توجيه المكالمات

توجيه فعّال للمكالمات

يسهم توجيه المكالمات في توزيع استقبال المكالمات بين الموظفين المختصين في التعامل مع المكالمات الواردة والقيام بأنشطة التسويق عبر الهاتف. وهذا بدوره يسهم في زيادة كفاءة وأداء مركز الاتصال بشكل عام.

آلية التوجيه

يتمثل دوره في إدارة جميع المكالمات الواردة والصادرة، وضبط قوائم الانتظار وتنظيم مجموعات موظفي خدمة العملاء والوكلاء بشكل فردي. بالإضافة إلى ذلك، يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الموظف المناسب والذي يكون متاحا حينها.

التحويل الخارجي

إذا كان جميع موظفي مركز الاتصال مشغولين بالمكالمات، تقوم خاصية توجيه المكالمات بتحويل المكالمات الإضافية إلى مركز اتصال آخر حتى يتم تخفيف الضغط عنهم. وهذا يضمن استمرارية تقديم خدمة عملاء ممتازة دون أي انقطاع.

نظام قائم على الأولوية

تضمن خوارزمية التوجيه الخاصة بنا توجيه المكالمات الواردة إلى الموظف الأكثر كفاءة أولاً، وفي حال الحاجة، إلى الموظف المتاح التالي وذلك بشكل يجعل الرد على المكالمات أولوية في النظام.

تحديد هوية العميل

من أجل تهيئة بيئة عمل فعالة لخدمة العملاء، يقوم نظام توجيه المكالمات في زيوو بتوجيه العميل حتى أثناء استخدامه للنظام التفاعلي الصوتي (IVR)، حيث يوجهه نحو قائمة الانتظار المخصصة للمسألة التي تهمه.

إدارة أفضل للقوى العاملة

قم بتحسين سير عمل الموظف عبر توفير تحكم مرن في الوقت بعد انتهاء المكالمة، وكذلك في حالات توافر الموظف أو عدم توافره. هذا النهج يمكنه تمكين التعامل الفعال مع المكالمات وتنظيم استجابات الفريق.