Qu'est-ce que l'ACD ou la distribution automatique d'appels ? | Routage ACD intelligent

L'ACD est le terme qui désigne la distribution automatique des appels, qu'il s'agisse d'appels entrants ou sortants provenant de différentes lignes entrantes et destinés à des agents. Cette fonctionnalité est l'un des points forts des fonctionnalités de la solution ZIWO Contact Center. Le mécanisme ACD, ainsi que ses nombreuses fonctionnalités, vous permettent de créer un centre d'appels puissant et efficace.

L'objectif de l'ACD est d'aider les centres de contact à trier et à gérer des volumes d'appels importants sans surcharger le personnel. En veillant à ce que les clients soient mis en relation avec un représentant compétent dès que possible, l'ACD améliore également l'expérience des clients. Cependant, l'appelant doit d'abord passer par l'IVR avant d'être placé dans une file d'attente et d'être acheminé.

Comment fonctionne l'ACD ?

L'ACD est un système qui distribue les appels entrants et sortants selon des règles prédéfinies. Dans le cas le plus simple, la disponibilité de l'opérateur est contrôlée et l'affectation de l'appel en cours dans la file d'attente est confiée au spécialiste le moins sollicité. Il en résulte une répartition uniforme de la charge des opérateurs et une réduction du temps d'attente sur la ligne pour les abonnés.

Quels sont les types de distribution automatique d'appels et les stratégies qui les sous-tendent ?

Si l'on considère le fonctionnement du système dans des conditions réelles, où la distribution n'est presque jamais effectuée dans une seule file d'attente pour les opérateurs libérés, on peut distinguer les options suivantes pour l'utilisation de la distribution automatique des appels :

Agent le plus longtemps inactif
Lance l'agent qui est resté le plus longtemps inactif, en tenant compte du niveau de l'échelon.

Round Robin
Sonne l'agent en position mais se souvient du dernier agent essayé.

Top Down
Fait sonner l'agent dans l'ordre de sa position en commençant par un pour chaque membre.

Top Down Niveau par niveau
Fait sonner l'agent dans un ordre aléatoire à chaque niveau en commençant par un.

Agent ayant le moins de temps de parole
Sonne l'agent ayant le moins de temps de parole.

Agent ayant le moins d'appels
Sonne l'agent ayant reçu le moins d'appels.

Séquentiellement par agent
Sonne les agents séquentiellement par niveau et par ordre.

Aléatoire
Sonne les agents dans un ordre aléatoire.

Sonner tous (pour test uniquement)
Fait sonner tous les agents simultanément.

Avantages de la distribution automatique des appels (DAA)

Acheminement de tous les appels entrants
La possibilité d'acheminer tous les appels entrants entre les agents du centre d'appels en fonction de leurs compétences et de leur expertise, quel que soit le canal préféré du client.

Amélioration de la productivité des agents
L'utilisation de la fonctionnalité ACD augmente de manière significative les performances des agents du centre d'appels et leur niveau de productivité.

Répartition efficace de la charge de travail entre les agents
Le système ACD permet de répartir efficacement la charge de travail des opérateurs en tenant compte de leur niveau de compétence.

Satisfaction accrue des clients
La distribution automatique des appels permet d'augmenter les conversions, la satisfaction des clients et l'efficacité globale des centres d'appels.

Capacités de la distribution automatique d'appels de ZIWO

Stratégie d'acheminement des appels efficace
Elle vous permet également de répartir la réception des appels entre les agents qui s'occupent des lignes entrantes et du télémarketing sortant, augmentant ainsi l'efficacité du centre d'appels.

Mécanisme de distribution automatique des appels
Il gère tous les appels sortants et entrants, les files d'attente, les groupes d'agents et les agents individuels, en redirigeant l'appel entrant vers l'agent disponible.

Délégation d'appels
Si la valeur maximale des appels entrants est atteinte et que l'agent du centre d'appel n'a pas le temps de servir les clients, la distribution automatique des appels permet de transférer une partie des appels à un autre centre de contact, qui traitera le nombre excédentaire d'appels jusqu'à ce que la charge revienne à la normale.

Priorité dans l'algorithme
L'algorithme de réception et de distribution automatique des appels entrants dirige d'abord l'appel vers l'agent le plus compétent pour le problème du client, et si tous les agents du groupe correspondant sont occupés, il transfère l'appel à un agent libre du groupe ayant la priorité suivante dans cet algorithme de traitement des appels entrants.

Identification du client à un stade précoce
Pour un travail plus efficace en matière de service à la clientèle, le système de distribution automatique des appels de ZIWO identifie le client dès sa présence sur l'IVR et l'oriente vers la file d'attente qui s'occupe de son sujet particulier.

Meilleure gestion de la main-d'œuvre
Pour une gestion plus efficace du travail des agents, il est également possible de sélectionner le contrôle automatique ou manuel du paramètre Temps de travail (le temps alloué à l'agent après la fin de l'appel pour traiter les informations sur l'appel), ainsi que les statuts Prêt - Non prêt pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel.

LES MÉTHODES DE DISTRIBUTION DES APPELS ENTRANTS :

UNE LIGNE ENTRANTE ET UN PROJET

Réception et distribution des appels entrants à plusieurs files d'attente ou à des agents individuels, en fonction de leur compétence.

UNE LIGNE ENTRANTE ET PLUSIEURS PROJETS :

Distribution automatique des appels entrants (distribution automatique des appels) par groupes de projets sans possibilité de connecter des agents d'un groupe voisin ;

- avec la possibilité de connecter des agents de la file d'attente voisine sans tenir compte de la priorité de la file d'attente, en tenant compte de la priorité de la file d'attente, avec ou sans tenir compte de la compétence des agents.

PLUSIEURS LIGNES ENTRANTES ET PLUSIEURS PROJETS :

Répartition de la charge entre tous les agents disponibles, en tenant compte de toutes les options décrites dans le paragraphe précédent. L'ACD dans ZIWO permet de mélanger efficacement des agents de différentes files d'attente pour répondre à différents appels entrants provenant de plusieurs lignes entrantes et de différentes files d'attente. La réception et la distribution des appels lors du traitement des appels entrants vous permettent d'offrir une expérience client de qualité supérieure.

Conclusion

La présence d'un système de distribution automatique des appels (Automatic Call Distribution ou ACD) est un autre avantage fondamental du centre d'appel. Grâce à l'ACD, il est possible de s'assurer que les appels à différents numéros sont pris en charge par des agents qui ont été formés sur différents sujets. Par exemple, vous pouvez utiliser un numéro pour recevoir les appels relatifs à la publicité et aux ventes, et le second - pour assister les clients existants dans le cadre du service à la clientèle. Dans le même temps, la file d'attente pour la réception des appels publicitaires et commerciaux est composée d'agents capables de convaincre, de surmonter les objections et de vendre un produit ou un service, et pour travailler avec les clients existants - des agents qui comprennent le produit en détail, qui peuvent expliquer par téléphone comment utiliser le produit, qui sont capables de donner des conseils sur les réparations et qui connaissent bien les conditions du service de garantie. Chacune de ces deux tâches sera mieux gérée par des personnes de tempérament et de formation différents, dans des domaines différents.

Sujets connexes :

Indicateurs clés de performance du centre d'appel : Définitions et meilleures pratiques

>

Qu'est-ce que le Click to Call et en quoi est-il important pour l'expérience client ?

>

Système téléphonique d'entreprise

>