Qu'est-ce que l'IVR ? Et quels en sont les avantages pour votre entreprise ?

Quelle est la signification de la technologie IVR ? Et qu'est-ce que cela signifie ?

IVR est l'acronyme de Interactive Voice Response technology (technologie de réponse vocale interactive), un vaste ensemble de systèmes de communication basés sur des logiciels et appelés Computer Telephony Integration (intégration téléphonie-informatique) ou CTI (Computer Telephony Integration). En outre, les entreprises qui proposent des services de réponse vocale interactive permettent d'enregistrer des messages vocaux automatisés, des menus vocaux interactifs et d'acheminer les appels dans la file d'attente. Cette technologie peut être très utile dans d'autres aspects de l'activité, tels que l'intégration de sites web, de bases de données et de systèmes de gestion de la relation client (CRM), l'établissement de rapports et le traitement des factures.

Dans le passé, la réponse vocale interactive n'était liée qu'aux appels téléphoniques, où un enregistrement vocal automatisé communiquait avec le client. En outre, il fallait appuyer sur un numéro pour naviguer dans le système. Avec la nouvelle technologie IVR, les clients peuvent parler directement avec la reconnaissance vocale du système. Toutefois, de nombreuses entreprises utilisent encore un système peu coûteux basé sur des boutons.

Qu'est-ce qu'un système IVR visuel ?

Le système de réponse vocale interactive visuelle est un autre aspect présenté par les prestataires de services. En général, les organisations qui fournissent un SVI graphique fournissent également un SVI traditionnel (par téléphone). Cette technologie fait passer la première phase d'interaction avec le client du téléphone à un appareil tel qu'un smartphone ou un ordinateur portable. Ainsi, le client indique lui-même le mode de service à la clientèle qu'il préfère en remplissant les informations en ligne. L'agent compétent recevra ces appels par l'intermédiaire d'un système visuel de réponse vocale interactive, ce qui permet de contourner instantanément le processus à touches ou à commande vocale.

Scénario avec Voice Bot

Cette technologie permet aux clients de ne plus avoir à utiliser le clavier du téléphone. Cela permet de créer une meilleure expérience de réponse vocale interactive.

La valeur du marché de la réponse vocale interactive (IVR) était de 3,44 milliards de dollars en 2016, et l'industrie s'attend à ce qu'elle explose à 5,54 milliards de dollars d'ici 2023, avec un TCAC de 6,83% au cours de la période de prévision. Le graphique ci-dessous illustre ce phénomène :

>

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de cette technologie ?

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous envisagez d'optimiser la productivité de vos employés. L'utilisation de ce système vous aide à réduire les tâches redondantes et donc à fluidifier vos opérations. En tant qu'outil, cette technologie offre aux entreprises un moyen abordable de fluidifier leurs procédures d'appel pour les clients et les employés. Voici les principales raisons pour lesquelles une entreprise peut tirer profit de l'utilisation de ce service :

• Un service à la clientèle efficace

  Les entreprises à croissance rapide se retrouvent souvent sans agents de service clientèle adéquats ou sans technologie de soutien. La mise en œuvre de cette solution est rapide, et vous pouvez l'adapter facilement à la croissance de l'entreprise. Vous pourrez ainsi réduire les temps d'attente pour les clients. Un système de réponse vocale interactive permet également d'éviter d'avoir à recruter davantage d'employés pour analyser les questions et diriger les appels vers l'agent approprié. Selon les rapports de Mckinsey, les systèmes de réponse vocale interactive peuvent permettre à une entreprise d'économiser environ 100 millions de dollars par an par rapport au coût des agents.

• Traitement et collecte des paiements

  L'automatisation du traitement et de l'exécution des opérations de paiement est l'une des fonctionnalités essentielles de ce système. Outre le traitement des appels sortants, ces systèmes sont également utiles pour les appels entrants. Les clients peuvent contacter directement les organisations et effectuer eux-mêmes les paiements au lieu d'être fréquemment sollicités.

• Communication et marketing

  L'IVR sortant est un outil utile pour le marketing. Par exemple, vous pouvez informer vos clients potentiels du lancement d'un nouveau produit et communiquer avec vos clients existants. Si votre entreprise dépend fortement du marketing, la mise en œuvre de ce système spécialisé dans l'IVR de centre d'appels ainsi que dans la numérotation prédictive peut s'avérer gratifiante.

• Services automatisés :

  L'IVR est un outil très pratique pour configurer des services OTP automatisés à l'aide d'entrées vocales. Vous pouvez également utiliser le SVI pour informer le client de l'absence du bureau, des jours de non-présentation ou des jours de congé.

Comment améliorer l'expérience client avec les fonctionnalités IVR de ZIWO ?

ZIWO est un centre de contact basé sur le cloud où vous pouvez gérer les appels téléphoniques, WhatsApp et les SMS sur une seule plateforme. Les principales fonctionnalités comprennent l'IVR, le suivi des appels, le CDR et le chuchotement des appels. ZIWO est entièrement APIs avec des plugins CRM prêts à l'emploi. Il offre des numéros de téléphone au MENA ainsi que dans plus de 145 pays. Chez ZIWO, ce système est très flexible et vous permet de créer de multiples solutions en prenant en compte tous les scénarios possibles.

Voici quelques scénarios IVR réels :

Scénario 1 : Fonction IVR de base :

La plupart des entreprises qui utilisent le SVI ZIWO ont recours à 2 scénarios de base lorsqu'elles traitent avec les équipes du service clientèle. Cependant, les entreprises peuvent modifier cette solution IVR pour créer des configurations et des réponses plus élaborées à la demande de nos clients.

• IVR avec un message de bienvenue suivi d'une demande d'attente dans la file d'attente
• IVR avec un message de bienvenue suivi d'une sélection de langue et d'une demande de patienter dans la file d'attente.

Scénario 2 : IVR mis en place pour définir les heures d'ouverture

Les clients peuvent définir des scénarios et des parcours IVR plus précis. La demande de base est de définir les heures d'ouverture standard, comme vous pouvez le voir ci-dessous :

• Dans la capture d'écran IVR ci-dessus, l'administrateur a assigné le renvoi des appels aux cadres disponibles du lundi au vendredi entre 08:00 et 18:00 heures.
• En dehors de ces heures d'ouverture, les clients entendront un fichier audio nommé "Ziwo_Test_File.mp3" (exemple). Ce fichier contient un message qui les informe qu'ils appellent en dehors des heures d'ouverture et leur demande de rappeler plus tard.
• Vous pouvez également établir une boîte vocale, un autre IVR avec des menus qui peuvent fournir des réponses prédéfinies, ou envoyer l'appel à un numéro externe.

Scénario 3 : plages horaires personnalisées dans les menus du SVI

Vous pouvez également mettre en place des plages horaires personnalisées plus avancées dans le menu IVR, par exemple pendant le ramadan. Certaines entreprises ont besoin d'une pause d'une heure au cours de la journée, avec un message IVR spécifique expliquant la situation pendant cette période, avant de revenir à la routine normale.

Le système IVR du scénario susmentionné ressemblerait à ceci :

1. 00:00 à 07:59 : message audio en dehors des heures de bureau
2. 08:00 à 2:59 : acheminement des clients vers les agents disponibles
3. 3:00 à 13:59 : diffusion d'un message audio spécifique au Ramadan pendant ce créneau horaire
4. 14:00 à 17:59 : Renvoi des clients vers les agents disponibles
5. De 18h00 à 23h59 : message audio en dehors des heures d'ouverture.

Vous pouvez enregistrer toute cette opération sous un nom spécifique, et il suffit de quelques clics sur l'interface web de ZIWO pour revenir au scénario IVR de routine une fois le Ramadan passé.

Quelles sont les fonctionnalités IVR avancées pour les entreprises ?

• Menus IVR complexes

  ZIWO fournit une liste étendue de SVI complexes avec des menus et des sous-menus aux clients ayant des besoins opérationnels plus typiques.

• Interaction de l'IVR avec une APIs

  Lorsqu'un client passe un appel, le système lance un appel APIs via cURL en attendant sa réponse. En fonction des entrées et de la direction, l'APIs avec IVR enverra le client dans sa file d'attente désignée. Il peut s'agir d'une file d'attente VIP, d'une file d'attente régionale basée sur le préfixe du numéro de l'appelant, de clients réguliers, de clients problématiques, etc. Les possibilités sont infinies, mais la combinaison de l'API et de l'IVR peut vous aider à mieux gérer les clients en créant une file d'attente pour des équipes d'agents désignées. Un flux simple d'APIs avec IVR ressemble à ceci :

• Routage IVR intelligent

  Le routage IVR intelligent permet à votre entreprise d'acheminer les appels en fonction du numéro de téléphone de l'appelant. Il est possible de trier les appels par numéro de téléphone, par plage de numéros ou par pays.
  Par exemple, il est possible de définir une liste de numéros provenant d'un code de pays spécifique et de les transférer automatiquement vers leur file d'attente IVR désignée pour des services personnalisés. Vous pouvez également mettre en place un système IVR dans lequel tous les appels provenant d'un pays particulier ont une action spécifique, comme être acheminés vers une file d'attente dédiée à ce pays, avoir une équipe d'agents spécifique à la langue ou à la culture, jouer un IVR, ou plus encore.

Quelques exemples de routage dynamique avec l'IVR sont présentés ci-dessous :

Fonctionnalités de raccrochage forcé

Source : www.ziwo.io

Configuration de l'IVR par pays

• 

  IVR sortant
  ZIWO peut également vous aider à lancer un IVR avec des appels sortants. L'API de ZIWO génère ce processus et permet aux agents de l'entreprise d'appeler un client spécifique à l'aide d'un IVR prédéfini. Consultez les exemples ci-dessous :

Scénarios : Entreprise de livraison de nourriture

• Premier scénario : instruction de rappel à un restaurant pour l'envoi des commandes.
• Deuxièmement : scénario de réponse vocale interactive rappelant à un restaurant qu'il a plus de 10 commandes en attente et qu'un client attend la livraison.
• Troisièmement : en cas d'erreur de livraison de la part de ces restaurants, le client reçoit un message vocal interactif l'informant qu'un article de remplacement a été envoyé et qu'il peut accepter ou refuser le remplacement en utilisant son APP.