كيف غيرت الحوسبة السحابية وجه عمليات مراكزالاتصال؟

تمت ثورة إدارة مراكز الاتصال بواسطة حوسبة مراكزالاتصال في السحابة موفرةً لها مستويات جديدة من المرونة، القابلية للتوسع،والوصول السهل. ها هي بعض النقاط الرئيسية التي ساهمت في إعادة تشكيل الصناعة:

·        المرونة: تُتيح إمكانية إضافة أو إزالة الخوادم حسب الطلب وتوسيع الخصائص تبعًا لنمو الأعمال.

·        القابلية للتوسيع: تسهيل التعامل مع التقلبات في حجم المكالمات بكل يسر.

·        التوفر العالي: بفضل توافر الإنترنت في كل مكان، لم يعد الوصول مقيدًا بجهاز محدد أو نقطة وصول فردية.

·        كفاءة التكلفة: الحد من الحاجة إلى الأجهزة يقلل التكاليف والحاجة إلى صيانة.

·        قابلية التكامل: تسهيل التشغيل المتكامل بين الأدوات التجارية المستخدمة في المنظمة بأكملها.

لفهم كامل كيفية تحويل مركز الاتصال في السحابة للعمليات، يرجى الرجوع إلىمقالنا عن المكوناتالأساسية لتقنيات مراكز الاتصال الحديثة

تطور مراكز الاتصال

تطورت مراكز الاتصال بشكل كبير من الاعتماد على المكالمات الهاتفية فقط إلىدعم طيف واسع من قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي.

التطورات التقنية مثل الدمج مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، واستخدامالأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والانتقال إلى الحلول السحابية، وتبني نهج الاتصال عبر قنوات متعددة، كلهاساهمت في تغيير جوهري لكيفية تقديم خدمات العملاء. الهدف من هذه التطورات هو تقليص الجهد والوقت المُهدر وتوفيرأفضل تجربة ممكنة للعملاء عبر القناة التي يفضلونها

.

تقديم مزايا الحوسبة السحابية لمراكز الاتصال بشكلمُحسّن:

تقدم الحوسبة السحابية العديد من المزايا الرئيسية لمراكز الاتصال، وتشتملعلى:

القابلية للتوسع:

 االقابلية للتوسع تمثل أبرز ميزات مراكزالاتصال السحابية، مانحةً إياها القدرة على إضافة أو حذف الموارد حسب الحاجة دون الاضطرار إلى الاستثمار في بنيةتحتية جديدة. هذه المرونة تضمن استثمار الموارد بشكل فعّال، خصوصًا خلال فترات الطلب العالي أو المواسمية. منخلال عملية تعديل حجم العمليات بسهولة، سواء بالتكبير أو التقليل حسب الحاجة، يحافظ مراكز الاتصال على الكفاءةمع مواكبة حجم عملها، وبالتالي، يضمنون تقديم خدمة عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء.

    الفعالية من حيث التكلفة:

 الكفاءة التكلفية تعد من الفوائد الرئيسية للحلول السحابية في مراكزالاتصال، إذ تقلل من الحاجة للاستثمارات الكبيرة في المعدات والبنية التحتية.فحسب، بل توفر أيضًا مزايا كبيرةللعمليات الصغيرة، كما يُسلط الضوء على كيفيةاستفادة الشركات الصغيرة من برامج مراكز الاتصال في السحابة بديلًا عن ذلك،تتيح هذه الحلول لمراكز الاتصال دفع تكاليف الخدمات المستخدمة فقط، كالاشتراكات الشهرية أو نموذج الدفع بناءًعلى الاستخدام. وبالتالي، تميل مراكز الاتصال إلى الدفع حسب الاستخدام. هذا يؤدي إلى تكلفة افتتاحية أقل والتيبدورها تساعد مراكز الاتصال على تقليل الميزانيات الكبيرة.

  الإمكانية للوصول: تتيح مراكز الاتصال السحابية إمكانية العمل من أي مكان بفضل الاتصال بالإنترنت، ما يزيد منإنتاجية الوكلاء ويسهل إدارة الأزمات ويحسّن عملية الجدولة.          

التكامل: تمتاز منصات مراكز الاتصال السحابيةبقابليتها للدمج بسهولة مع الأدوات الأخرى كبرامج إدارة العلاقات مع العملاء والتحليلات، مما يحسن الإنتاجيةويفسح المجال لتبادل البيانات بكفاءة

.

التحديثات التلقائية: التحديثات التلقائية و استعادة البيانات بعد الكوارث وتعزيز الأمان هي مزايا أخرىتقدمها الحلول السحابية، موفرةً أحدث الميزات و تصحيحات الأمانوضمان الحفاظ على بيانات العملاء في وجه التهديدات.

 استعادة البيانات بعد حدوثالكوارث: تتميز حلول مراكز الاتصال السحابيّة بوجود تكرار ذاتي وبدائل لنسخ البياناتاحتياطيًا، مما يزيد من فرص الحفاظ على البيانات ويقلل من احتمالية أي اضطرابات قد تنجم عن أعطال الأجهزة أوالكوارث الطبيعية.

تعزيز الأمان: يشكل تعزيز الأمان  أولوية قصوىلمزودي الخدمات السحابية، حيث يتم تطبيق مجموعة واسعة من الإجراءات الأمنية لحماية بيانات العملاء. هذا يشملاستخدام التشفير المتطور، وآليات التحكم في الوصول للإنترنت، والحصول على شهادات الامتثال، مما يضمن التزاممراكز الاتصال بالمعايير الأمنية ويحمي المعلومات الحساسة للعملاء من أي وصول غير مصرح به.

المرونة والتوسعية في الحوسبة السحابية

المرونة والقدرة على التوسع تشكلان أساس مراكز الاتصالالسحابية لمايجعل مراكز الاتصال القائمة على السحابة حلاً مرنًا وقابلًا للتوسيع، مزودةًإياها بالإمكانية لتعديل الموارد حسب الحاجة بكل يسر. هذه الخصائص تُخلص مراكز الاتصال من عبء الاستثماراتالكبيرة في الأجهزة أو الحاجة إلى التغييرات المكلفة في البنية التحتية. بالاستفادة من سهولة الزيادة أو النقصانفي الموارد، يمكن لمراكز الاتصال التركيز على الجوانب الأكثر أهمية للعمل، التأقلم مع المتغيرات الموسمية،وتلبية متطلبات العملاء بشكل فعّال.
كما توفر هذه النماذج السحابية فرصة الوصول العالمي للأنترنت ودعمًاقويًا للعمل عن بُعد، مما يعزز من المرونة في طرق العمل ويجلب الفائدة للفرق العاملة.

تخفيض التكاليف وتعزيز الكفاءة

بتبني حلول مراكز الاتصال السحابية، يشهد القطاع تخفيضات كبيرة في التكاليفوزيادة في الكفاءة العملية. الابتعاد عن الحاجة للاستثمارات الكبيرة في الأجهزة وتبني نماذج مالية مرنة، مثلالدفع حسب الاستخدام أو الاشتراكات، يخفف العبء المالي الأولي ويعزز من فعالية إدارة الميزانية.

كما تسهمالسيولة في العمليات والاستفادة من التحليلات البيانية المتقدمة في إمكانية تقديم مراكز الاتصال لخدمات ذات جودةعالية بتكاليف أدنى، ما يرفع من مستوى رضا العملاء ويساهم في التوسع الاستراتيجي للعلامة التجارية.

بذلك، تمثل الحوسبة السحابية ثورة في مجال مراكز الاتصال، موفرةً الأساسلتشغيل مرن واقتصادي وفعّال، يتكيف بسهولة مع تغيرات السوق ويستجيب لتوقعات العملاء المتطورة.

تعزيز تدابير الأمان

تحقق مراكز الاتصال تحسينات ملحوظة في مستويات الأمان من خلال اعتماد نهجمتعدد الطبقات في الأمان يوفره مزودو خدمات الحوسبة السحابية. يشمل هذا التشفير القوي، تنفيذ ضوابط دقيقةللوصول، والحصول على شهادات الامتثال الضرورية.

بالاعتماد على الخبرة الفنية للمتخصصين، تضمن مراكز الاتصال الامتثالللمعايير القانونية وتوفير حماية عالية لبيانات العملاء بكفاءة وسهولة.

تأثير على خدمة العملاء والتجربة
أثرت الحوسبة السحابية بشكل إيجابي على خدمة العملاء وتجربتهم فيمراكز الاتصال من خلال تمكين التنسيق في الاتصال عبر قنوات متعددة، مما يضمن خدمة متسقة عبر قنوات متعددة وتحسينرضا العملاء.

الوصول الفوري إلى بيانات العميل والتحليلات المدفوعة بالذكاء الاصطناعييمكّن الوكلاء، محسنًا أوقات الاستجابة وجعل حل الشكاوى أكثر فعالية، وبالتالي تعزيز تجربة العميلالشاملة.

تحسين التفاعل مع العملاء

تعتبر الحوسبة السحابية مكونًا أساسيًا في تحسين التفاعل مع العملاء لمراكزالاتصال، من خلال توفير الأدوات للوكلاء كوجهة واحدة للوصول إلى بيانات العملاء الشاملة.

بفضل ذلك، يمكن للوكلاء تقديم الخدمة الأكثر إرضاءً الممكنة، حيث يمكنهم حلأي استفسارات ومشكلات قد يكون لدى العملاء بسرعة وبشكل فوري.

بالإضافة إلى ذلك، تساهم طرق حل المشكلات التي تستخدمها الحلول السحابيّة،بما في ذلك التمثيل التفاعلي للصوت (IVR)، والدردشة الآلية، والتحليلات الفورية، في زيادة رضا العملاء في كلمرحلة من مراحل التفاعل. وبالتالي، تزداد مستويات سعادة العملاء والأعمال المتكررة.

الدعم الشخصي للعملاء

تمكن الحلول السحابيّة لمراكز الاتصال من توفير دعم شخصي للعملاء من خلالاستغلال بيانات العملاء والتحليلات المتقدمة.

يمكن للوكلاء تخصيص التفاعلات لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية، ممايعزز الرضا والولاء. يضمن التكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الوصول إلى معلومات العملاء ذات الصلةلتقديم دعم فعّال.

التقدم التكنولوجي والابتكارات

التطورات التكنولوجية، بما فيها الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، الحوسبةالسحابية، بالإضافة إلى الدعم عبر قنوات متعددة، والأتمتة، والتحليلات، وتقنيات التعرّف على الصوت، قد أحدثتتغييرات جذرية في كيفية عمل مراكز الاتصال على مستوى العالم.

هذه الابتكارات تمكن من تخصيص خدمة العملاء، أتمتة المهام اليومية، وتوفيرتجربة تواصل متكاملة عبر قنوات مختلفة، ما يسهل على الإدارة فهم السلوكيات وتقييم أداء الوكلاء بدقةأكبر.

مع هذه التقدمات، تتحول مراكز الاتصال إلى عنصر حاسم في النظام الإيكولوجيللأعمال الحديثة، مؤكدةً على أهميتها المتزايدة في تقديم خدمات استثنائية للعملاء.

التكامل مع الذكاء الاصطناعي والتحليلات

أحدث التكامل مع الذكاء الاصطناعي والتحليلات تحولًا كبيرًا في مراكزالاتصال بحيث تحولت التفاعلات الأحادية إلى تجارب عملاء أكثر شخصية وقرارات مستندة إلى البيانات.

تقوم روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعيبأتمتة الأنشطة الروتينية، ويتم الاحتياج إلى الوكلاء فقط في المسائل المعقدة. تُستخدم خوارزميات التعلم الآليفي تحليل البيانات لتحديد العلاقات، وأنماط سلوك العملاء، وتوجيه الاتصالات بالإضافة إلى تحسين كفاءةالوكلاء.

كما تزداد إنتاجية هذه التكنولوجيات، ويتحسن وقت الاستجابة، وفي نهايةاليوم، يتم تحسين تجارب العملاء وولائهم.

قدرات الاتصال متعدد القنوات

تمكن الاتصالات متعددة القنوات مراكز الاتصال من التواصل مع العملاء عبرقنوات متنوعة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وكذلك الرسائل القصيرة، ممايساعد مراكز الاتصال على تقديم الخدمات للعملاء بأفضل طريقة ممكنة.

توحيد مدخلات القنوات يخلق نظامًا شاملاً يضمن تناسق تفاعلات العملاء عبركل القنوات المتاحة خلال جميع مراحل العملية.

هذا يسهل على وكلاء الشركات الوصول إلى معلومات العملاء وسجلات التواصل منقنوات متنوعة بسهولة، ما يجعل العميل يشعر بالتقدير والرضا تجاه الخدمة المقدمة.

دمج الاتصالات عبر قنوات متعددة يعزز من تجربة المستخدم، يقدم أساسًالعلاقة أكثر متانة، ويساهم في زيادة رضا العملاء وولائهم.

التحديات والحلول

تواجه مراكز الاتصال تحديات مثل زيادة حجم المكالمات وارتفاع توقعاتالعملاء، لكن الحلول موجودة في تطبيق التكنولوجيا الحديثة، وتدريب الوكلاء بشكل فعال، وتبسيط الإجراءات.

تعمل الأدوات الآلية لمراكز الاتصال، مثل الروبوتات الدردشة وأنظمةالاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) على تخفيف الضغط عن الوكلاء. في الوقت نفسه، يمكن لتدريب الوكلاء على العطفوالتواصل الفعّال تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء. كما تقدم الحوسبة السحابية مرونة وقابلية للتوسع تتعامل معالتغيرات في الطلب، مؤكدة على كفاءة التشغيل.

يسهم تحليل الأداء بشكل مستمر وتحسين الأنظمة، بالإضافة إلى الاستثمار فيحلول تستبق المشاكل في تعزيز الكفاءة والفعالية.

التغلب على مخاوف الأمان

يتطلب ضمان الأمان في عمليات مراكز الاتصال نظامًا قويًا لتكنولوجياالمعلومات يحمي بيانات العملاء عبر استخدام التشفير الشامل، وتطبيق ضوابط وصول محكمة للأنترنت، وإجراء تدقيقاتأمنية بانتظام.

يساهم تدريب الموظفين على معايير الأمان في رفع مستوى الوعي وتحسين قدراتهمعلى الاستجابة للتهديدات. المصادقة متعددة العوامل واستخدام أدوات أمان متطورة تزيد من قوة الدفاع ضد الهجماتالسيبرانية. مع الكشف المبكر والاستجابة الفورية للتهديدات، وتنجح مراكز الاتصال في بناء علاقة ثقة مع العملاءوفي حماية بياناتهم بكفاءة.

ضمان اتصال إنترنت موثوق

يشمل ضمان اتصال إنترنت موثوق لمراكز الاتصال تنفيذ اتصالات متعددة منمزودي خدمة مختلفين، الاستثمار في معدات الشبكة ذات الجودة، والمراقبة الاستباقية لاكتشاف المشكلات وحلهابسرعة.

اتجاهات مستقبلية في مراكز الاتصالالسحابيّة

تشمل الاتجاهات المستقبلية في مراكز الاتصال السحابيّة استخدام الذكاءالاصطناعي بشكل متزايد للأتمتة، التحليلات التنبؤية للدعم الاستباقي، وتجارب قنوات متعددة سلسة.

سيكون لتحسين القوى العاملة عن بُعد، البيومترية الصوتية، ودعم الواقعالمعزز أدوار كبيرة أيضًا في تعزيز الكفاءة وخدمة العملاء.

المزيد من المقالات  :

المراجع الببليوغرافية

١ – تطور مراكز الاتصال

¹ Larson, B. Z., & DeLisi, P. S. (2015). The Digital Evolution of Call Centers: From Phone Lines to Omnichannel Engagement. Harvard Business Review.

² Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003). Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2), 79-141.

٢ – الحوسبة السحابية في مراكز الاتصال

³ Marston, S., Li, Z., Bandyopadhyay, S., Zhang, J., & Ghalsasi, A. (2011). Cloud Computing—The Business Perspective. Decision Support Systems, 51(1), 176-189.

⁴ Zhang, Q., Cheng, L., & Boutaba, R. (2010). Cloud Computing: State-of-the-Art and Research Challenges. Journal of Internet Services and Applications, 1(1), 7-18.

٣ – قابلية التوسع والمرونة في عمليات مراكز الاتصال

⁵ Armbrust, M., Fox, A., Griffith, R., Joseph, A. D., Katz, R., Konwinski, A., ... & Zaharia, M. (2010). A View of Cloud Computing. Communications of the ACM, 53(4), 50-58.

⁶ Botta, A., De Donato, W., Persico, V., & Pescapé, A. (2016). Integration of Cloud Computing and Internet of Things: A Survey. Future Generation Computer Systems, 56, 684-700.

٤ – فعالية التكلفة والكفاءة في مراكز الاتصال السحابية

⁷ Buyya, R., Yeo, C. S., Venugopal, S., Broberg, J., & Brandic, I. (2009). Cloud Computing and Emerging IT Platforms: Vision, Hype, and Reality for Delivering Computing as the 5th Utility. Future Generation Computer Systems, 25(6), 599-616.

⁸ Heilig, L., Lalla-Ruiz, E., & Voß, S. (2017). Digital Transformation in Maritime Ports: Analysis and a Game Theoretic Framework. Cloud Computing for Efficiency in Digital Call Centers. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 100, 40-59.

٥ – الأمن في مراكز الاتصال السحابية

⁹ Chen, D., & Zhao, H. (2012). Data Security and Privacy Protection Issues in Cloud Computing. International Conference on Computer Science and Electronics Engineering, 1, 647-651.

¹⁰ Hashizume, K., Rosado, D. G., Fernández-Medina, E., & Fernández, E. B. (2013). An Analysis of Security Issues for Cloud Computing. Journal of Internet Services and Applications, 4(1), 1-13.