L'intégration téléphonie-informatique (CTI) expliquée

L'intégration téléphonie-informatique, communément abrégée en CTI, et parfois appelée "intégration téléphonie-informatique", sont des technologies qui facilitent la coordination des interactions entre un téléphone et un ordinateur.

Vous pouvez intégrer plusieurs applications à des services de téléphonie tels que des applications de gestion de la relation client (CRM) et de service d'assistance.

Technologies de l'information et télécommunications

Computer Telephony Integration — Intégration téléphonie-informatique

Le CTI décrit à la fois l'interaction entre les applications de bureau et le téléphone de l'utilisateur, ainsi que l'interaction entre les fonctions du serveur. Un exemple est l'acheminement des appels téléphoniques sur la base des données CRM.

Ces systèmes sont apparus sur le marché il y a très longtemps et ont été utilisés dès la première moitié des années 90. En fait, il s'agissait de la première tentative, avant même l'utilisation de la téléphonie IP, de relier deux mondes indépendants : les télécommunications et les technologies de l'information.

Les fournisseurs de solutions CTI avaient des racines soit dans les télécommunications, soit dans les technologies de l'information. Les solutions des premiers se distinguaient par une fiabilité et une rapidité de travail accrues, tandis que les seconds privilégiaient la flexibilité et les normes ouvertes. Aujourd'hui, avec l'avènement des services de communication en nuage, la frontière entre l'informatique et les télécommunications est devenue plus nuageuse.

Pourquoi avez-vous besoin d'une intégration téléphonie-informatique ?

Meilleur service à la clientèle

Des fiches contenant des informations sur le client s'affichent automatiquement sur l'écran de l'agent avant le début de la conversation téléphonique. L'agent s'adresse immédiatement au client par son nom et fait une offre plus précise qui reflète les besoins du client.

Si votre collègue a manqué l'appel, les informations relatives à cet appel manqué apparaîtront sur son ordinateur et il pourra rappeler le client d'un seul clic.

Avec le CTI, les données relatives à l'appelant et les enregistrements d'appels sont transférés au CRM et au service d'assistance, ce qui permet aux entreprises d'améliorer le service à la clientèle.

Augmenter la productivité et accélérer les workflows

Refusez les opérations de routine, par exemple le transfert des données relatives aux appels des clients vers le système de gestion de la relation client. Les informations seront automatiquement transmises par le CTI.

Meilleur travail d'équipe

L'appel du client est dirigé vers le spécialiste le mieux préparé à la conversation. Qui appeler de préférence ? Le système téléphonique reçoit la réponse du CRM, tandis que le service d'assistance et d'autres applications utilisent l'intégration téléphonie-informatique. Le client n'a pas besoin de raconter son histoire plusieurs fois - toutes les informations nécessaires apparaissent automatiquement sur l'écran de l'employé.

Fonctions de l'intégration téléphonie-informatique :

Fenêtres contextuelles contenant des informations sur l'appelant, telles que le nom, le numéro et les commentaires précédents.

Contrôle du téléphone et du système téléphonique : décrocher et raccrocher, lancer une conférence, définir le mode DND, modifier le renvoi d'appel.

Click to Call permet aux agents de passer des appels téléphoniques en un seul clic.

Statistiques plus approfondies sur les appels et les conversations, combinées avec des données provenant de systèmes de gestion de la relation client et de services d'assistance.

Lerenvoi d'appel peut être ajusté en fonction des qualifications des employés, des responsables personnels assignés et des données marketing.

Appelssortants automatiques en fonction des données CRM.

Extension des capacités de l'IVR et de la gestion des files d'attente.

Comment fonctionne l'intégration téléphonie-informatique (CTI) ?

Il existe plusieurs façons de mettre en œuvre l'intégration téléphonie-informatique classique. On peut la mettre en œuvre par le biais de différentes méthodes, notamment

CTI de bureau (première partie)

Dans ce cas, le téléphone et les applications communiquent sur le lieu de travail de l'utilisateur. Pour ce faire, vous devez installer une application spéciale sur l'ordinateur de l'utilisateur, par exemple une application standard. Il existe deux types de CTI de bureau : le CTI centré sur le téléphone et le CTI centré sur l'ordinateur. Le CTI de première partie convient à un usage personnel ou à l'intégration de la téléphonie dans la gestion de la relation client au sein de petites équipes.

CTI système

Pour intégrer la téléphonie à la gestion de la relation client et à d'autres applications, vous aurez besoin de serveurs CTI spéciaux. Le serveur CTI permet l'intégration transparente de la téléphonie avec d'autres applications, telles que la gestion de la relation client, en fournissant une interface unifiée et en facilitant l'échange de données entre les systèmes. En utilisant un serveur CTI, les entreprises peuvent optimiser leur workflows et améliorer la communication entre leurs employés et leurs clients.

Dans ce cas, le serveur CTI est l'élément central de l'intégration. Pour intégrer la téléphonie et la gestion de la relation client, vous pouvez utiliser des interfaces standard telles que TAPI.

Services web

Si une entreprise utilise la téléphonie et la gestion de la relation client dans le cloud, alors la manière la plus transparente de les intégrer est de faire appel à des fournisseurs de services. Toutefois, cette solution est beaucoup plus simple pour les utilisateurs que de procéder à l'intégration au bureau. Cette méthode s'appuie sur les API pour la communication entre les fournisseurs de téléphonie et de CRM dans le nuage. Aussi, pour intégrer la téléphonie et le CRM dans ce cas, vous pouvez utiliser la solution ZIWO cloud contact center.

Lasolution ZIWO de Centre de Contact Cloud prend en charge l'intégration avec de nombreuses applications d'entreprise via Internet (APIs web). Pour certaines applications métier, l'intégration est prête à l'emploi et vous pouvez l'activer en quelques minutes seulement. Essayez-le maintenant GRATUITEMENT !