L'enregistrement des appels en pause et en reprise profite aux industries

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Les entreprises ont souvent recours à la pratique consistant à mettre en pause et à reprendre manuellement l'enregistrement des appels pendant les parties sensibles d'une conversation, par exemple lorsque les clients fournissent les détails de leur carte de crédit ou d'autres informations sensibles, afin de protéger les données des clients et de garantir la conformité avec les réglementations en matière de confidentialité et de sécurité.

Importance de la pause et de la reprise de l'enregistrement des appels

Sécurité des données et respect de la vie privée

De nombreuses entreprises sont tenues d'adhérer aux lois sur la protection des données et aux réglementations sectorielles, par exemple GDPR, HIPAA et PCI, qui imposent le traitement sécurisé des informations sensibles des clients. La mise en pause manuelle des enregistrements d'appels pendant l'échange de ces données permet de maintenir la conformité en garantissant que ces données ne sont pas capturées ou stockées dans l'enregistrement.

Confiance des clients

Lorsque les clients savent que votre entreprise n'enregistre pas leurs informations sensibles, leur confiance s'en trouve renforcée. Ils sont plus enclins à partager leurs données personnelles, telles que leur numéro de carte de crédit, lorsqu'ils ont confiance dans la sécurité du traitement de leurs données.

Minimisation des données

L'adoption de la pratique consistant à interrompre et à reprendre les enregistrements est conforme au principe de minimisation des données, qui est un aspect fondamental de la protection des données. Le fait de n'enregistrer que les informations nécessaires minimise le risque associé au stockage de données sensibles.

Expérience du client

La mise en pause et la reprise des enregistrements d'appels est un moyen subtil d'améliorer l'expérience client. Les clients peuvent se sentir plus à l'aise pour partager des informations sensibles s'ils savent qu'elles ne feront pas partie d'une conversation enregistrée, ce qui conduit à des interactions plus fluides.

Formation des employés et assurance qualité

Si vous n'enregistrez pas les données sensibles, vous pouvez néanmoins utiliser le reste de l'appel à des fins de formation des employés et d'assurance qualité. Les superviseurs peuvent consulter ces enregistrements pour fournir un retour d'information et améliorer le service à la clientèle sans compromettre la sécurité.

Quels sont les secteurs d'activité qui utilisent l'enregistrement des appels avec pause/reprise ?

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Il est certain que dans certains cas, comme lorsqu'il s'agit de recueillir les données financières ou de crédit confidentielles d'un client ou de traiter les informations médicales sensibles d'un patient, les centres d'appel doivent s'abstenir d'enregistrer certaines parties d'un appel. Examinons des exemples de secteurs d'activité qui bénéficient grandement de cette fonctionnalité importante :

Les services financiers : Ce secteur comprend les banques, les coopératives de crédit, les compagnies d'assurance et les sociétés de conseil financier. Souvent, les agents mettent en pause ou expriment les enregistrements des appels lorsque les clients fournissent des informations financières sensibles, telles que des numéros de carte de crédit, des numéros de vérification ou des détails de compte bancaire.

Soins de santé et télémédecine : Dans les services de santé, les cabinets médicaux, les hôpitaux et les services de télémédecine, l'enregistrement des appels est généralement interrompu lorsque les patients communiquent leurs antécédents médicaux, leur diagnostic ou toute autre information sensible liée à la santé.

E-Commerce : Les détaillants en ligne interrompent souvent l'enregistrement des appels lorsque les clients communiquent les informations relatives à leur carte de crédit pour effectuer des achats. La protection des données de paiement des clients est essentielle dans le commerce électronique pour se conformer aux exigences de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS).

Assistance à la clientèle et centres de contact : Les industries qui dépendent fortement de l'assistance à la clientèle, telles que les télécommunications, la technologie et les services publics, peuvent interrompre l'enregistrement des appels lorsque les clients fournissent des données personnelles, y compris des numéros de compte ou des informations de facturation.

Gouvernement et services publics : Les agences gouvernementales et les services publics qui traitent des informations personnelles peuvent mettre en pause l'enregistrement des appels lorsque les personnes fournissent des données sensibles au cours des interactions, par exemple lorsqu'elles demandent des prestations gouvernementales ou discutent d'affaires légales.

Voyages et hôtellerie : Dans l'industrie du voyage, en particulier dans les hôtels et les compagnies aériennes, les agents mettent en pause l'enregistrement des appels lorsque les clients fournissent des informations sur leur passeport ou d'autres détails personnels pour des réservations ou des demandes liées au voyage.

Services publics et énergie : Les entreprises du secteur des services publics et de l'énergie peuvent interrompre l'enregistrement des appels lorsque les clients communiquent des informations de facturation, des numéros de compte ou d'autres données sensibles au cours des interactions avec le service clientèle.

Conseil juridique et financier : Les professionnels tels que les avocats, les comptables et les consultants financiers mettent souvent en pause les enregistrements d'appels lorsque les clients discutent de questions financières ou légales sensibles.

Permettez aux agents de mettre en pause et de reprendre les enregistrements d'appels avec ZIWO

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Dans l'interface d'administration conviviale de ZIWO, les administrateurs ont la possibilité d'améliorer l'expérience du clavier de leurs agents. Ils peuvent y parvenir en incorporant de manière transparente le composant "Contrôle des appels", qui offre aux agents un éventail de fonctionnalités. Cela permet aux agents de mettre en pause et de reprendre efficacement les enregistrements, garantissant une approche plus contrôlée et organisée de la gestion du contenu des appels, ce qui peut être vital pour l'assurance qualité, la confidentialité des données et la conformité avec les normes de l'industrie.