Qu'est-ce que le temps moyen de traitement (TMT) ?

Lescentres d'appel jouent un rôle important dans la manière dont les clients interagissent avec une entreprise, et c'est vital pour les entreprises parce qu'un temps moyen de traitementplus faible se traduit généralement par une réduction du travail après appel et des temps d'attente, ce qui aura un impact positif sur l'expérience des clients, la productivité des agents et l'efficacité globale du centre de contact.

L'une des fonctionnalités clés des centres de contact modernes est l'orientation client. Avec l'aide des services d'assistance, les entreprises cherchent à améliorer l'expérience des clients et à accroître la fidélité des partenaires, des acheteurs ou des utilisateurs de services. La motivation et la formation sont devenues des lignes directrices pour travailler avec le personnel. Une approche simplifiée visant à réduire le temps moyen de traitement des appels ne s'inscrit pas dans ce concept. Cependant, il serait erroné de refuser de mesurer et d'analyser l'AHT. Il existe des moyens efficaces d'utiliser cet indicateur pour atteindre un nouveau niveau de développement de l'unité.

En d'autres termes, vous pouvez garantir la satisfaction des clients en réduisant le temps moyen de traitement (TMA). En d'autres termes, entrons dans les détails de la définition du temps moyen de traitement et expliquons pourquoi cet indicateur clé de performance a un impact important sur la satisfaction des clients et l'efficacité globale d'un centre de contact.

Mesure du temps de traitement moyen dans les centres d'appel

Le temps de traitement moyen (AHT) est un indicateur important dans tous les centres d'appel, et il est considéré comme le calcul du délai absolu entre le début de la conversation téléphonique avec le client et la fin de l'interaction avec le client, y compris le temps de conversation moyen (ATT), le temps d'attente moyen (AHLDT) et le travail après appel (ACW).

Pour déterminer le temps de traitement moyen qu'il faut à un agent pour servir un client, nous devons parler de ces trois composantes :

1) Le temps de conversation moyen (ATT)

Le temps de parole moyen est le temps moyen qu'un agent du centre d'appel passe à parler à un client.

2) Temps d'attente moyen (AHLDT)

Le temps d'attente moyen est la mesure du temps qu'un client passe en attente lorsqu'un agent du centre d'appel tente de récupérer des données, de s'adresser à un administrateur ou de transférer le client à quelqu'un d'autre ou à un service différent. Dans ce cas, un temps d'attente moyen faible peut améliorer la fidélité des consommateurs.

3) Travail après appel (TCA)

Le travail après appel (TCA), également connu sous le nom de temps de traitement ou de processus après appel, est le travail ou les tâches que les agents des centres d'appel effectuent après avoir parlé à un client. Il mesure le temps nécessaire à un agent pour effectuer le travail associé à un appel après que celui-ci a été effectué.

Pourquoi le temps de traitement moyen (AHT) est-il l'un des indicateurs clés de performance les plus importants pour contrôler les performances des centres d'appels ?

Le temps moyen de traitement est l'un des principaux indicateurs clés de performance (ICP) utilisés dans tous les centres d'appels, et cet ICP ne doit jamais être ignoré. En fait, de nombreux centres d'appels font de leur mieux et utilisent de multiples approches pour réduire leur AHT, qu'il s'agisse d'investir dans la meilleure solution logicielle de centre d'appels cloud, de fournir une formation avancée à leurs agents de centre d'appels, de révolutionner leur entreprise par WhatsApp, d'établir une grande base de connaissances, et bien plus encore.

La réduction du temps moyen de traitement permettra non seulement aux centres de contact de traiter plus d' appels téléphoniques et d'améliorer le taux moyen de service à la clientèle (CSAT), mais aussi de donner une meilleure image de marque à l'entreprise, d'améliorer la satisfaction de la clientèle et la croissance de l'entreprise.

Comment calculer la formule de calcul (AHT) ? Calcul de l'AHT

Si l'agent a reçu un appel, qu'il a passé 200 secondes en conversation avec le client et qu'il a passé 100 secondes supplémentaires à saisir des notes dans un système une fois que le client s'est déconnecté, le temps de traitement moyen est de 300 secondes.

Quels sont les points clés pour réduire le temps de traitement moyen (AHT) ?

1) Créer une excellente base de connaissances

La base de connaissances est une source importante d'informations sur laquelle les agents du centre d'appel peuvent s'appuyer pour améliorer leur AHT. La base de connaissances fournira une plateforme facile à utiliser qui permettra aux agents de rechercher des informations et de poser des questions en peu de temps.

Cette base de données doit être rapidement mise à jour avec toutes les données nécessaires (sur les clients, les marchandises, les opérations, etc.). Chaque employé doit pouvoir accéder rapidement aux données nécessaires. Cela permet de réduire le temps de recherche des informations nécessaires et de ne pas être distrait lors de la communication avec le client.

2) Encadrer les agents

Les agents doivent être bien formés pour se familiariser avec tous les outils utilisés dans le centre de contact avant de commencer à interagir avec les clients.

La formation de base n'est que la première étape vers l'acquisition de qualifications élevées. Afin d'améliorer les indicateurs de performance, il est nécessaire, en plus de la formation de base, d'organiser des formations régulières. Les opérateurs doivent être aidés dans l'analyse des situations de travail et encouragés à partager leurs expériences au sein de l'équipe. Tout cela aidera les employés à travailler sur l'optimisation de l'AHT tout en maintenant et en améliorant les niveaux de service à la clientèle.

3) Utiliser un logiciel de centre de contact avancé

La technologie avancée du centre de contact aidera les agents à mieux accomplir leurs tâches et à atteindre les indicateurs de performance clés :

A. Technologie IVR (technologie de réponse vocale interactive)

Le service IVR permet aux centres de contact d'enregistrer des messages vocaux automatisés et d'acheminer les appels. Vous pouvez également utiliser l'IVR dans d'autres aspects de votre activité, tels que l'intégration de sites web, de bases de données et de systèmes de gestion de la relation client (CRM), l'établissement de rapports et le traitement des factures. Vous pourrez ainsi réduire votre temps et l'AHT global du centre de contact.

B. Technologie de routage intelligent

Améliorez le temps de réponse de votre service et mettez automatiquement votre client en relation avec le bon agent grâce à l'analyse en temps réel de la qualité de service. Technologie de routage intelligent Améliore la communication avec les clients en répondant automatiquement aux appels et en les dirigeant vers la personne, le poste ou le service en fonction des règles et des critères que vous avez définis. Grâce au routage des appels, les gens peuvent joindre la personne ou le service dont ils ont besoin en un clin d'œil, ce qui garantit de raccourcir encore l'AHT.

C'est un moyen simple et gagnant de réduire le temps de traitement des appels. Grâce à un système de routage optimisé, les abonnés doivent moins attendre dans la file d'attente. En outre, il vous permet de mettre immédiatement une personne en contact avec un spécialiste compétent, sans transitions supplémentaires.

C. Intégrations CRM

La connexion de votre logiciel de centre de contact avec un système CRM améliorera le workflows et raccourcira l'AHT.

Pourquoi faut-il trouver un équilibre entre le délai moyen de traitement des appels et la satisfaction des clients ?

L'amélioration du temps moyen de traitement des appels n'est qu'un des éléments constitutifs d'un centre d'appels productif. Cependant, il s'agit d'un indicateur important qui contribue au développement du service d'assistance sous plusieurs aspects à la fois.

Tout d'abord, l'optimisation intelligente du temps de traitement des appels améliore la satisfaction des clients. En améliorant ce paramètre, le centre de contact se débarrasse de choses aussi ennuyeuses que les longues files d'attente, les renvois d'appels et les longues pauses. Les problèmes sont résolus plus rapidement et avec plus de succès, ce qui, bien sûr, ne peut que plaire.

L'AHT est une mesure délicate: plus le nombre d'AHT est faible, plus votre organisation est performante en matière de service à la clientèle. Cela signifie que les agents aident efficacement les clients dans un délai raisonnable.

Optimisation de l'ensemble du workflows

Le suivi des employés, l'analyse des appels et l'assistance en temps réel contribuent à accroître la productivité. Il est utile d'assurer une communication interne rapide et efficace entre les employés. Une bonne solution consiste à créer un chat interne qui permet d'échanger des messages instantanés. Enfin, l'automatisation de la plupart des tâches répétitives et routinières contribue à augmenter la productivité.

En outre, l'amélioration de l'AHT implique automatiquement une augmentation de l'efficacité du travail. De plus, ces activités peuvent être menées dans différentes directions - de l'amélioration des compétences des employés à l'automatisation des processus de travail. Certaines de ces activités nécessitent un investissement financier initial, mais elles sont certainement payantes et permettent à l'entreprise de réaliser des bénéfices à long terme.

D'un autre côté, un AHT faible peut parfois signifier que les agents se précipitent sur les appels et qu'ils ne résolvent pas les problèmes des clients. C'est pourquoi vous devez vous méfier des signes indiquant que l 'AHT est trop faible et prendre des mesures pour rétablir l'équilibre dans tous les domaines des indicateurs clés de performance du centre de contact.

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