Conseils pour la gestion des agents de centre d'appels à distance

La gestion des agents à distance peut être une tâche difficile pour les managers, en particulier dans le contexte actuel du travail à distance. Avec l'essor du travail à distance dû à la pandémie, de plus en plus d'entreprises font appel à des agents à distance pour effectuer diverses tâches. Cependant, la gestion des agents à distance peut s'avérer difficile si vous n'êtes pas préparé. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer efficacement vos agents à distance, mais commençons par comprendre le rôle des superviseurs dans ce processus.

Le rôle des superviseurs dans la gestion des agents à distance des centres d'appels

Le superviseur est un personnage crucial dans la gestion d'un centre d'appels à distance. Il est chargé de veiller à l'excellence de l'expérience client et à la réussite des campagnes en mettant en œuvre des tactiques permettant d'atteindre des objectifs prédéterminés.

Ces objectifs peuvent être à la fois qualitatifs, comme la satisfaction du client, et quantitatifs, comme la réduction du temps moyen de traitement ou l'augmentation du nombre d'appels traités. Le superviseur joue également un rôle clé dans le maintien de la satisfaction des clients en étant disponible pour fournir des conseils lors des interactions à distance entre l'agent et le client.

En outre, le superviseur est chargé d'analyser les performances de l'équipe à distance et d'identifier les indicateurs clés de performance qui doivent être améliorés afin de créer un environnement propice à des performances élevées. Globalement, le rôle du superviseur est de soutenir les agents du centre d'appel à distance en leur fournissant les outils et les ressources dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.

Fournir aux agents du centre d'appels à distance les outils nécessaires

Il est essentiel de fournir aux agents de votre centre d'appels à distance les outils et l'équipement nécessaires pour qu'ils puissent travailler de manière efficace et efficiente. Investissez dans des technologies qui facilitent le travail à distance, comme une plateforme de communication basée sur le cloud qui permet de communiquer et de partager des fichiers facilement.

Chaque agent doit avoir accès à un poste de travail bien équipé, comprenant un bon PC, un casque pour centre d'appel, un double écran et une connexion à large bande fiable. En outre, il est important de leur fournir les outils logiciels appropriés, tels qu'un système CRM optimisé pour le travail à distance, et une solution de centre de contact cloud de haute qualité, comme les systèmes Ziwo, de billetterie et d'acheminement des flux. Il est également important de mettre en œuvre une politique de cybersécurité pour protéger les systèmes et les données. Cela inclut l'utilisation d'un antivirus et des sauvegardes régulières des données.

Définir clairement les objectifs

L'une des choses les plus importantes à faire lorsque vous gérez des agents à distance est de définir clairement vos attentes et vos objectifs. Assurez-vous que vos agents à distance comprennent ce que l'on attend d'eux et qu'ils ont une idée claire de leurs responsabilités. Cela les aidera à rester concentrés et motivés, et vous permettra également de les tenir responsables de leur travail.

Communiquer régulièrement

Le travail à distance peut souvent donner l'impression d'être isolé, c'est pourquoi il est important de communiquer régulièrement avec vos agents à distance. Cela peut se faire par courrier électronique, par vidéoconférence ou par messagerie instantanée. Assurez-vous que vos agents à distance savent qu'ils peuvent vous contacter s'ils ont des questions ou des préoccupations. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance et à favoriser une relation de travail positive.

Utiliser des outils de gestion de projet

Lesoutils de gestion de projet peuvent s'avérer extrêmement utiles lorsqu'il s'agit de gérer des agents à distance. Ces outils vous permettent de suivre les progrès, d'assigner des tâches et de communiquer avec vos agents distants à partir d'un emplacement central. Parmi les outils de gestion de projet les plus populaires, citons Asana, Trello et Basecamp.

Mettre en place un bureau virtuel

Un bureau virtuel peut être un excellent moyen de garder vos agents distants connectés et engagés. Il peut s'agir d'un espace de réunion virtuel où les agents distants peuvent se réunir pour collaborer et partager des idées. Cela peut se faire par le biais d'outils de vidéoconférence ou d'outils de collaboration en ligne tels que Google Docs.

Contrôle de la qualité en temps réel

Le contrôle de la qualité en temps réel est un aspect essentiel de la gestion d'un centre d'appels à distance. Il est essentiel de s'assurer que les agents sont bien formés et capables de satisfaire les clients, ainsi que de comprendre les commentaires des clients afin d'identifier les domaines à améliorer. ZIWO est un excellent outil pour contrôler la performance des agents. Il dispose de plusieurs options qui permettent aux superviseurs de suivre et de contrôler la performance des agents en direct.

**Voici quelques moyens de contrôler la qualité de votre centre d'appels à distance :

Enregistrement des appels :

Un outil précieux pour contrôler les interactions du centre d'appels et suivre la façon dont les agents interagissent avec les clients.
Contrôle des agents : Les agents doivent être informés de toute erreur et se voir proposer des moyens de la corriger. Le suivi de leur activité permet également de s'assurer qu'ils comprennent les problèmes.

Statistiques :

L'utilisation de fonctions statistiques permet d'évaluer des indicateurs de performance clés tels que les appels manqués, le temps d'attente moyen, les appels abandonnés, le NPS, le FCR, etc.

Le contrôle de la qualité implique généralement l'examen d'appels ou de conversations enregistrés et l'évaluation du traitement des appels sur la base d'un tableau de bord, qui peut inclure à la fois des éléments qualitatifs tels que la personnalisation et l'écoute active et des éléments quantitatifs tels que les taux de contact et le temps de traitement. Il peut également s'appuyer sur des outils d'analyse automatisée des appels qui utilisent des processus d'analyse des émotions et de la parole.

Offrir des possibilités de formation et de développement

Les agents à distance doivent bénéficier d'opportunités de formation et de développement pour les aider à progresser et à réussir. Veillez à ce qu'ils aient accès aux ressources dont ils ont besoin pour bien faire leur travail, telles que du matériel de formation et des logiciels. Vous pouvez également investir dans des opportunités de développement professionnel, telles que des webinaires, des ateliers ou des cours en ligne.

Reconnaître et récompenser le bon travail

Il est important de reconnaître et de récompenser le bontravail lorsque vous gérez des agents à distance. Cela peut se faire par le biais d'éloges verbaux ou écrits, de primes ou d'autres incitations. Cela contribuera à maintenir la motivation et l'engagement de vos agents distants dans leur travail.

Soyez flexible

Le travail à distance peut être un défi, et il est important de faire preuve de souplesse dans la gestion des agents à distance. Cela signifie qu'il faut être ouvert aux différents styles de travail et s'adapter aux changements inattendus. Par exemple, les agents à distance peuvent avoir des horaires de travail différents des vôtres ou avoir besoin de prendre des congés en raison de circonstances inattendues. Il est important de faire preuve de compréhension et de souplesse pour répondre à ces besoins.

En conclusion, la gestion des agents à distance peut être une tâche difficile, mais il est possible de la mener à bien en adoptant la bonne approche. En définissant clairement les attentes et les objectifs, en communiquant régulièrement, en utilisant des outils de gestion de projet, en mettant en place un bureau virtuel, en offrant des possibilités de formation et de développement, en reconnaissant et en récompensant le bon travail et en faisant preuve de souplesse, les responsables peuvent gérer avec succès les agents à distance et établir une relation de travail productive et positive.

Conclusion

La gestion des agents distants est extrêmement importante pour assurer la cohérence à long terme d'un centre de contact. L'intégration des agents distants dans les décisions managériales et la technologie est essentielle pour une expérience positive des agents.

La mise en œuvre d'outils de suivi de la productivité et de planification peut aider à répondre aux besoins des clients et des agents, en favorisant des schémas efficaces d'organisation des tâches, de coaching, de formation, de réunions et d'horaires de travail, tout en préservant l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.

Notre solution de Centre de Contact Cloud, ZIWO, permet aux équipes d'agents de passer en toute transparence à un environnement distant et de revenir au bureau sans aucune interruption du workflows. Il suffit d'un ordinateur portable, d'un casque et d'une connexion internet pour y parvenir. Essayez-le ici GRATUITEMENT !

Notre solution de téléphonie prend également en charge une grande variété de CRM, notamment Salesforce, Intercom, Zoho, Freshdesk, et bien plus encore.

En tant que fournisseur spécialement conçu pour les centres de contact, ZIWO propose des solutions techniques optimisées en termes de convivialité, de conformité et de prix, afin de répondre aux besoins uniques des centres de contact du monde entier.

Qu'est-ce que les fonctionnalités d'agent itinérant/agent à distance ?

>

Comment la pandémie a changé le travail à distance 5 grandes tendances pour la prochaine décennie

Comment les agents virtuels peuvent-ils aider votre entreprise dans la situation actuelle ?

>

Comment l'intégration de la téléphonie et de la gestion des relations avec les clients dans le cloud profite-t-elle à votre entreprise ?

>