6 طرق سيساعد توجيه المكالمات من خلالها على تحسين خدمة العملاء

يعد توجيه المكالمات ميزة ضرورية لأي مؤسسة تستقبل المكالمات الواردة يوميًا، حيث تعمل هذه الميزة على توجيه المكالمات إلى الجهة ذات الصلة وتقليل معدل العوائق. تتضمن عملية توجيه المكالمات ثلاث مراحل أساسية: اختيار المتصل، وطوابير انتظار المكالمات، وتوزيع المكالمات. من ناحية أخرى، يمكنك تنفيذ توجيه المكالمات بطرق مختلفة، ويعتمد نوع توجيه المكالمات الذي تحدده كليًا على احتياجات الشركة.

- ما مدة انتظار العميل على الهاتف؟
- هل تم حل مشكلتهم بالكامل؟
- هل تم تحويله إلى الممثل المناسب؟
- تابع القراءة لاكتشاف نوع توجيه المكالمات الأفضل لشركتك وكيف يمكن لعمليات الاتصال الاستفادة منه!

ما المقصود بتوجيه المكالمات وطريقة العمل؟

بشكل أساسي، يعمل نظام توجيه المكالمات كموزع مكالمات تلقائي (ACD) يقوم بتوجيه المكالمات بفعالية إلى الجهة المناسبة؛ مما يؤدي إلى التغلُّب على العوائق وتقليل عمليات التأخير غير الضرورية.

تعتبر الشركات أو فرق دعم العملاء التي تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات الواردة يوميًا أن توجيه المكالمات أداة لا غنى عنها. تقوم خدمة توجيه المكالمات بتوزيع المكالمات استنادًا إلى معايير وقواعد محددة مسبقًا. وتتكون عملية توجيه المكالمات من ثلاث مراحل أساسية.

المرحلة الأولى: اختيار المتصل

في هذه المرحلة، يقوم العملاء بتشغيل الاستجابة الصوتية التلقائية باستخدام لوحة الاتصال أو الصوت الخاص بهم للرد على الأسئلة المسجلة مسبقًا التي تطرحها خدمة مركز الاتصال لديك.

تتضمن المرحلة التالية طوابير انتظار المكالمات

 

في مرحلة طوابير الانتظار، يتم إرسال مكالمة العميل إلى طوابير الانتظار عبر موزع المكالمات التلقائية. وذلك هو المكان الذي ينتظرون فيه قبل الاتصال بالوكيل أو القسم. سيتم إنشاء طوابير الانتظار هذه وفقًا لاستفساراتك.

المرحلة الأخيرة هي توزيع المكالمات

هذه هي المرحلة الأخيرة لتوجيه المكالمات، حيث يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء والأقسام وفقًا للمعايير والقواعد المحددة مسبقًا. هذه هي الطريقة التي يتبعها النظام في توجيه المكالمات إلى الإدارات والوكلاء المخصصين.

يوفر زيوو، إحدى حلول مركز الأعمال، للشركات الأدوات التي من شأنها تحسين مستوى عملياتها. اطلع عليهم اليوم!

 

 

التوجيه المُوحد

في هذا النوع من التوجيه، يتلقى الوكيل الذي كان متاحًا لفترة أطول المكالمة. بمجرد تلقي المكالمة، يتم تحويل المكالمة التالية مرة أخرى إلى الوكيل التالي الذي يتمتع بأطول مدة توافر.

التوجيه العادي

يتعين عليك وضع ترتيب معين في هذا النوع من التوجيه، ويعتبر وسيلة فعّالة لتوزيع المكالمات.

تقنية راوند روبن

يعد هذا أسلوبًا عادلاً نسبيًا لتوزيع المكالمات؛ حيث يتم توزيع المكالمات بالتساوي بين فريق مركز الاتصال بأكمله. ونتيجة لذلك، فإن هذا يمنح الجميع فرصة متكافئة.

التوجيه المتزامن

تعتبر هذه إحدى أفضل الطرق في مجالات الأعمال السريعة، لذا يرن هاتف كل مستخدم في نفس الوقت؛ مما يساعد على حل طوابير الانتظار بسرعة.

التوجيه الموزون

يتميز هذا النوع من نظام توجيه المكالمات بوجود نسبة ثابتة. في نهاية الأمر، يجب أن تصل النسبة إلى 100%، مع تحديد الوكلاء ردوا على جميع المكالمات وأجابوا عن جميع الاستفسارات.

 

كيف يمكن لتوجيه المكالمات تحسين خدمة العملاء؟

سواءً أكنتَ شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فأنت بحاجة إلى استراتيجيات توجيه مركز الاتصال لزيادة مبيعاتك وتحسين صورة علامتك التجارية.

فيما يلي 6 طرق يمكن لنظام توجيه المكالمات من خلالها تحسين خدمة عملاء مركز الاتصال لديك.

1. توجيه المكالمات إلى القسم المناسبة

 

 

قد تكون شعرتَ بالإحباط بسبب تحويلك من قسم إلى آخر أثناء مكالمة هاتفية، خاصةً عندما يتعلق الأمر بأوقات انتظار طويلة. ومع ذلك، فإن تنفيذ الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية المعروف أيضًا باسم نظام التوجيه الذكي لمركز الاتصال، يمكن أن يقلل من هذه المشكلة بشكل كبير.

يقوم هذا النظام بتوصيل العملاء مباشرةً بالقسم أو الوكيل المناسب، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وأدوات قياس مهمة لمركز الاتصال، مثل نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR).

 

2. توجيه العملاء إلى الوكيل التالي المتاح بسرعة

من المعروف أن الانتظار لفترات طويلة أمرًا مزعجًا. وعندما يتعلق الأمر بالمكالمات الهاتفية، فإن تجاوز وقت الانتظار القياسي لمدة 20 ثانية يمكن أن يؤثر بشكل كبير في أداء مبيعاتك وسمعة علامتك التجارية.

لمنع مثل هذه النتائج السلبية، يمكن أن يكون تنفيذ أنظمة توجيه المكالمات فعالاً للغاية. بالإضافة إلى ذلك، تتمتع هذه الأنظمة بتصميم محدد يوجه المكالمات الواردة مباشرةً إلى الوكيل التالي المتاح؛ مما يلغي أوقات الانتظار غير الضرورية وحاجة العملاء إلى التنقل عبر مشغلي نظام متعددين.

يمكن لهذه الأنظمة أيضًا تحسين تقييم أداء مركز الاتصال الخاص بك من خلال تحسين المعايير المختلفة، مثل متوسط وقت المعاملة (AHT) ومتوسط وقت الانتظار؛ مما يؤدي في النهاية إلى تحسين خدمة العملاء.

3. تحسين جودة اتصالات

يمكن أن يؤدي دمج نظام توجيه المكالمات القوي مع نظام إدارة علاقات العملاء الفعّال إلى تحسين جودة الاتصال مع المتصلين بك بشكل كبير. مع ذلك، من خلال تحويل المتصل إلى الموظف المناسب ومنحه صلاحية الوصول إلى تفاعلات المتصل السابقة، يمكن للموظفين إضفاء طابع شخصي على تجربة المتصل؛ مما يؤدي إلى تحسين مستويات الخدمة.

زيوو، برنامج مركز اتصال يضّم العديد من عمليات الدمج الجاهزة مع برامج إدارة علاقات العملاء المعروفة، مثل Salesforce وHubspot وZoho وMS Dynamics والعديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء الأخرى.

4. الحصول على أفضل الفرص الممكنة للتحويل

إذا قام القسم المناسب بمساعدة العميل على الفور وحل استفساراته أثناء المكالمة الأولية، فيُرجح بشكل كبير زيادة احتماليات التحويل. علاوةً على ذلك، يُرجح أن يُضفي الحل السريع والفعال لمشكلتهم عبر الهاتف انطباعًا إيجابيًا لدى العملاء؛ مما يعزز من شعورهم بالتواصل مع علامتك التجارية.

يمكن أن يساعدك توجيه المكالمات على تحسين رضا العملاء والحصول على فرص أفضل لإتمام عملية البيع.

5. خدمة العملاء المحلية

يمكن أن يكون استخدام أرقام الهواتف المخصصة مفيدًا للشركات حيث يساعد على إنشاء اتصالات محلية داخل المجتمعات. ومن خلال تقديم رقم هاتف محلي بدلاً من رقم دولي، من المرجح أن يشعر العملاء بالراحة عن التواصل مع الشركة. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وتقليل عدد التحفُّظات عن الشركة.

علاوةً على ذلك، يمكنك البدء بتوظيف وكلاء محليين لشركتك، وسيكون لك الحرية في اختيار المنطقة الجغرافية.. باستخدام التوجيه الجغرافي، يمكن للشركات إعداد أرقام هواتف افتراضية ووكلاء يناسبون الأسواق التي يعملون بها. يتوفر هؤلاء الوكلاء خلال ساعات العمل والمنطقة الزمنية؛ مما يساعد على بناء الثقة مع المتصلين وتحويل مكالماتهم بعد ذاك إلى مبيعات.

نصيحة، جرِّب الحصول على أرقام هواتف مجانية (تول فري) من زيوو. يشعر العملاء بمزيد من الاهتمام بالاتصال عند توفُّر رقم محلي.

6. تتبُّع الأداء وتحسينه بفعالية أكبر

يتمتع المدير التنفيذي أو المدير بالقدرة على مراقبة جميع مكالماتك في الوقت الحقيقي لتحديد مؤشرات الأداء الأساسية الخاصة بخدمة العملاء. باستخدام هذه المؤشرات والمعايير، يمكن للمديرين اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتقييم أداء وكلائهم بشكل أفضل.

من خلال القدرة على مراقبة كيفية تعامل الوكلاء مع كل مكالمة، يمكن للمديرين تحديد أولويات المكالمات وتوجيهها وفقًا لذلك. يمكن أن يؤدي تقييم معايير أداء خدمة العملاء وتحديد مجالات التحسين من خلال توجيه المكالمات إلى زيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء. علاوةً على ذلك، فإن مراقبة توجيه المكالمات تضمن أن الشركة لا تفوّت أي مكالمات.

يمكن أن تساعدك أدوات المراقبة وإعداد التقارير الخاصة بمركز اتصال زيوو على البقاء على اطلاع بكل الأمور بدءًا من أداء الوكيل ووصولاً إلى مستويات الخدمة!

الختام

يمكن أن يؤدي تنفيذ توجيه المكالمات إلى تحسين أداء خدمة العملاء بشكل كبير وتحسين معايير مركز الاتصال المختلفة، مثل نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى ومتوسط وقت المعاملة ومتوسط وقت الانتظار في طوابير الانتظار. يعمل نظام توجيه المكالمات على توصيل المكالمات مباشرةً إلى القسم أو الوكيل المعني، مما يمنع عمليات التحويل المزعجة من قسم إلى آخر.

يمكنه أيضًا توجيه العملاء بسرعة إلى الوكيل التالي المتاح، مما يؤدي إلى تحسين جودة الاتصال وضمان مستويات الخدمة. ومن خلال حل الاستفسارات في المكالمة الأولى، يمكن أن يؤدي توجيه المكالمات إلى زيادة رضا العملاء وفرص التحويل. يمكن للأرقام المخصصة أيضًا أن تساعد الشركات على إنشاء اتصالات محلية وتحسين صورة علامتها التجارية.

احجز عرضًا توضيحيًا مع زيوو اليوم للحصول على شرح تفصيلي لميزات مركز الاتصال الأساسية الأخرى التي ستمنح مركز الاتصال الخاص بك ميزة تنافسية.

موضوعات ذات صلة:

 

طوابير انتظار المكالمات | المقدمة | المزات | كيفية الإعداد

>

CLI (خاصية اختيار الرقم): التعريف والميزات

>

الهيكل الأساسي لمراكز الاتصال

>

كيف سيعمل برنامج خدمات مراكز الاتصال على تقليل تكاليف مركز الاتصال لديك؟

>

 

إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتًا واستئنافه – الميزات والقطاعات​

>