ربط نظام إدارة علاقات العملاء: كيف يعزز الدمج برمجيات مراكز الاتصال؟

تنمية العلاقات بين العملاء وشركتك عملية مستمرة!

كلما استمر العميل مع الشركة وحافظت على اهتمامه، تستطيع معرفة المزيد عنه. ما الأداة التي ستدعم نظام مركز الاتصال لتحقيق ذلك؟

إذا كانت الأداة التي خطرت ببالك هي نظام إدارة علاقات العملاء، فاعتقادك صحيح!

“يُعَد ربط نظام إدارة علاقات العملاء ببرنامج مركز اتصال رفاهية لبعض الأعمال،' قد تكون اعتقدت ذلك في فترة من فترات مسيرتك المهنية. ماذا يحدث عندما تعلم أن هذا التكامل هو الأكثر طلبًا للشركات الصغيرة والمؤسسات الضخمة على حدٍ سواء؟

كيف يمكن لدمج برنامج إدارة علاقات العملاء دعم مركز الاتصال السحابي؟ ما هي فوائد هذا الاندماج للعمل ككل؟

اقرأ المقال حتى النهاية وحدد أفضل الممارسات التي يمكن لعملك الاستفادة منه باستخدام هذا التكامل!

أساسيات ربط نظام إدارة علاقات العملاء

مثل أي دمج يحدث مع التطبيقات الأخرى، ربط نظام مركز الاتصال السحابي بـ CRM يهدف إلى تحقيق تنسيق متميز بين برنامجين، فيمكنهم التفاعل كوحدة واحدة. هذه الاستراتيجية ينتج عنها انعكاس البيانات المدخلة في إحدى البرنامجين على البرنامج الآخر.

بأي وقت يجري مندوب مركز الاتصال أو يستقبل مكالمة، تظهر بيانات العميل، الطرف الآخر بالمكالمة، كاملة على الشاشة في حالة أنها سُجلت مسبقًا على النظام. الرؤية المتكاملة لأطراف العمل تساعدك في متابعة أنشطة العملاء وتفاعلاتهم وسلوكياتهم في الوقت الفعلي، وهو ما يوفر رؤى عميقة لأهم عناصره.

يعد الربط جزء من برنامج مركز اتصال متعدد القنوات، فالنظام لايتتبع المكالمات والمشتريات فقط. لكنه أيضًا يربط بين أكبر عدد قنوات يستخدمها العميل خلال رحلته مع عملك، فيتضمن مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، المحادثات الحية عبر الموقع الإلكتروني، وغيرها.

يتعامل ربط نظام إدارة علاقات العملاء مع كل مصدر معلومات قيِّم يساعد في رفع مستوى خدمة العملاء ودعمهم.

للربط أثر واضح في تحسين كفاءة إدارة العملاء المحتملين، ويضمن وصول المندوب بكل صفقة إلى أفضل نتائج. كما سيكون لديك سجل متكامل يضم الزبائن الأوفياء مع الإشارة إلى اهتماماتهم، وتفضيلاتهم، ومشترياتهم، والبيانات الديموغرافية، وغيرها من المعلومات التي تعزز عمليات التشغيل.  

أهم الفوائد الناتجة عن دمج إدارة علاقات العملاء في إدارة مراكز الاتصال

تحسين إمكانية الوصول إلى البيانات

من الخصائص التي تجعل نظام إدارة علاقات العملاء اندماج متميز يستحقه مركز الاتصال في شركتك هو تطوير الحل بشكل متكامل يؤهله لمشاركة البيانات وتوفير سماحية سلسة للمستخدمين ممن لهم صلاحية الوصول. تحسين سماحية الوصول إلى البيانات يدعمك كمدير أو صاحب عمل فقط في متابعة أداء المندوبين وأنشطتهم. كما يساعد المندوبين أنفسهم ويرشدهم إلى أفضل الطرق للتواصل مع العملاء بناءً على تفضيلاتهم وسلوكياتهم السابقة.

تحسين تجربة العميل

جمع بيانات العملاء في موضع واحد يسمح لعملك بالاحتفاظ بعمليات الشراء السابقة، التحديات والمشكلات التي صادفت كل عميل وتفضيلاته التي تحكمت في اتخاذ قراراته. تواجد البيانات بشكل مكثف يخلق فرصة لتطوير تجربة العملاء بهدف التخصيص. الترحاب المنطوق، والرسائل وترشيحات المنتجات والإعلانات تصبح مركزة وموجهة للعميل وهو ما يترك انطباع إيجابي.

تسهيل العمليات وتحسين الكفاءة التشغيلية

بناء فريق متجانس حيث يعرف كل فرد مسؤوليات ودور زميله يزيد من إنتاجية بيئة العمل. كما يعرض الـ CRM سريعًا مشاركة كل فرد في كل صفقة أو حل مشكلة أو استفسار. كنتيجة، تزداد كفاءة عمليات التشغيل  وتقلل من الأخطاء البشرية والتكاليف التشغيلية.

كيف يعمل دمج إدارة علاقات العملاء مع برنامج مركز الاتصال

بعد فهمك للرابط بين نظام إدارة علاقات العملاء وعناصر العمل الأخرى، حان الوقت لتتعرف على بقية الجوانب التي ينبغي تضمينها:

١- أتمتة سير العمل: نظام إدارة سير العمل يتفاعل مع العملاء خلال مراحل مسار التسويق المختلفة. يبدأ معه الرحلة من البداية، حيث لا يزال الزبون عميل محتمل، قد يؤدي عملية تحويل وقد يتوجه إلى منافس، مع تنفيذ العميل لأول عملية شراء. يدخل العميل مساره المخصص في نظام.

تتولى أدوات الأتمتة المختلفة لكل المهام المتكررة المتعلقة بنقل العميل من قائمة إلى أخرى حسب اهتماماته. تحقق هذه الاستراتيجية تحسين للكفاءة والتي يسعى إليها كل عمل.

يمكن لمندوبي المبيعات أيضًا تطوير خط سير مبيعات باستخدام CRM، وذلك اعتمادًا على طبيعة العملاء. بهذا يمكن بسهولة تحديد وتعديل مواعيد المتابعات والمكالمات الباردة واجتماعات المفاوضات النهائية.

كما يرسل النظام إلى المندوبين تنبيهات تذكرهم بكل مهمة تم تكليفهم بها متعلقة بالعميل. بالنسبة لخدمة العملاء، فيتفاعل المختصون مباشرة مع كل مشكلة فنية يسجلها العميل من خلال نظام إدارة علاقات العملاء. يسجل النظام كل شكوى تحت التصنيف المناسب تلقائيًا، بعدها يستطيع أخصائي الدعم الفني معرفة أبعاد المشكلة التي سيتعامل معها.

٢- تحليلات البيانات: توفر التقارير والرؤى الناتجة عن اندماج تطبيق إدارة علاقات العملاء بنظام مركز الاتصال نظرة متكاملة عن نقاط التقاء العمل مع العميل. بسهولة يمكنك تحديد القنوات التي تحقق أفضل أداء وتقدم نتائج مثمرة مع عملائك. بهذا يمكنك التعرف بسرعة على نقاط قوة وضعف كل منصة تواصل.

٣- واجهات برمجة التطبيقات الجاهزة: هو التزامن بين البيانات التي تحلم به مع كل نظام تستخدمه بعملك عبر واجهة برمجية موحدة. خصائص مثل: 'انقر للاتصال'، 'النوافذ المنبثقة بالشاشة'وغيرها ستدعم المندوبين خلال أدائهم المهام. كما تربط مندوبي خدمة العملاء بنظام استقبال الشكاوى الذي يستخدمه أخصائيي الدعم، فيمكنهم تحديث الشكوى عبر نظام الـ CRM.

تجاوز التحديات في دمج إدارة علاقات العملاء

الاشتراك في نظام إدارة علاقات العملاء المناسب قد يستهلك بعض الوقت حيث تختلف التفضيلات من عمل إلى آخر. رغم ذلك، توجد تحديات مشتركة قد يواجهها كل صاحب عمل ومدير عند وقوعه على الاختيار المناسب.

١- تكلفة ربط نظام إدارة علاقات العملاء

قد يكون تكامل برنامج إدارة علاقات العملاء باهظًا لبعض الشركات، خاصة لو صغيرة الحجم وقليلة الموارد. رغم ذلك، هو حل يسري عليه نظام الدفع حسب الاستخدام. حيث يعتمد بشكل أساسي على المميزات التي يحتاجها المندوبون وقادة الفريق، بالإضافة إلى عدد المستخدمين ممن يحتاجون النظام. كما أن الزيادة في حجم المبيعات والإيرادات تجعل التكامل أفضل استثمار ينقل الأرباح إلى مستوى آخر.

٢- نشأة كُتل بيانية

اختيار التطبيق الخاطئ يؤدي إلى نشأة كتل بيانية منفصلة. فيصبح لكل قسم بياناته الخاصة وهو ما يمنع المندوبين من الحصول على بيانات تهمهم تخص العميل وتساعدهم في تنمية علاقتهم به.

لهذا ينبغي أن تضمن أن ربط نظام إدارة علاقات العملاء لا ينشئ هذه المشكلة. قد تجد بعض الأنظمة تتزامن بيانيًا من ناحية واحدة فقط، بمعنى آخر أنها تجمع كل البيانات من البرامج الأخرى ولكنها لا تشارك البيانات المضافة إليها مع تلك البرامج. لهذا ينبغي التأكد من تفعيل الترابط من الجهتين لا جهة واحدة.

٣- عدم معرفة مدى سهولة استخدام نظام الـ CRM

اختيار نظام CRM فعال من حيث التكلفة ويشمل الخصائص التي تحتاجها هي أمل كل شركة. رغم ذلك، عدم معرفة مدى سهولة استخدام النظام قد تؤدي إلى خسائر شديدة. فينبغي معرفة قدرات فريقك وخبراتهم السابقة مع أنظمة مشابهة.

في حالة أن نظام إدارة علاقات العملاء ليس مرنًا بما فيه الكفاية أو يصعب فهمه، لن يتمكن فريقك من الاستفادة منه بالشكل المتوقع، حتى بعد التدريب وفترة الإعداد. لهذا ينبغي أن تأخذ البساطة في اعتبارك عند اختيار النظام الأنسب.

أفضل الأساليب لتحقيق دمج ناجح لإدارة علاقات العملاء

قبل أن تربط برنامج إدارة علاقات عملاء بنظام كول سنتر، قد تحتاج إلى اتباع هذه الممارسات، وهي كما يلي:

١- حدِّد الأهداف

ما الأهداف التي يساعدك استخدام CRM على تحقيقها؟ هل تسعى لاستخدام النظام للحفاظ على بيانات عملائك من الضياع؟ هل تسعى لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء؟ بناءً على القيم التي تهم شركتك، حدِّد مواصفات البرنامج الذي يناسبك!

٢- عيِّن الاحتياجات العاجلة

بعد تحديد الأهداف، يمكنك بسهولة تعيين المميزات التي قد تستغني عنها في البرنامج. هل هي خصائص متعلقة بالتسويق؟ أم خدمة العملاء؟ أم أتمتة خط سير المبيعات؟ بناءً على الخصائص التي تبحث عنها، يمكنك تحديد نوع الـ CRM الأفضل لعملك. هل ستختار البرنامج التشغيلي، التحليلي/التسويقي/ التعاوني؟

٣- جهِّز خطة لتأهيل الفريق لاستخدام النظام

لتتأكد من فاعلية استراتيجيتك لتطوير العمل، ينبغي أن تتأكد من قدرة الفريق على استعمال النظام. لهذا ننصحك بالتعاقد مع موفر خدمة يقدم جلسات تدريب وإعداد للفريق لتحقق أقصى استفادة من البرنامج. يساعد التدريب الفريق على تعلم كل الاختصارات وأكثر الأساليب فاعلية لإتمام المهام. كذلك، سيدعمهم التدريب في عملية تصنيف الزبائن، فيتمكنوا من إدارة العلاقات بكفاءة.

٤- ثبِّت طريقة إدخال البيانات

تثبيت الطريقة التي يُدخِل المندوبون من خلالها البيانات أمر أساسي. حيث يمكن بذلك ضمان أن البيانات المتداولة تتبع نظام موحد يفهمه الجميع لا المندوب الذي أدخل المعلومة فقط.

٥- نفِّذ مراجعات دورية للبرنامج

المراجعات هامة لتجنب البيانات المكررة الناتجة عن إدخال أكثر من مندوب نفس المعلومة في أوقات مختلفة.

أمثلة عملية: قصص نجاح دمج إدارة علاقات العملاء

خلال تقييمه لمنصة زيوو لإدارة مراكز الاتصال، صرَّح فيصل بن عبد العزيز، مدير التسويق في شركة الرياض للسفر والسياحة، أن عدد الرسائل ومعدل الرد زاد بنسبة ٢٠٪ خلال الربع الأخير¹. هذا التصريح أثبت أن لدمج إدارة علاقات العملاء التأثير الأقوى في نجاح العمل.

أوضح فيصل بن عبد العزيز أن الحل دعم الشركة في نجاحها بحملات إعادة الاستهداف. فقد سمح لهم النظام بإطلاق حملات رسائل إلى العملاء المحتملين حيث يحفظ برنامج مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات كل البيانات الخاصة بالعميل. تنشئ هذه الاستراتيجية عملاء متوقع لهم تنفيذ عملية شراء نتيجة اهتمامهم بالعرض أو المنتج الذي تقدمه الشركة.

التوجهات المستقبلية في دمج إدارة علاقات العملاء وبرنامج مركز الاتصال

ستجد الذكاء الاصطناعي جزء من كل صناعة في أي وقت تسأل فيه عن مستقبلها. خصائص مثل تحليل حالة العميل الفورية والمساعد الافتراضي وخصوصية البيانات وغيرها ستحسن تجربة العميل، وهو ما سيؤثر بالإيجاب على رضا العميل ومعدلات الاحتفاظ به.

الخلاصة: الميزة الاستراتيجية لدمج إدارة علاقات العملاء

بعد شرح ربط نظام إدارة علاقات العملاء بمنصة مركز الاتصال وفهم مميزاتها وأفضل ممارساتها، حان الوقت لتنفذ هذا الدمج وتحقق السلاسة والفاعلية التي تحتاجها شركتك!