الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال: 4 أسباب تجعله الأفضل لتحسين العمليات

هل أصبح معدل الاحتفاظ بالعملاء في هبوط لدى شركتك مؤخرًا؟ قد يكون مصدر المشكلة متعلق بدعم العملاء والاستراتيجية المتبعة في التعامل مع الزبائن الأوفياء؟

إعادة تشكيل مشهد خدمة العملاء إلى يحتاج تقنية ثورية، فيتضمن نظام يدعم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال.

تسهيل المهام الروتينية يأتي من تطبيق هذا النوع من أنظمة مراكز الاتصال متعددة القنوات، حيث يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل، ومميزات أخرى تأتي مع الوقت!

فإذا كنت تسعى لجعل تفاعلات العملاء أكثر سلاسة وتوفر الكثير من وقت وأموال شركتك، الآن هو الوقت الأفضل للاستثمار في نظام يستفيد من جميع قدرات شركتك ليوظفها في تحسين تجربة العميل.

قبل أن تختار أفضل نظام كول سنتر سحابي يشمل أكثر خصائص دمج الذكاء الاصطناعي فاعلية، من المهم أن تتعرف على كل قدراته ودوره في نقل شركتك إلى مستوى آخر من النجاح والربحية لم تعهده من قبل!

كيف يُحسّن الذكاء الاصطناعي من فاعلية مركز الاتصال

ما أهم ميزة لمركز اتصال يعمل بكفاءة؟ هو مركز يتفاعل مع احتياجات العملاء سريعًا، مع أقل وقت انتظار. يقدم فيه المندوب أفضل ما عنده لحل مشكلة العميل والرد على كل الاستفسارات من أول تواصل مع حسن توزيع الوقت على كل عميل حسب حجم المشكلة وأهمية موضوع الاتصال. ماذا لو عرفت أن الذكاء الاصطناعي يمكنه تغطية جزء كبير من هذه المهام¹.

١- استخدام الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام الروتينية

في مراكز الاتصال التي تستقبل مكالمات من العملاء، من الطبيعي أن تجد أحد المندوبين يتولى إدارة المكالمة ويتجاوب مع العميل، فيدعمه بالمعلومات أو الدعم الفني أو غيرها من أشكال المساعدة. بالمثل، يوفر الذكاء الاصطناعي للمندوبين الدعم الذي يحتاجونه لمعرفة المزيد عن المتصل ². فقد يعرف المندوب المعلومات الأساسية أو الأحدث عن العميل مثل:

• متى كانت آخر مكالمة أجراها العميل؟
• هل يتصل من أجل مشكلة معلقة ولم تُحل بعد؟
• ما نوع آخر عملية شراء نفذها العميل مع شركتك؟ ومتى؟

تصبح إحدى الخواص المستخدمة بكثرة هي أتمتة الذكاء الاصطناعي من خلال عرض البيانات للمندوب تلقائيًا بمساعدة الذكاء الاصطناعي، فيحصل عليها مع كل تواصل جديد. هذه المعلومات المبدئية ترشد المندوبين إلى كيفية إدارة المكالمة، ومساعدة الزبائن، والمحافظة على علاقة الزبون بالعمل.

يُعد توجيه المكالمات أساسي لاستقبالها وتنفيذ مهام ذات صلة بها. بعد تحديد الغرض من المكالمة بمساعدة نظام الرد الصوتي التفاعلي، يوجه النظام الذكي المكالمة إلى المندوب المناسب معتمدًا على مهاراته والمكالمات السابقة المشابهة لتلك الحالية.

إلى جانب هذا، يحسن الذكاء الاصطناعي سير العمل عبر أتمتة المهام والتي لا تتطلب تدخل مباشر من مندوب الكول سنتر. فعلى سبيل المثال، يحتاج عميل أحد البنوك إلى تحديث بيانات شخصية متعلقة بحسابه، أو إعادة ضبط كلمة المرور الخاصة ببطاقة الخصم المباشر أو أي مهمة أخرى، هي بالنهاية مهام بسيطة يتعامل فيها العميل مع الآلة كبديل للمندوب البشري.

٢- تخصيص التعامل مع العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

بالاعتماد على الدواعي المسببة لاتصال العملاء بالمركز والأنشطة السابقة المسجلة، يمكن للذكاء الاصطناعي إرسال حملات رسائل موجهة إليهم لتدعم تجربتهم مع شركتك وتشجعهم على شراء منتجات أو اللجوء إلى خدمات تكون شركتك هي الجهة الموفرة.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك موقع إلكتروني يبيع ملابس للرجال والسيدات. قد يتواصل أحد العملاء مع مركز الاتصال ليتابع حالة الطلب. لتحقيق مزيد من التخصيص للعميل، يرسل الذكاء الاصطناعي إلى المستخدم تنبيه عبر التطبيق أو الموقع يوضح له أحدث إصدارات العلامات التجارية التي يوفرها المتجر بأسعار لا يمكن أن تفوته.

كما يمكن لبوت الدردشة إدارة تفاعل العملاء المتنوع، خاصة إذا كان غرض تواصل العميل مع الشركة هو الحصول على معلومات مبدئية. يجعل هذا الشات بوت مساعد ذكي مثالي يعرض إجابات الأسئلة الشائعة بأسلوب يساعد الزبائن  ويعبر عن شركتك بشكل مهني.

٣- تأثير الذكاء الاصطناعي على مستوى رضا العملاء والحفاظ عليهم

عندما تبدأ في مناقشة الأهداف التي تهم شركتك، لا يمكنك تجاهل رضا العميل والاحتفاظ به كأهداف رئيسية، والتي يحققها الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بفاعلية. التفاعل الاستباقي للذكاء الاصطناعي مع العملاء يؤدي إلى تأسيس طبقة من العملاء أكثر رضا بالخدمات المقدمة من الشركة³.

تخيل رد فعل عميل يجد طلبه مجاب قبل أن يؤدي أي نشاط يعبر عن حاجته لهذا الطلب. كل ما في الأمر أن الذكاء الاصطناعي أدرك أن هذا العميل بهذه المرحلة سيحتاج إلى خدمة محددة على وجه الخصوص، ولهذا عرضها عليه.

على سبيل المثال، اشترى زبون جهاز كهربائي عبر مركز الاتصال وسيصل المنتج إلى المنزل وسيدفع عند الاستلام، ماذا لو عثر على هاتفه المحمول رسالة من شركتك تتضمن رابط يوضح كيف يمكن استخدام المنتج للمرة الأولى؟ سيثبت هذا العميل أنه قد اتخذ قرارًا صحيحًا عند اختياره التعامل مع شركتك.

٤- تحسين إنتاجية الموظف في مركز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي

الردود المقترحة التلقائية، وتحليل مشاعر الزبون في الوقت الفعلي وغيرها من أدوات الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال تجعله يدار بكفاءة أكبر. بمساعدة الذكاء الاصطناعي، يحصل المندوب على مساعد يوفر له الكثير من الوقت ويسمح له بتوفير الدعم الذي يتوقعه الزبائن. التفاعل بكفاءة مع احتياجات الزبائن وحل أي مشكلة من أول تواصل لديه نتائج إيجابية متعددة:

• خدمة عدد عملاء أكبر: خدمة العميل أكثر من مرة لحل نفس المشكلة تستهلك الكثير من الوقت وفرص  يحتاجها عملاء آخرون. بإنجاز الذكاء الاصطناعي لكثير من المهام الروتينية التي كان يقوم بها المندوب٫ يصبح لديه المزيد من الوقت لإتمام عدد أكبر من المهام الاستراتيجية.

• استهلاك وقت أقل للمكالمات: تحليل البيانات بواسطة الذكاء الاصطناعي يسمح للمندوبين بالتفاعل أسرع مقارنة بالماضي. لأن استيعاب العميل لأبعاد المشكلة وطرق حلولها غالبًا ما يكون مؤثرًا في تقليص مدة المكالمة ودعم العميل بالشكل المطلوب في وقت أقل.

• إمكانية استقبال عدد مكالمات أكبر: عندما يحصل العميل على هدفه بوقت أقل، تصبح خطوط الهواتف متاحة لوقت أطول مما سبق، ما يسمح باستقبال عدد أكبر من المكالمات.

يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حيويًا في ترقية خيارات الخدمة الذاتية المتوفرة في أي مركز اتصال. فلا يحقق كفاءة في تحسين إنتاجية المندوبين فقط.

دمج الذكاء الاصطناعي مع أنظمة مركز الاتصال الموجودة

قدرات عملك تصبح في مستوى آخر مع زيادة الكفاءة عند دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي مع سير العمل في نظام مركز الاتصال. تساعد واجهات برمجة التطبيقات APIs على ربط قواعد البيانات المعدة مسبقًا بالبرنامج، مما يؤدي إلى إنشاء فريق متعدد التخصصات متصل عبر كل قناة ومستعد للتعاون.

ينشئ الذكاء الاصطناعي التوليدي ردود مقترحة معتمدًا على غرض الزبون باستخدام عناصر تقنية أساسية مثل معالجة اللغات الطبيعية NLP، وخوارزميات التعلم الآلي، وغيرها.

تعد التقارير خاصية فعالة وتظهر أهمية الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال. بمساعدة هذه التقنية، يمكن التعرف على معدلات الرد على العملاء وقياس نجاح كل تواصل، فتتضح درجة جودة المكالمات أمامك وأمام فريق إدارة الجودة. يتابع الذكاء الاصطناعي أداء المندوبين والإنتاجية ويتحقق من مؤشرات محددة ليتأكد إذا كان الموظف يغطيها بفاعلية أم لا.

بناءً على التفاعلات الناجحة مع العملاء فيما سبق والتي يسجلها النظام، يُعِد الذكاء الاصطناعي تقارير تخطر مندوبيك بأفضل أوقات التواصل بكل عميل. اعتمادًا على عمليات الشراء السابقة، يوفر الذكاء الاصطناعي للعملاء قائمة من المنتجات والتي تقع ضمن نطاق اهتماماته عبر البريد الإلكتروني والرسائل والمكالمات⁴.

التغلب على التحديات في تنفيذ الذكاء الاصطناعي

قد يواجه إعداد الذكاء الاصطناعي في الكول سنتر عدة تحديات، غالبًا ما ترتبط بالبيانات المتداولة  ومستوى جودتها، سنعرض هذه التحديات وأفضل الطرق للتغلب عليها.

١- دقة البيانات

يستمد الذكاء الاصطناعي معرفته من مصادر البيانات التي توفرها له.انخفاض دقة هذه البيانات يؤدي إلى نتائج لا يعتمد عليها وسخط العملاء ويرجع ذلك إلى افتقاد الشركة للمهنية من وجهة نظرهم، حيث يتعاملون مع منشأة تجمع بيانات مغلوطة عن احتياجاتهم. غياب الدقة عن البيانات قد يؤدي وصول إلى الذكاء الاصطناعي إلى طريق مسدود يمنع العميل من الوصول إلى أهدافه.

يمكنك بسهولة التغلب على التحديات من خلال توظيف أخصائيي إدخال البيانات ومهندسي قواعد البيانات القادرين على تصميم بناء متماسك من المعلومات يستطيع الذكاء الاصطناعي فهمه خاليًا من أية معلومات مغلوطة.

٢- اتساق البيانات

ينتج عن البيانات غير المتسقة تناقضات يقدمها الذكاء الاصطناعي للمندوبين والزبائن. المصدر الرئيسي لهذا التحدي هو ضعف ثقافة تنظيم البيانات. فقد يكرر المندوبون نفس البيانات تحت تصنيفات أو عناوين مختلفة، في حالة غياب سياسة تنظيمية لإدخالها إلى النظام.

يمكنك مواجهة هذا التحدي من خلال تنفيذ قواعد ثابتة تتعامل بها لإدخال الحروف والأرقام. كما أن تقديم التدريب المنظم إلى الموظفين سيدعمهم في هذه المهمة.

٣- خصوصية البيانات

مرة أخرى نوضح أن الذكاء الاصطناعي يعتمد على البيانات المتاحة. كما أن البيانات معرضة للضياع، سوء الاستخدام، التلف، والتسريب في حالة أنك اخترت موفر خدمة غير موثوق.

يمكنك التعامل مع تحدي المخاطرة ببيانات شركتك باختيار موفر خدمة برمجيات معتمد من البداية ولديه كل أدوات وعناصر الأمان لعملائك. لهذا ينبغي أن يتوافق نظام مركز الاتصال المستخدم مع القوانين المحلية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR واعتماد SSL وSSH لتشفير البيانات.

أمثلة عملية: نجاحات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

يعمل فريق مطوري منصة زيوو على تقنية الذكاء الاصطناعي لتصبح جزء أساسي من نظام مركز الاتصال، فيتضمن تحويل المكالمات الصوتية المسجلة إلى نصوص مدونة، يسهل البحث عنها ومراجعتها باستخدام الكلمات المفتاحية والعلامات أو من خلال خيارات التصفية عند الحاجة.

كما يمكن لهذه الخاصية اختصار كل مكالمة إلى مجموعة من النقاط، وتبرز الموضوعات الحيوية المذكورة بالمكالمات لتصبح أسهل للمندوبين في المراجعة والوصول إلى البيانات التي تهمه بأي وقت وفي أي مكان وتذكرهم بالطرق المثالية لكل حالة تعاملوا معها. تسعى زيوو لتطوير خصائص ذكاء اصطناعي عالية الكفاءة ترضي العميل بسهولة وتضمن استمراره مع الشركة أطول فترة متوقعة.

الاتجاهات المستقبلية للذكاء الاصطناعي في عمليات مراكز الاتصال

من المتوقع أن يرتبط مستقبل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بفهم المزيد عن المرجعيات العاطفية والأخلاقية التي يؤمن بها المجتمع المستهدف. فالثقافة المحلية التي تحصل عليها هذه التقنية تنتج أداة تقيس مشاعر العميل وتتفهم أهدافه التي يسعى إلى تحقيقها.

فلن يصبح الذكاء الاصطناعي مجرد تقنية يمكنها فهم النصوص والكلام المنطوق، ولكنها تصبح مُدركة للسلوكيات والعواطف. إن الأخلاقيات المتطابقة مع الصوابية السياسية التي تشهدها العالم ستؤدي بالنهاية إلى نظام اقتصادي متكامل يقبل كل طرف فيه الآخر بغض النظر عن خلفياته، فتزدهر فيه علاقة العملاء بعملك.

الخلاصة:  الذكاء الاصطناعي كركيزة أساسية عند ابتكار مركز الاتصال

لا شك بأن الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال سيصبح سائدًا في مجال تجربة العميل. من تسهيل عملية جذب عملاء محتملين جدد إلى إدارة خط المبيعات بمختلف مراحله حتى الوصول بالعميل إلى مرحلة النجاح مع شركتك والمحافظة عليه. بذلك، يصير الذكاء الاصطناعي عنصر مشترك تجده في مهام كل مندوب وقسم يتفاعل مع العميل. لهذا ننصحك بالاستثمار في الذكاء الاصطناعي ليكون لديك الأسبقية على منافسيك مما يضمن لك نصيب أكبر من السوق.