تحسين أداء مركز الاتصال: دور الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات

زيادة الإيرادات بمعدل يتراوح ما بين ٤٪ إلى ٨٪ أعلى من السوق قد يكون هدف سهل!¹

إذا كنت تتساءل كيف يكون الأمر بهذه السهولة، تحسين أداء مركز الاتصال هو الإجابة الصحيحة.

يعد مركز الاتصال عنصر أساسي في تطوير تجربة عميل مناسبة تبني علاقات قوية معه. كما تخلق فرص جديدة للشركة وعملائها، خاصة في حالة تواجد نظام إدارة مركز اتصال سحابي.  

خلال العقد الحالي ولسنوات كثيرة مقبلة، تتحول تجربة العميل لتصبح عامل مشترك في نمو الأعمال وزيادة الإيرادات. فقد نتج عن ترقية التجربة زيادة الإيرادات بمعدل ٨٠٪.

عندما نذكر تطوير، بسهولة يمكنك توقع الخيار القادم: الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات!

يناقش هذا المقال أفضل الممارسات لتحسين الأداء باستخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات ليصبح لديك نقطة التميز على منافسيك.

إذا كنت تسعى لجعل تجربة العميل ميزة تنافسية لشركتك، أكمِل هذا المقال حتى نهايته.

دور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الحديثة

يعد الذكاء الاصطناعي عنصر أساسي في تحسين مراكز الاتصال في شكلها العصري، بعد أن أصبحت جزء من حياتنا اليومية. لهذا من الطبيعي أن تجد الذكاء الاصطناعي يعالج البيانات التي يدخلها العميل أو يتفاعل بها مع المندوبين.

رفع مستوى تفاعل العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي

يتوقع العميل تفاعلات محددة مع استفساراته وطلباته وأنشطته. لهذا يمكن أن تجد ذكاء اصطناعي يمكنه أن يحلل نبرة صوت العميل بسرعة. تحليل البيانات الفوري لحالة العميل المزاجية يساعد مندوبيك على التعرف على أفضل الأساليب للتعامل معهم.

كذلك يدعم الذكاء الاصطناعي قابلية مركز الاتصال للتوسع! من الطبيعي ألا تجد كل المندوبين متاحين عندما يستخدم أحد العملاء محادثة حية عبر الموقع الإلكتروني. من برأيك يستطيع إنقاذ الموقف في هذه الحالة؟ ببساطة، بوت دردشة!

فعالية العمليات في مراكز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي

يتضمن تحسين عمليات تشغيل مركز الاتصال مهام تتطلب مجهود بشري وتحليل دقيق. رغم ذلك، بأتمتة مسارات العمل، يمكن للذكاء الاصطناعي اقتراح منتجات جديدة أو خدمات إضافية كنوع من البيع المتقاطع أو إرتقاء بالصفقة بناءً على أنشطته السابقة، ما يعني زيادة إمكانية البيع.

يصبح الذكاء الاصطناعي مساعد ذكي يدعم المندوبين بالبيانات حسب الموقف. فيدعم المندوب في حل المشكلات وإتمام الصفقة بالاعتماد على بيانات الوقت الفعلي. بهذا يضمن استمرار الكفاءة التشغيلية.

كذلك يدرس الذكاء الاصطناعي كل سبب من المحتمل أن يجري مكالمة من أجله، فتصبح عمليات التشغيل أكثر دقة.

دور التحليلات في تحسين أداء مركز الاتصال

ليفهم المندوبون أكثر عن قدرات العمل وأدواته، يساعدك الذكاء الاصطناعي في الحصول دائمًا على رؤي دقيقة عن الزبائن والصفقات والشكاوى والحلول. تعرض تحليلات البيانات أيضًا أداء الفريق مما يسمح لقادة الفريق معرفة المزيد عن إنتاجية المندوبين والنتائج التي يحققونها.

اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

بعد جمع كل العوامل من كل مصدر متاح، التقارير الدقيقة ترشد المسؤولين عن اتخاذ القرار إلى الأسباب التي تقلل من قيم مؤشرات الأداء الرئيسية متضمنة درجة رضا العملاء.

تساعد تحليلات البيانات مجلس الإدارة في توجيه السياسة للحصول على نتائج أفضل بتوفير جلسات التدريب اللازمة، واستخدام أدوات أكثر تقدمًا في بيئة العمل وتنفيذ حلول جذرية تساعد المندوبين تحقيق أداء أفضل. في النهاية، تأهيل المندوبين والموظفين ليصبح لديهم مهارات أفضل ينتج عنه ارتفاع معدل رضا العميل.

التحليلات في الوقت الفعلي للحصول على رؤى فورية

يوفر الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات في مراكز الاتصال رؤى فورية غير محدودة. أنواع متعددة من تحليلات الوقت الفعلي تزيد من كفاءة استخدام البيانات. فتتضمن:

• تحليلات المحادثات: بعد إتمام المندوب لمكالمة، يوفر الذكاء الاصطناعي رؤى وتحليلات عن تعبيرات العميل. كما توضح التحليلات الحالة الغالبة للعميل خلال المكالمة المسجلة وترشد المندوب في الخطوات التالية التي تتضمن التحدث إلى نفس العميل.

• تحليلات النصوص: تتضمن أنظمة إدارة مراكز الاتصال تطبيقات دردشة تسمح بالمحادثة بين العملاء والمندوبين. مثل المكالمات المسجلة، يحلل الذكاء الاصطناعي المحادثات النصية المحفوظة لتوصيل بيانات دقيقة تتناول أهداف التواصل وإذا كانت محققة أم لا. الآن يمكنك الحصول على نظرة أفضل لسلوكيات المندوب والزبون.

• التحليلات التنبؤية: تخيل أنك تمتلك متجر إلكتروني متنوع المنتجات والذي يبيع كل احتياجات الأفراد والشركات من سلع وبضائع. أظهر سجل أحد العملاء الإناث أنها بدأت تشتري ملابس ما بعد الوضع. سيخطر الذكاء الاصطناعي المندوبين بالعملاء ممن يتوقع احتياجهم إلى ملابس رضَّع ذكور أو إناث في الفترة المقبلة. يساعد هذا العميل في أن يكون على معرفة بالفرص المتاحة بانتظام.

• تحليلات الجهاز المكتبي والهاتف: في حالة أن لدى شركتك موقع إلكتروني مدمج في نظام مركز الاتصال، يصبح لكل مستخدم حسابه المنفصل. الذكاء الاصطناعي يستطيع تحديد المساحات الأكثر استكشافًا من قِبَل العملاء. فيحدد النظام أكثر الأنشطة تداولًا وأكثر الصفحات زيارة.

• تحليلات القنوات المتعددة: يحتاج توفير خدمات مخصصة للعملاء إلى نظام يجمع البيانات من جميع القنوات المتصلة بالعمل لتتحقق تجربة عميل مخصصة. ينجح الذكاء الاصطناعي في فهم العميل بشكل أكثر عمقًا ومساعدته في تحقيق أهدافه.  

• تحليلات الخدمات الذاتية: يفيد توفير خيارات الخدمة الذاتية المندوبين والزبائن على حدٍ سواء. سيستخدم المندوب وقته للمكالمات الحرجة التي تتطلب تدخله. بنفس الوقت، سيتمكن العميل من حل مشكلته بأسرع وقت بناءً على معلومات من مصادر موثوقة. كما ستساعدك التحليلات في معرفة أكثر وأقل الخدمات التي يلجأ إليها العملاء.

دمج الذكاء الاصطناعي والتحليلات في برنامج مركز الاتصال

يقود الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات نظام مركز اتصال ليصبح تطبيق أكثر تكاملًا، وهو ما يجعل تأثيرها حيوي في أي عمل. فالوظائف التي ينفذها برنامج مركز الاتصال تصبح أفضل عشرة أضعاف بمساعدة تلك التقنيات. فعلى سبيل المثال:

توجيه مكالمات أكثر دقة

يمكن للذكاء الاصطناعي توجيه المكالمة إلى القسم الصحيح والمندوب المناسب حسب المهارات التي يحتاجها العميل بعد معرفة طبيعة شخصيته وسجل مكالماته السابقة والبيانات السلوكية. بالاعتماد على البيانات المجمعة والمتعلقة بالمشكلة، يمكن للذكاء الاصطناعي توجيه المكالمة لتديرها بالكامل عبر نظام أتمتة لا يحتاج إلى أي تدخل بشري. البيانات التي أدخلها العميل وسبق تحليلها تصبح المتحكم الرئيسي للوصول إلى الخيار الأفضل له.

يمكن للذكاء الاصطناعي إدارة عدة أنواع من توجيه المكالمات:

• التوجيه المباشر وتوزيع المكالمات حسب التخصص
• التوجيه القائم على المهارات
• توجيه المكالمات الذكي
• توجيه المكالمات للأقل انشغالًا
• توجيه الترتيب الثابت
• توجيه عدد مكالمات ثابت للمندوبين

تخصيص سير العمل لإعداد الحملات وتنظيم مهام المندوبين

بدلًا من تنفيذ مهام غير متكررة وغير فعالة، يطور الذكاء الاصطناعي التجربة لتصبح سلسة ولتجعل المهام الروتينية تلقائية وتدلها بأخرى أكثر ديناميكية. في هذه الحالة، يمكن للمندوبين التركيز على المهام التي يحتاجونها لينفذونها للعملاء على وجه الخصوص. بناء على أداء المندوب وإنتاجيته، يقترح الذكاء الاصطناعي الدورات التدريبية التي توفر الخدمات للعملاء بأعلى جودة وتجعل تقييمات العملاء بمستوى آخر.

إلمام أفضل بالموضوعات المتداولة

يحلل الذكاء الاصطناعي المحادثات في الوقت الفعلي بالإضافة إلى المكالمات المسجلة، ويتعرف على أسباب كل مكالمة. تساعد هذه الخاصية مركز الاتصال ليصبح على وعي أكبر باحتياجات العملاء. بهذا، يمكن للمندوبين تحديد السبب وراء مكالمة العميل. على مستوى العمل، ستعرف التحديات التي يواجهها العملاء مع خدماتك وتعمل على تحسينها.

التحديات والحلول في تطبيق الذكاء الاصطناعي والتحليلات

على الرغم من تحسينات الكفاءة الخاصة بمركز الاتصال باستمرار من خلال الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات، قد يواجه التطور بعض التحديات.

تخصيص التقنيات لتتناسب مع عملك

تتشابه الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات مع غيرها من التقنيات والأنظمة في حاجتها إلى التخصيص لتعمل بالكفاءة المتوقعة. فتحتاج هذه الحلول بعض الوقت لتحسين معايير شركتك والتأقلم معها. ينبغي أن تلتزم الإدارة بالصبر خلال التنفيذ والتجربة المبدئية، كما سيحتاج الفريق إلى تدريب. لتجنب الوقت المهدر وتوفير الجهود، ينبغي أن تضع من البداية أهداف تتبع مبدأ SMART.

التعرف على البيانات التالفة

لا أحد ينكر قوة تأثير تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات المبتكرة والتي تطور أداء مركز الاتصال. رغم ذلك، تحتاج إلى متابعة بشرية لتتأكد إذا كانت الآلة تتعلم معرفة متجانسة أم معلومات متناقضة في حالة أن البيانات ليست منظمة بالشكل الكافي. في خدمة العملاء، تحتاج إلى أن تكون واثقًا بنسبة 100% في بوتات الدردشة والردود التلقائية التي يرسلها النظام إلى العملاء ليتماشى مع مستوى الخدمة التي يتوقعونها.

التحيز غير المقصود وقوع حالات تمييز

ينبغي أن تكون البيانات المتداولة حيادية ولا تميل إلى طرف عن آخر حتى تحمي بيئة العمل من سوء الفهم. لهذا ينبغي تدريب الآلة على الشفافية ومعاملة كل عميل طبقًا لمعايير وثقافة تتقبلها الشركة والمجتمع المستهدف. لهذا ينبغي أن تتأكد من اعتماد موفر البرنامج على أنظمة ذكاء اصطناعي مدربة على البيانات الشاملة والتمثيلية سهلة الفهم.

دراسات حالة: أمثلة على نجاح الذكاء الاصطناعي والتحليلات في العمل

بالرجوع إلى دراسة أعدتها شركة هابسبوت، أكثر من 62% من خبراء خدمة العملاء يرون أن أدوات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات والأتمتة ساعدتهم في أن يكونوا أكثر إلمامًا بالعملاء واحتياجاتهم. كما أقر 78% من متخصصي دعم العملاء أن الذكاء الاصطناعي ساعدهم على قضاء وقت أكبر في أداء مهام وظائفهم الاستراتيجية.

في نفس الدراسة، يرى أكثر من 25% من خبراء تجربة العملاء أن توجيه المكالمات الذكي هو أكثر ميزة عصرية يحتاجها كل مركز اتصال. كما اقتنع أكثر من 50% من متخصصي دعم العملاء أن الذكاء الاصطناعي التوليدي لديه القدرة الأكبر على تطوير تجربة عملاء أكثر تخصيصًا.².href='#ref2' aria-label='See reference 2' itemscope itemtype='

مستقبل استخدام الذكاء الاصطناعي و التحليلات في مراكز الاتصال

ترتبط الاتجاهات المستقبلية بالتطور وتحسين أداء مركز الاتصال والمحافظة على جودة خدمة العملاء مع الالتزام بمبادئ العمل وأخلاقياته. نتوقع أن تتولى بوتات الدردشة محادثات أكثر تعقيدًا. رغم ذلك تظل مراكز الاتصال المدارة من مندوبين هي الأكثر مرونة، فقد يتعامل المندوب مع حالة لم يمر بها من قبل. أما الذكاء الاصطناعي، فيلتزم بسيناريو يحدده المطور ويحفزه للتعلم منه.

الخلاصة: مواجهة المستقبل باستخدام الذكاء الاصطناعي والتحليلات

هي مجرد البداية! إلى جانب تحقق تحسين أداء مركز الاتصال نتيجة إضافة الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات إلى مشهد تجربة العميل،  تجد أن كثير من العمليات الداخلية صارت أسهل وتفاعلات العملاء أصبحت أسرع، ما يؤدي إلى خفض تكاليف التشغيل. بعد تناولنا للموضوع خلال المقال، يمكنك استنتاج النقاط التالية:

• للذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات دور كبير في تمكين الشركات من معرفة المزيد من المعلومات عن العملاء.
• تتحقق  تجارب أفضل للعملاء وتفاعلاتهم من خلال المعرفة التي يكتسبها المندوبون.
• توفر التقنيات الذكية المتقدمة مسارات عمل آلية تساعد المندوبين على أداء سريع للمهام وتحقيق كفاءة أكبر.

SEO Title/Alt text:  

تحسين أداء مركز الاتصال: دور الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات - زيوو

Meta Description:

تعرف على دور الذكاء الاصطناعي والتحليلات في تحسين أداء مراكز الاتصال ✔ من تطوير تفاعلات العملاء إلى دعم القرارات المبنية على البيانات.