12 نصيحة عن آداب التحدُّث عبر الهاتف لوكلاء مركز الاتصال

يشعر وكيل مركز الاتصال الذي يعرف قواعد المحادثة وآداب التحدُّث عبر الهاتف بالثقة والتكيُّف مع العميل وتنفيذ المهام التي تم تعيينها إليه.
لنحاول تقديم بعض النصائح لكل من يحاول تعلُّم كيفية التحدُّث عبر الهاتف بشكل مناسب. لن يساعدك هذا على تحسين فعالية عملية التواصل مع العميل فقط، بل وضع أُسس لتلك المهارات لدى الشخص المتحدِث إليه على الجانب الآخر.

أصبح النهج الذي يركز على العملاء في الوقت الحالي هو المعيار بين الشركات. أدى ارتفاع توقعات العملاء والمنافسة في مجال الأعمال إلى الحاجة إلى توفير خدمة عملاء استثنائية؛ مما يجعل مهارات التواصل الممتازة إحدى نقاط القوة التي يتمتع بها وكلاء مركز الاتصال.

تتضمن القائمة التالية أهم 12 نصيحة عن آداب التعامل مع وكلاء مركز الاتصال:

الرد على الهاتف بأسرع ما يمكن

احرص على عدم التأخر في الرد على العملاء عبر الهاتف. حاول دائمًا الإجابة خلال ثلاث رنات، وإلا قد يشعر العملاء بالانزعاج.

يمكن أن يتجاوز وقت الانتظار للتحدُّث مع أحد وكلاء خدمة العملاء في بعض الأحيان ثلاث رنات في حال عدم توفُّر أحد الوكلاء في وقت الاتصال. وفي هذه الحالات لا بد من التفكير في حل. على سبيل المثال، تقديم رسالة ترحيبية للمتصلين وإبلاغهم بوقت الانتظار المتوقع.

تقديم نفسك

عند إجراء مكالمات شخصية، يمكنك ببساطة بدء المحادثة بكلمة 'مرحبًا'. لكن عندما يتعلق الأمر بالمكالمات الهاتفية الخاصة بالعمل، احرص دائمًا على تقديم نفسك وتقديم معلومات عن اسم الشركة، أو حتى تحديد القسم.

تكون أرقام الهواتف في الشركة أحيانًا متشابهة جدًا، ويمكن حدوث أخطاء في الاتصال بأي شخص. لبدء تفاعلاتك بطريقة ودية، اسأل المتصل كيف يمكنك مساعدته. ويمكنك بهذه الطريقة خلق أجواء إيجابية منذ أول دقيقة في المحادثة.

الاستماع إلى العملاء باهتمام

يتعين عليك الاستماع إلى المتصلين باهتمام في كل مكالمة هاتفية خاصة بالعمل وهذا يعني الاهتمام بجميع المعلومات والتعليقات، وتسجيل الملاحظات، والاستجابة لشكاوى العملاء بصورة ملائمة، ليس فقط من خلال العبارات المأخوذة مباشرةً من النصوص.

بالطبع، يجب اتباع بعض الإرشادات، لكن احرص على إضفاء لمسة شخصية على محادثتك ليشعر المتصلين أنك تهتم بهم وأنك على استعداد لحل مشاكلهم. ويعني الاستماع باهتمام أيضًا عدم المقاطعة، لذا احرص على تسجيل الملاحظات لتتذكر التفاصيل التي قد تكون مفيدة، ولا تقاطع أبدًا الشخص الآخر عند شرح مشاكله.

الانتباه إلى نبرة الصوت

يعد الصوت عاملاً أساسيًا في تصور المتصلين للوكلاء. يتعين عليك استخدام نبرة ودية ومستوى صوت ثابت خلال المكالمة من أجل التواصل مع العملاء وإظهار اهتمامك.

تجنَب نبرة القلق أو الحث أو استخدام أسلوب مندوب مبيعات. واحرص على بذل مجهود لتبدو ودودًا ومحترفًا. حتى لو بدا العملاء محبطين أو غاضبين، فأنت بحاجة إلى التحلي بالهدوء والتعامل مع الموقف بلطف.

حاول تحقيق توازن بين التحدُّث بصوت عالٍ جدًا والتحدُّث بصوت منخفض جدًا. لا تصرخ أبدًا، ولكن تأكد من أن العملاء يمكنهم سماعك بصورة ملائمة.

استخدام لغة مناسبة

 

تعد اللغة أحد أبرز المشكلات التي تمثل فارقًا واضحًا بين المكالمات الشخصية والمهنية. ولتجنُّب الإساءة إلى العميل حتى دون قصد، من الجيد الالتزام باللغة الرسمية وتجنُّب الدعابات. لا يمكنك أبدًا التأكد مما قد يزعج المتصلين، لذا من الأفضل أن تكون مهذبًا.

6 إظهار التعاطف

يتعين على فريق خدمة العملاء في كثير من الأحيان حل المشكلات المزعجة والمحبطة للعملاء. احرص على ألا تمنحهم المزيد من الأسباب للشعور بالغضب. احرص على إظهار التعاطف والتفهم لحالات العملاء.

تتمثل إحدى الطرق القياسية لآداب التحدُّث عبر الهاتف في التأكيد على أن شركتك تهتم بالعملاء وستحاول حل أي الأمور السيئة التي حدثت في الماضي. لا تعرف أبدًا إذا ما كان العميل يمر بيوم سيئ أم لا، لذا لا مانع من البقاء مبتهجًا ومساعدة علامتك التجارية على بناء عملاء مخلصين.

طرح سؤال قبل التوجيه أو التعليق

 

يتصل العملاء في بعض الأحيان بالشركة لأن لديهم أكثر من مشكلة واحدة لمناقشتها. إذا كنتَ بحاجة إلى تحويل عميل معين إلى الوكيل المناسب والأكثر تأهيلاً لمساعدتك، فيتعين عليك أن تسأل إذا كان هذا مقبولاً لدى العميل أم لا،

مع شرح أيضًا سبب الحاجة إلى تحويل المكالمة. سيفهم بهذه الطريقة العملاء سبب ضرورة شرح مشاكلهم لشخص آخر مرة أخرى. يتعين عليك أحيانًا تعليق العميل للتحقق من بعض المعلومات.

لا تتظاهر بأنك تعرف الإجابة إذا لم تكن تعرفها. لمساعدة عملائك بأفضل طريقة، يمكنك تخصيص الوقت للعثور على الإجابة الأكثر دقة. تأكد من أن المتحدِث لا يمانع الانتظار وأخبره بالمدة التي سيستغرقها الأمر، ومرة أخرى، إذا ما كان ذلك ضروريًا.

التحلي بروح المنافسة

يعد الفريق الذي يتعامل مع العملاء أمرًا ضروريًا لبناء مصداقية علامتك التجارية. يحتاج الوكلاء إلى إظهار مستوى معين من المعرفة، ولهذا السبب من الضروري توفير التدريب على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وكذلك في القطاع نفسه.

استثمر الوقت في هذه العملية لإعداد فريقك بهدف تقديم خدمة عملاء ممتازة. فكِّر في كيفية التعامل مع الأمور شديدة التعقيد. كيف يمكن للوكلاء الاتصال بالخبراء للعثور على الحلول الصحيحة؟

أعِد هذه السيناريوهات واجمع هذه المعلومات لمشاركة المعرفة والسماح لعملائك بالاستفادة من الخبرة. عند التحدُّث مع العملاء، يتعين على الوكلاء التمتُّع بالثقة من تصرفاتهم.

9. عدم استخدام الاختصارات أو اللغة العامية

إذا كنتَ تتحدث مع أشخاص آخرين، فمن المهم أن يفهمك الأشخاص الآخرين بوضوح. وللقيام بذلك، من الأفضل تجنُّب الكلمات الأولية والكلمات المحلية والاختصارات. احرص على عدم استخدام كل الاختصارات والكلمات العامية.

تأكد من استخدام لغة دقيقة ومناسبة لمهارات الشخص المخاطب، واسأل نفسك دائمًا إذا ما كانت الكلمة التي ستستخدمها معروفة في نطاق موظفي القطاع فقط أم ستكون مفهومة لدى الجميع.

10. وضع حدود

يطلب العملاء الكثير من المسؤولين في بعض الأحيان. ولا يمكن لخدمة العملاء أو الشركة بشكل عام التعامل مع جميع المشكلات. قد يكون من المفيد مشاركة مهارات الفريق ووثائق المسؤوليات مع العملاء.

يمكنك بهذه الطريقة شرح الأمور التي يمكنك القيام بها والأمور التي لا يمكنك القيام بها. يمكن لمثل هذه الوثيقة إضفاء مصداقية على حديثك.

11. التحلي بالهدوء

قد يحدث أيضًا أن يطلب العميل البقاء على الخط حتى تُحل مشكلته تمامًا. على الرغم من ذلك، فأن حل المشكلات يستغرق أحيانًا وقتًا وخاصةً المشكلات التقنية.

في هذه المواقف، قد يكون العملاء حازمين للغاية ويشعرون بالإحباط.  تتمثل إحدى أهم آداب التحدُّث عبر الهاتف في التزام الهدوء وشرح خطة المتابعة بشكل احترافي. أكِّد للمتحدِث أنك ستراجع حالته بعناية وأنك ستبذل ما في وسعك لمنع تصعيد المشكلة.

12. تجنُّب عوامل التشتيت

الإمساك بالهاتف أثناء مشاهدة مقطع فيديو على الشاشة
إذا كنتَ في مكالمة، فاحرص على التركيز فيها. لا تشتت انتباهك بالتلفاز، أو بزملائك، أو بمشاهدة مقاطع الفيديو، أو بممارسة الألعاب.

لا تتحدث مع أي شخص حولك (بغض النظر عما إذا كان الميكروفون يعمل أم لا)، ولا تقم بأي فعل آخر. إن اعتقاد أنه يمكنك القيام بمهام متعددة قد يكلفك الكثير، فقد يفوتك جزء مهم من المحادثة وتجد أنك لم تحصل على معلومات كافية عند بدء العمل على ما تم تحديده والتخطيط له في الاجتماع.

نتيجة آداب التحدُّب عبر الهاتف

نتمنى أن يستفيد فريقك من النصائح المقدمة أعلاه. قد يكون لدى مشرفي مركز الاتصال الخاص بك أيضًا تقنيات يمكن للفريق بأكمله تطبيقها تتعلق بآداب التحدُّث عبر الهاتف ونصائح لوكلاء مركز الاتصال. احرص على تبادل الأفكار ومشاركتها ومعرفة آراء زملائك لأنهم مَنْ يتعاملون مع العملاء يوميًا. يمكن للجميع المساهمة في آداب التحدُّث عبر الهاتف الخاصة بشركتك من خلال مشاركة تجاربهم وأفكارهم.
يمكنك بهذه الطريقة وضع مجموعة من القواعد المناسبة للفريق الذي يستهدف العملاء. بمجرد أن يعرف جميع الوكلاء الإرشادات ويكونوا مستعدين للتعامل مع العملاء، يمكنهم مساعدتك على إنشاء صورة إيجابية وجديرة بالثقة لعلامتك التجارية.

موضوعات ذات صلة:

كيفية استخدام أداة الاتصال التلقائي في التسويق؟

>

 

ما المقصود ببروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) وطريقة العمل؟

>

كيفية استخدام أداة الاتصال التلقائي في التسويق؟

>

CLI (خاصية اختيار الرقم): التعريف والميزات

>