالية إذا كنت تدرب دفعة جديدة من الموظفين.

مقارنة بين الحلول الداخلية والخارجية

هل تحتاج إلى معرفة أي برنامج أفضل في العموم؟ أم تبحث عن البرنامج الأنسب ويدعم نموك؟ لهذا عندما نقارن بين الاثنين، فقد يعني أن إحدى النظامين أفضل لحالة شركتك. في حالات أخرى يمكن أن يتحقق العكس.

الاختلافات الوظيفية

توجد اختلافات وظيفية بين نظامي مركز الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة. هذه هي الشائعة:

أهم خصائص نظام مركز الاتصال للمكالمات الواردة

مركز الاتصال للمكالمات الواردة هو مركز يتفاعل مع قاعدة عملاء تم جمعها على مدار السنوات¹. فهم عملاء يستخدمون خدمات شركتك وهدفك في هذه الحالة يكون إبقائهم أوفياء للعلامة التجارية. لهذا تكون الوظائف مختلفة عن تلك الخاصة بمركز الاتصال للمكالمات الصادرة.

• الدعم الفني: يتواصل العملاء مع مركز الاتصال ليحصل على حل لمشكلته. قد تكون مشكلة فنية وقد تكون متعلقة بالتفاعل البطيء. في هذا الموقف، يقدم مندوب الدعم الفني كل البيانات ويؤدي كل الأنشطة المطلوبة لوضع حد لمشكلة العميل. يحدث النظام حالة الشكوى بأي وقت يبدأ المندوب تنفيذ دوره.

• تحديث المنتج واستفسارات تجديد الاشتراك: في حالة معرفة العميل بإطلاق منتجات أو خدمات جديدة تقدمها شركتك مؤخرًا، سيثير ذلك اهتمامه. يوفر مندوب خدمة العملاء معلومات قد تؤثر على قراره بالمستقبل. كما أن نظام مركز الاتصال يقيس مؤشرات الأداء الرئيسية بناءً على عدد المكالمات الناجحة التي يجريها المندوب.

أهم خصائص نظام مركز الاتصال للمكالمات الصادرة

يتعامل مركز الاتصال للمكالمات الصادرة بشكل رئيسي مع العملاء المحتملين والأفراد والشركات ممن ليسوا على علاقة مباشرة بعملك. لهذا تجد وظائف النظام كما يلي:

• توليد العملاء المحتملين: خلال الحملات التسويقية، يجمع فريق التسويق قائمة من العملاء المحتملين ممن قدموا بياناتهم. يبدأ مندوبو المبيعات في إجراء التواصل البارد مع العملاء لاستكشاف احتياجاتهم التي دفعتهم للتفاعل. بمساعدة النظام، سيتمكن المندوب من وصف حالة العميل المحتمل ومدى جديته.

• البحث التسويقي: في حالة أنك عزمت على إطلاق منتج جديد أو خدمة جديدة، بحث السوق المستهدف سيساعدك. قد يكون التواصل مع عملائك المحتملين هي الطريقة الأمثل للتنبؤ بانطباعهم الأولي عند الإطلاق. يحفظ النظام الإحصائيات التي تخدم أهداف البحث.

• إعدادات المواعيد: تحتاج كثير من الشركات إلى مقابلة العملاء في المقر، وخاصة لو كانت منشأتك عبارة عن منشأة صحية. التواصل مع العميل أو المريض للتأكيد يترك أثر إيجابي عليه حيث يعرف مدى مهنية الكيان الذي يتعامل معه. الربط مع الروزنامات الرقمية وأنظمة إدارة علاقات العملاء يصبح أيضًا إضافة هامة إلى النظام.

حالات استخدام حلول مراكز الاتصال الداخلية مقابل الخارجية

لتفهم أكثر عن حالات استخدام مراكز الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة، إليك بعض الأمثلة التي ستكمل رؤيتك عن هذه الحلول القوية.

حالات استخدام حلول مراكز الاتصال الداخلية

بالإضافة إلى الوظائف التي وضحناها في الأقسام السابقة، توجد بعض الحالات يكون فيها نظام مركز الاتصال أنسب.

• تسجيل الطلبات أو إلغاؤها: مركز الاتصال الداخلي يسهل عمليات حجز التذاكر أو المنتجات وطلبات الإلغاء التي يسجلها العملاء.

• الاستفسارات الأساسية: الرد على الاستفسارات الأساسية التي يصدرها العملاء المحتملين يزيد من احتمالية تحول العميل المحتمل إلى عميل دائم. فتصبح المكالمة الواردة فرصة للعمل لتحصل على البيانات من العميل التي يسهل إعادة تدويرها مثل الاسم ورقم الهاتف والاهتمامات، إلخ.

حالات إستخدام حلول مراكز الاتصال الخارجية

لقد تعرفت على كثير من الوظائف والتي تستخدم لأجلها مراكز الاتصال الخارجية النظام. في هذا الجزء، نتناول حالات استخدام من حالات واقعية والاستراتيجيات المطبقة.

• التسويق عبر الهاتف: مسؤولية المندوب الأساسية بهذه الحالة هي اكتساب المزيد من المتابعين ممن قد يتحولون إلى عملاء محتملين. حيث يزيد المندوب من إحاطة المتابع بالعلامة التجارية والصناعة والمنتج المقدم. قد لا تكون لدى المتابع الحاجة الآن، ولكنها قد تظهر بالوقت المناسب. كل معلومة يجمعها المندوب تصبح محفوظة في قاعدة البيانات.

• البيع بالهاتف: في حالة أن المندوب لم يتم الصفقة عبر الهاتف، لن يحصل على عمولته. الصفقة تتضمن المبلغ الذي ينبغي سداده، عدد المستخدمين على سبيل المثال في حالة أن شركتك تقدم برمجيات كخدمة، مدة الاشتراك، وأكثر.

الخاتمة: اختيار الحل المناسب لاحتياجاتك

“مقارنة حلول برامج مراكز الاتصال: الفرق بين أنظمة إدارة المكالمات الواردة والصادرة” كان دائمًا موضوعًا في مختلف حلقات نقاش الأعمال والمؤتمرات. بناءً على الوظائف والخصائص ودراسات الحالة التي عرضناها خلال المقال، يمكنك الآن اختيار أفضل نظام مركز اتصال يناسب احتياجات عملك ليساعد أفراد المبيعات ومندوبي دعم العملاء، مع أن تأخذ في الاعتبار نقاط مثل المرونة والتقارير والتحليلات لتكون جزءًا من النظام المستهدف.