click to call
cliquer pour appeler

Définition du click-to-call

La définition de click-to-call, parfois appelé click-to-talk ou click-to-dial, fait référence à un mode de communication numérique dans lequel :

  • Un agent du service clientèle clique sur le nom ou le numéro de téléphone d'un client dans un système de gestion de la relation client (CRM) pour une numérotation automatique en temps réel. Dans le CRM, les agents cliquent sur le nom ou le numéro d'un client pour une numérotation automatique.
  • Le client cherche à joindre un représentant de l'entreprise et appelle directement en cliquant sur un lien.

L'objectif est de faire gagner du temps aux agents et aux clients en leur évitant d'entrer manuellement les numéros de téléphone professionnels dans leur téléphone pour composer un numéro de téléphone.

Avant l'avènement des options vocales, la plupart des centres de contact dépendaient de la localisation de l'appelant pour lui assigner un agent. Par exemple, un client appelant depuis Dubaï était mis en relation avec le centre de contact le plus proche.

Les options vocales étant de plus en plus répandues, les appelants peuvent choisir eux-mêmes le service adéquat en sélectionnant des options numériques, telles que l'état d'une commande ou le dépôt d'un grief. Cependant, les options vocales ne sont pas le choix le plus populaire parmi les clients, et c'est pourquoi il a été conçu un meilleur moyen de connecter un appelant au bon responsable. Les boutons "cliquer pour appeler" ou "cliquer pour composer" permettent aux centres de contact des entreprises de faire correspondre les appels à l'agent concerné.

Avantages du click to call : Pourquoi est-ce important pour votre entreprise ?

  • Augmente la productivité de vos agents :

    Lorsqu'il est utilisé en tant que fonctionnalité d'intégration CRM avec les centres d'appels, le click to call offre une assistance instantanée et une plus grande efficacité à vos agents de support client.

    • Les agents des centres de contact s'appuient sur la rapidité de la fonctionnalité de click to call au sein d'une plateforme ou d'une solution CRM pour aider à atteindre les clients et à répondre à leurs doléances au plus tôt.
    • Cela permet également d'augmenter le taux de satisfaction des clients, ce qui profite en fin de compte à l'entreprise.

  • Protection des données des clients :

    La fonction Click to Call permet de garder les fonctionnalités des prospects ou des clients privées et donc de maintenir la confidentialité, ce qui aide les clients à faire davantage confiance à votre solution, augmentant ainsi la valeur positive de la durée de vie du client et empêchant les fuites de données.

  • Un contrôle qualité efficace :

    L'intégration de cette fonctionnalité au CRM et à d'autres APP aide les gestionnaires de centres d'appels et les propriétaires d'entreprises à suivre l'efficacité et la qualité de toutes les discussions commerciales, même si un sous-traitant gère l'appel. Par exemple, les partenaires logistiques et de livraison peuvent :

    • Accéder aux données d'enregistrement des appels au sein de la plateforme
    • Acheminer les appels vers le téléphone mobile de l'agent pour une disponibilité en déplacement
    • Utiliser les fonctionnalités de suivi des appels pour déterminer la source des nouveaux prospects/leads.
    • Avec le masquage d'appel, vous pouvez directement activer un appel depuis votre application vers le livreur et le client sans montrer le numéro.

  • Maximise les perspectives de vente en ligne :

    L'objectif premier de toute entreprise est d'améliorer les ventes, et c'est l'un des avantages de la technologie click to call. L'API click to call aide les entreprises en :

  • en permettant aux visiteurs du site web de trouver un moyen plus rapide et plus simple de vous contacter.
  • En éliminant l'hésitation des consommateurs à effectuer des transactions en ligne, ce qui permet de réduire les taux de paniers abandonnés.
  • En étant disponible à tout moment de la journée et de la semaine.

Cela vous permet de ne manquer aucune opportunité de vente. Les appelants peuvent programmer leurs appels même en dehors des heures de travail. Vous répondez à leurs appels de manière planifiée, vous saisissez des données en les enregistrant et vous conservez ces détails.

Le click to call facilite l'accès aux agents par rapport aux courriels et aux méthodes conventionnelles de service à la clientèle. Il offre également un taux de conversion plus élevé ; vous pouvez vous assurer que chaque appel a un potentiel de vente substantiel puisque son principal objectif est de recueillir des demandes sérieuses.

  • Favorise un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé :

    La fidélisation des clients est un élément vital pour la croissance de votre entreprise. L'intégration d'une API click to call vous apporte les avantages suivants :

  • Présente le visage humain de votre entreprise, en apportant un élément de relativité et d'empathie.
  • Facilite les clients à vous joindre à leurs conditions et à leur convenance, sans faire face à des retards.
  • Fournit des services éclairés par des cadres qui connaissent bien les détails de l'appelant.

  • Améliore le marketing en ligne :

    Grâce à la fonction "click to call", une entreprise peut.. :

  • Saisir des informations sur les clients grâce à un formulaire de réponse conçu avec soin.
  • Identifier tous les types de campagnes, de promotions et de stratégies de vente qui permettront d'obtenir les meilleurs taux de conversion.
  • Révéler les pages web qui suscitent le plus grand nombre de demandes et génèrent les ventes les plus importantes.
  • Capture les données des clients à des fins d'archivage, d'analyse et de projections futures.

Grâce à ces informations, vous pouvez acheminer les appels vers le responsable le plus approprié.

Selon les statistiques, 65 % des clients sont plus enclins à rester dans une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle, même s'ils peuvent trouver une meilleure offre ailleurs. La plupart des clients exigent un accès immédiat à des agents compétents. Le click to call est la meilleure façon d'améliorer la réactivité des clients vis-à-vis de l'entreprise.

  • Il stimule l'efficience et l'efficacité globales d'une entreprise :

    Le click to call fournit un service cross-canal transparent, garantissant que même un canal web peu coûteux reste aussi efficace que possible. En utilisant les détails de gestion, la fonction click to call vous permet de prévoir et d'élaborer des stratégies pour le traitement des appels. Elle vous aide également à identifier les périodes où la demande d'appels est la plus forte. L'API click to call assure des opérations d'assistance et de service 24 heures sur 24 en acheminant vos sites vers l'agent le plus approprié lorsque les bureaux sont fermés.

Comment fonctionne le click to call ?

De nombreuses applications permettent aux clients de passer un appel via un bouton intégré à la page web ou à l'application. De nombreux logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent offrir des intégrations avec la technologie click to call et certains centres de contact comme ZIWO proposent cette fonctionnalité intégrée à l'outil.

Les plug-ins WordPress et d'autres logiciels autonomes permettent également aux clients d'utiliser le click to call. L'essentiel est de trouver une solution qui permette de suivre les données relatives à chaque client et à chaque représentant commercial.

Comment ZIWO propose le click to call pour améliorer l'expérience client

L'utilisation du click-to-call ou click -to-dial pour mieux comprendre dans ZIWO, un logiciel de gestion de la relation client populaire et une plateforme de communication basée sur le web, permet aux représentants d'être plus efficaces. Pour passer l'appel, ils doivent déjà disposer des informations préalables à l'appel.

Un autre avantage est que des données utiles telles que le nombre de tentatives d'appel ou la durée de l'appel sont automatiquement enregistrées. L'intégration avec un système de centre de contact facilite également les rappels automatiques . Les agents et les clients peuvent se connecter plus rapidement et plus efficacement grâce au bouton "cliquer pour appeler".

Si un centre de contact utilise principalement un logiciel connecté à Internet tel que ZIWO, les boutons "click to call" peuvent souvent être intégrés à ce logiciel. Cela facilite (ou élimine) la nécessité d'une transition constante entre une ligne téléphonique traditionnelle et le logiciel connecté à l'internet.

Voici quelques exemples de fonctionnalités de ZIWO pour les services de livraison :

1. Cliquer pour appeler à partir de l'application de l'agent mobile : L'appelant est dirigé directement vers l'application ZIWO, qu'un agent peut utiliser pour passer un appel. 2. Cliquez sur Appeler avec un agent itinérant : Achemine le conducteur d'appel sur l'appareil mobile d'un agent itinérant qui ne travaille pas depuis le bureau de son centre de contact, afin d'appeler le client dès que le conducteur répond.

3. Intégration du Click to Call et du Mobile SDK : Relaie l'action de cliquer pour appeler au pilote d'appel sur le SDK dans l'application ou en appelant le client lorsque le pilote répond.

4. Lorsqu'un client rappelle : Il y a trois itinéraires possibles lorsqu'un client rappelle :

  • Vos systèmes dorsaux reconnaissent et identifient le client, le chauffeur correspondant et déterminent si la commande a été livrée ou non afin de prendre d'autres mesures.
  • Appelle le chauffeur sur son téléphone portable (numéro, application ZIWO ou votre application) si la commande n'a pas été livrée.
  • Appelle le centre de contact ou un IVR si la commande n'est pas livrée.

Conclusion :

Avec les changements technologiques et la modernisation, les attentes des clients ont également évolué, exigeant un accès instantané et une résolution rapide de leurs doléances ou de leurs questions. Grâce à la fonction click-to-call, les centres de contact peuvent aider leurs entreprises à générer des ventes plus significatives et à fournir un service client irréprochable, ce qui est primordial dans tous les secteurs d'activité.

Le click to call, ou click to dial, est un moyen rapide de joindre des clients en cliquant directement sur un numéro de téléphone dans un site web ou une application, ou en cliquant sur un bouton qui renvoie à un numéro de téléphone dans le backend du site web ou de l'application en question.

Tous les appels effectués via la plateforme ZIWO possèdent des fonctionnalités d'enregistrement des appels, de statistiques et de masquage des appels; toutes ces fonctionnalités font partie intégrante du suivi des performances du centre de contact afin d'améliorer l'expérience globale des clients.