تحليلات بيانات مركز الاتصال: 6 خصائص لخدمة عملاء أعلى كفاءةً

قد تحتاج إلى مزيد من الرؤى والتحليلات الخاصة بجهود مندوبي مركز الاتصال وكفاءة عمليات التشغيل، فتسأل عن الحلول المتاحة؟

لمركز الاتصال العديد من العناصر التي تحتاج إلى متابعة بالوقت الفعلي لضمان جودة الخدمة طول الوقت.

كل تغير طفيف في مركز الاتصال الخاص بشركتك قد يؤثر على رضا العملاء والاحتفاظ بهم، لهذا تحتاج إلى قياس واختبار كفاءة كل عملية تحدث بعد التواصل.

لهذا تزداد أهمية تحليلات بيانات مركز الاتصال مع الوقت، فتتحول إلى عامل رئيسي في صناعة القرار لتطوير موارد العمل البشرية وتحديث الأدوات وزيادة حجم الشركة.

دعنا نعرض أهم خصائص تحليلات بيانات مركز الاتصال والتي تجعل النظام أكثر عنصر يحتاجه المندوبون والعملاء على حدٍ سواء.

١- أهمية البيانات في فهم تفاعلات العملاء

يتفاعل العملاء مع شركتك عبر قنوات مختلفة ونطاقات متنوعة تتضمن المكالمات الصوتية والرسائل النصية ومنصات وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى المتاجر التقليدية إنْ وجدت.

بمعنى آخر، أصبحت تحليلات بيانات مركز الاتصال مبدأ يجمع كل البيانات المتعلقة بنقاط التواصل بين الشركة والعملاء.

من خلال نظام مركز الاتصال يمكن تحديد أكثر قناة يستخدمها العميل في كل حالة، عند الشراء، تسجيل شكوى، إرسال استفسار، وغيرها.

فعندما يكون لدى سلطان بن شاهين استفسار، هل سيلجأ إلى مركز الاتصال بالهاتف أم يرسل رسالة نصية؟ عندما يواجه مشكلة فنية، هل سيتوجه إلى قسم الدعم الفني في المتجر أم يرسل بريد إلكتروني يشرح فيه تفاصيل المشكلة؟  

تساعدك التحليلات الخاصة بالعميل في التعرف عليه بشكل أدق وتحديد طبيعة شخصيته من تفاعلاته، ما يؤهلك لتكون شركتك لها السبق في توفير تجربة مميزة للعميل. من التحليلات، ستتعرف على أفضل قناة تستخدمها في كل حالة يمر بها خلال تعاملاته مع شركتك.

مع تطور علاقتك مع العميل، ستتحول الشخصية التخيلية التي استهدفت عميلك من خلالها إلى عملاء حقيقيين لهم أنشطة واهتمامات تثق في واقعيتها.

يمكنك الحصول على معلومات تساعدك على التفكير بشكل استراتيجي حول مركز الاتصال  وإدارته. على سبيل المثال، يمكنك تحديد:

• ساعات الذروة خلال الأسبوع والتي يستقبل بها مركز الاتصال أكبر عدد من المكالمات.
• أكثر الأسباب التي تدفع العملاء إلى التواصل بمركز الاتصال.
• متوسط الوقت الذي يستهلكه العملاء في قوائم الانتظار.
• أكثر الكلمات المفتاحية المستخدمة خلال المكالمات مع الزبائن.
• متوسط عدد المكالمات التي يجريها العميل حتى يمكن للمندوب تأكيد حل المشكلة.

٢- تحليل البيانات في الوقت الفعلي لتحقيق تحسين فوري في الخدمة

تحليلات المكالمات، ولوحات القيادة والتنبيهات، وأنماط المحادثات، ومتابعة نبرات الصوت وغيرها من  المميزات المبنية على البيانات تساعدك في مراجعة تفاعلات العملاء. فيتعرف النظام على التعبيرات التي تحمل إهانة أو العبارات التي ترمي إلى تصعيد المشكلة، وانتهاك الامتثال للقوانين والحالة المزاجية للعميل خلال المكالمة. في رأيك كيف يؤثر هذا على الكفاءة التشغيلية؟

تحديد المشكلات والفرص باستخدام التحليلات في الوقت الفعلي

قد تتحول مكالمة بسيطة إلى سبب يهدد سلامة العلاقة بين الشركة والعميل. فتدفع العميل إلي التهديد بفسخ التعاقد أو اللجوء إلى القضاء تكون فيه شركتك موضع اتهام، والذي قد يؤدي إلى تدمير سمعتها أمام الرأي العام والجمهور المستهدف. لتجنب هذه الصور المتطرفة من التصعيد، تخطر  تحليلات بيانات مركز الاتصال المشرفين بما يحدث في المكالمات الجارية بتلك اللحظة، حتى يمكنه التدخل قبل فوات الأوان.

بهذا يمكن للمشرف التدخل بطريقة غير مباشرة في المكالمة ودعم المندوب من خلال مميزات مثل الدعم الخفي  Call Whispering. بهذا يمكن للمشرف إرشاد المندوب إلى الأسلوب السليم في التعامل للمحافظة على هدوء الزبون. فتسهل التحليلات اللحظية عملية إنقاذ الموقف قبل أن تتحول المكالمة إلى كارثة أو مشكلة ضخمة.

كما يمكن للتحليلات اكتشاف أية فرصة للبيع عند متابعة المكالمة في الوقت الفعلي. يحلل النظام عبارات العميل عندما يشرح مشكلته ليرشد المندوب والمشرف على الفريق إلى أنسب منتج يعالج المشكلات التي يواجهها العميل.

في موقفٍ ما، وبالأخص في المبيعات، يمكن للمشرف إدارة المكالمة بنفسه والتدخل مباشرة أو التدخل بشكل غير مباشر من خلال توجيه المندوب إلى النصائح التي قد تساعده في تحويل العميل لينفذ عملية شراء جديدة.

كذلك من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي ومعالجة اللغة الطبيعية NLP، والتي يمكنه فهم النصوص والمحادثات، يحصل المندوب على ردود مقترحة لمساعدته أثناء المكالمة.

تخصيص التعامل مع العملاء بفضل المعلومات الفورية

يساهم جمع البيانات من مصادر متعددة، مثل سجل المكالمات، والبريد الإلكتروني، نصوص المحادثات، وغيرها في تطوير تجربة مخصصة لكل عميل.

من خلال تحليلات بيانات مركز الاتصال، يلاحظ النظام التعبيرات السلبية المرتبطة برحيل العملاء. فيساعد النظام شركتك على إعداد تجربة مخصصة اعتمادًا على التفضيلات المسجلة والأنشطة والسلوكيات ونوايا السابقة للعميل.

البيانات التي يمكن أن يحصل عليها عملك من تحليل تقييمات العملاء وآرائهم ستساعد فريقك على التحسن في جوانب مختلفة. دائمًا ما ينتج عن الإجراءات التصحيحية معدلات رضا أعلى للعملاء ونِسَب احتفاظ مؤثرة.

تساعدك أنشطة العملاء واهتماماتهم في بناء قاعدة بيانات والتي يمكنها أن تتحول إلى أسئلة شائعة تساهم في زيادة وعي ومعرفة كل عميل بإمكانيات ومميزات الخدمة أو المنتج موضع اهتمامه. فيمكن أن ترسل تلقائيًا إلى العميل عبر القنوات المتاحة في أي وقت يمر به العميل بموقف يستدعي استقباله هذه المعلومة.

٣- تحليل البيانات السابقة لتطوير استراتيجية بعيدة المدى

أن تكون لديك بيانات أنشطة الوقت الفعلي هو ميزة لا يمكن تجاهلها. رغم ذلك، توجد ميزة أهم وهي إمكانية المقارنة بين بيانات الوقت الحالي والبيانات المسجلة مسبقًا. متابعة ما يحدث بالوقت الحالي قد تكون أقل أهمية إذا لم تحتفظ بما حدث فيما سبق، فدون ذلك لن تستطيع معرفة وضعك.  

تحليل البيانات المسجلة ستكون دائمًا أداة تنبيه فعالة للتهديدات والفرص المحتملة والتي قد تغيب عن منافسيك. عرض البيانات في شكل حُبَيبي يتناول كل تفصيلة بتركيز، يساعدك في الانتباه إلى عناصر قد تؤثر على صناعة القرار داخل عملك.  

بفضل هذا النوع من التحليلات، يمكنك وضع استراتيجية تطوير بناءً على توقع نتائج المستقبل لأي عملية تحسين مشابهة لتحسينات سابقة. لهذا يمكن لمركز الاتصال توقع حجم المكالمات ومتطلبات التوظيف، إنْ احتاج العمل لذلك، وهو ما يحقق الكفاءة التشغيلية المستهدفة، من خلال:

• توزيع أفضل للموارد.
• أوقات انتظار أقل.
• إنتاجية أعلى للمندوبين.

٤- زيادة كفاءة الوكلاء بفضل التحليلات

سواء كان مركز الاتصال لاستقبال المكالمات الواردة أو لإجراء مكالمات صادرة أو للغرضين، تحتاج إلى متابعة أداء المندوب بانتظام. تحوِّل التقارير البيانات الأساسية التي يحتفظ بها نظام مركز الاتصال لتجمعها في شكل مختصر متكامل يسهل الوصول إليه.

تسمح لك التحليلات بتحديد رؤى يمكن أن تتحقق وتعيين تأثير التحسينات. فلن تحتاج إلى استخدام جبال من البيانات لتحصل على إشارة مفيدة للقرار الصائب التالي. ستتمكن بسهولة من تحديد أسباب انخفاض الأداء، فستتمكن قدرات نظام الكول سنتر التنظيمية والتحليلية من تنفيذ المهمة.

التدريب والتطوير استنادًا إلى المعلومات المعتمدة على البيانات

بناءً على الرؤى المبنية على البيانات، يمكنك العثور مع المشرفين على الفريق على نقاط الضعف مستلهمة من تفاعلات وتعبيرات وجهها المندوبون إلى العملاء، بهذا يمكنهم اكتشاف مدى جودة كل مكالمة.

بالرجوع إلى التحليلات، يمكنك تنظيم جلسات تدريب وورش عمل تحسن مهارات التواصل الأساسية وتقدم المعرفة التقنية المطلوب من كل مندوب الإلمام بها.

يمكن للتحليلات التعامل مع التحدي الذي يواجهه قسم التعلم والتطوير بأغلب الشركات عند تنظيم برنامج تدريبي. بالرجوع إلى¹ هارفارد بزنس ريفيو، نسبة لا تتعدى ١٢٪ من الموظفين هي التي تطبق المهارات الجديدة التي تعلموها من البرامج التدريب في مهامهم. بمعنى آخر، أن البيانات المستخدمة والتي بني على أساسها التدريب لم تكن كافية، مما أدى إلى سوء اختيار الموضوع.

تحفيز الموظفين من خلال مؤشرات الأداء الدقيقة

توجد بعض المؤشرات التي يؤدي الاهتمام بها إلى تحسين أداء مندوبي مركز الاتصال إلى مستويات غير متوقعة. يمكن لتحليلات البيانات توفيرها كاملة، وتتضمن:

• عدد المكالمات في قوائم الانتظار: يؤهلك هذا المؤشر لمقارنة عدد المكالمات التي استلمها وأدارها المندوبون بالمكالمات التي قد تم تركها في حالة الانتظار.

• متوسط سرعة الرد على المكالمة الواحدة: يقيس هذا المؤشر الوقت الذي يحتاجه المندوب ليبدأ الاستجابة إلى العميل صاحب المكالمة الواردة. يمكنك أخذ القيمة التالية كمعيار لتتأكد إذا كانت القيم في مركزك أقل أم أعلى. فيرى كثير من خبراء تجربة العملاء أن نسبة رد المندوبين على المكالمات الواردة ينبغي أن تصل إلى ٨٠٪  خلال ٢٠ ثانية أو أقل.

• متوسط فترة الكلام: هو الزمن المستهلك من لحظة بداية المندوب الحديث مع العميل خلال المكالمة حتى انتهائها. يوضح هذا المؤشر الوقت الذي يقدمه المندوب لعميله.

• فترة التدخل لحل المشكلة: بعد انتظار العميل للمندوب، يتم حساب وقت التعامل من لحظة حديث المندوب إلى حل المشكلة بنجاح. يوجد وقت ما بين انتهاء المكالمة وعمل  فريق الدعم على حل المشكلة، فترة التدخل هي تلك الفترة.

• المكالمات الفائتة: يمكن لنظام إدارة مركز الاتصال تتبع المكالمات الفائتة، فيصبح للمندوب القدرة على إعادة الاتصال. يعد أحد أهم المؤشرات، فإذا تواصل عميل مع مركز الاتصال ولم يحصل على إجابة، معدلات رضا العملاء ستنخفض بشكل كبير. المزيد من الاهتمام بهذا المؤشر يعني بقائك في مقدمة السوق وعلى رأس المنافسة.

• معدل الانتقال: هي نسبة المكالمات الواردة التي انتقلت إلى مندوب أو قسم آخر بعد أن وصل النظام العميل بمندوب إلا أنه لم يكن مؤهل كفاية. يقيس هذا المؤشر مدى فاعلية الرد الصوتي التفاعلي وكفاءة نظام التوزيع التلقائي للمكالمات المتبع.

• معدل استهلاك المندوب لوقته: قد تسأل نفسك: كم من وقت يوم العمل يستهلكه المندوب في الرد على المكالمات؟ يجيب المؤشر على هذا السؤال بدقة، ويكون الوقت غير متضمن أوقات الراحة وعدم تواجد المندوب.

• الالتزام بالجدول: مؤشر آخر رئيسي ينبغي أن تتعامل معه مراكز الاتصال صغيرة الحجم لتحدد تأثير التأخير والأذونات غير المخططة وأثرها على زيادة عدد المكالمات قيد الانتظار ومعدلات ترك المكالمات.

• عدد المكالمات المجابة خلال الساعة: مؤشر يوضح عدد المكالمات التي يجيب عنها المندوب خلال الساعة. هو مؤشر متغير يعتمد على الوقت من اليوم. هل هي ساعة خلال الصباح أم المساء؟ هل خلال موسم حدد أم أيام خالية من المناسبات؟

٥- تحليل ردود الفعل من أجل التحسين المتواصل

اعرف أن جمع التقييمات ومعرفة الطريقة التي يرى بها العملاء تجربتهم مع شركتك هي مجرد بداية. تساعدك تحليلات بيانات مركز الاتصال في تحويل كل تعليق سلبي وإيجابي إلى أنشطة فعالة.

 

بعد أن يجمع النظام التقييمات، يمكنه أن يساعدك في تنفيذ التحسينات التي غالبًا ما تصبح جزءًا من الخطط طويلة الأجل وقصيرة الأجل، وهو ما يحسن عملية ترتيب الأولويات.

يطبق النظام عملية متكاملة لإدارة تقييمات العملاء وتحقيق أقصى استفادة منها. فبناءً على ما جمعه النظام من تقييمات، يقترح باستمرار تحسينات خاصة بتجربة العميل.

قد تضيف مجموعة من الأسئلة الاستقصائية بعد كل مكالمة هاتفية مع عميل وهو ما يعد طريقة أولية لجمع التقييمات. فتنشئ مجموعة من الأسئلة والتي ينتج عنها رؤى العملاء  الدقيقة.

٦- دمج التحليلات مع أنظمة البرامج الأخرى

من المهم أن يتواجد نظام يوفر نظرة شاملة عبر مختلف قنوات التواصل من خلال لوحات قيادة تتابع لحظة بلحظة كل عنصر في العمل. تضمن تحليلات البيانات تحسين مستمر لتجربة العميل ليقابل مستوى التجاوب والشفافية والدقة الذي ينتظره من عملك.

يسمح لك النظام بمتابعة رحلة عميلك وتفاعلاته عبر مختلف قنوات التواصل. كما سيكتشف العوائق والعقبات التي يمر بها العميل في كل مرحلة.

بمساعدة نظام الكول سنتر، تتطور التقارير لتصبح أكثر ذكاءً. كل الحالات والمحادثات التي مر بها العميل مع شركتك يحفظها نظام CRM. فتظهر المعلومة تلقائيًا مع كل نشاط جديد ينفذه العميل، فبينما تستقبل مكالمة منه تجد أهم المؤشرات المرتبطة بالعميل واضحة على الشاشة في نافذة مختصرة.

تجاوز التحديات المتعلقة بدمج  برامج التحليل

توجد ثلاثة تحديات رئيسية يمكن ملاحظتها مع تحليلات بيانات مركز الاتصال، إلا أنه في المقابل يوجد حل لكل تحدي، قد يستهلك وقت أو جهد أو يحتاج إلى ميزانية مستقلة. فهي تحديات يمكن التعامل معها، ولكنك تحتاج إلى معرفتها:  

١- ضخامة حجم البيانات

تتعامل التحليلات مع بيانات متعددة المصادر، وكلها هامة لمندوبي مركز الاتصال، المشرفين ومديري العمل. مع زيادة حجم البيانات المتراكمة، قد تصبح التجربة مرهقة للمديرين عند مراجعتها. رغم هذا، تعد البيانات المجمعة هي النواة الأساسية لتحليلات البيانات من المكالمات والمحادثات والبريد الإلكتروني وتفاعلات السوشيال ميديا وغيرها.

٢- نقص العناصر المدربة داخل الفريق

ليس لدى كل مندوبي الكول سنتر المهارات الكافية لفهم التحليلات التي يوفرها نظام مركز الاتصال عن العملاء. لهذا برامج التدريب مطلوبة لضمان حصول  الموظفين على المستوى الأساسي من المهارة.

٣- سير العمل الضعيف

لتجربة مدى فاعلية نتائج التحليلات، ينبغي للنظام تبني مسارات العمل المؤتمتة لتسهل عمليات التشغيل دون الحاجة إلى أداء مهام يدوية المعرضة إلى الخطأ واستهلاك الكثير من الوقت.

التوجهات المستقبلية في تحليل مراكز الاتصال وخدمة العملاء

يربط مطورو البرمجيات التقنيات الصاعدة بقوة مع أنظمة مراكز الاتصال متعددة القنوات لتوفير تجربة أفضل للعملاء. من المتوقع أن تكون تقنيات الواقع الافتراضي والواقع الافتراضي المعزز هي التطبيقات التي لها الحظ الأوفر قريبًا.

تساهم هذه التقنيات في تحسين الخدمة والدعم الفني للعملاء. فيمكن لمهندسي الدعم مشاهدة بيئة العميل افتراضيًا ومساعدته في عملية اكتشاف الأخطاء وإصلاحها.

كما يمكن استخدام هذه التقنيات في التدريب فيستطيعوا تعلم المهام من حالات واقعية خلال برامج التأهيل.

الخلاصة: التحليلات كركيزة لتحقيق التميز في خدمة العملاء

تلجأ الشركات إلى تحليلات بيانات مركز الاتصال لضمان تحقيق النظرة الشاملة للعميل وتوفير خدمة متكاملة ذات جودة متوافقة مع توقعات العميل. تجمع البيانات من كل نقاط التفاعل المتوفرة: كالهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات الحية لتقديم تجربة مستخدم تمتاز بالاتساق والفاعلية.