Les 6 principaux mythes sur les agents de centre de contact à distance

Découvrez les 6 mythes qui entourent le travail d'un agent de centre de contact à distance dans cet article, qui démystifie les idées fausses qui prévalent dans le secteur du service à la clientèle. Cet article met en lumière la vérité et clarifie les réalités des opérations à distance dans le service à la clientèle.

Mythe n° 1

Le travail à distance entraîne une baisse de la productivité et une augmentation du taux de rotation du personnel.

Réalité : Le travail à distance peut entraîner des augmentations remarquables de la productivité et des taux de fidélisation des employés.

Une étude de deux ans portant sur des travailleurs à distance et des personnes travaillant dans des bureaux traditionnels a abouti à des résultats étonnants. L'augmentation de la productivité hebdomadaire observée chez les personnes travaillant à domicile équivaut à une journée entière de travail.

En outre, la même étude a révélé que les employés travaillant à domicile étaient 50 % moins susceptibles de quitter l'organisation. On peut affirmer avec certitude que les centres d'appel n'ont pas à se préoccuper de la productivité ou de la fidélisation de leur personnel à distance.

Toutefois, il ne suffit pas de fournir des casques d'écoute aux agents et d'espérer qu'ils seront productifs. La mise en place d'une infrastructure technologique est essentielle pour transformer cette idée en réalité. Le logiciel Basé sur le cloud de ZIWO constitue une stratégie commerciale pratique pour s'assurer que les agents des centres d'appels à distance sont à la fois productifs et cohérents.

Cette approche offre uniformité, équité et assistance en cas de problèmes techniques - autant d'éléments essentiels à la réussite d'un logiciel de centre de contact à distance.

Il est tout aussi important de fournir aux agents des outils appropriés pour gérer et surveiller efficacement leurs analyses en temps réel lorsqu'ils travaillent à domicile. ZIWO fournit à chaque agent un tableau de bord individuel intuitif. Les analyses au jour le jour alertent rapidement les agents s'ils dévient de leur trajectoire et leur permettent de visualiser leurs performances, ce qui favorise la responsabilisation. Cet outil de centre de contact Cloud procure aux superviseurs un sentiment de facilité.

Mythe n° 2

Le travail à distance ne convient qu'aux entreprises en phase de démarrage.

Réalité : Employer une main-d'œuvre à distance est un excellent choix financier pour presque toutes les entreprises.

Il existe une idée fausse très répandue selon laquelle le travail à distance est principalement adapté aux entreprises en phase de démarrage en raison de leur manque potentiel de ressources pour s'offrir des espaces de bureaux physiques et embaucher des talents locaux.

Bien que cette idée puisse être vraie pour certaines startups, le recrutement d'agents à distance peut également permettre de relever des défis pertinents pour des organisations plus établies. Quel que soit le niveau d' établissement d'une entreprise, la perspective d'embaucher des employés à distance s'avère avantageuse, car elle permet de réduire les frais généraux et facilite l'engagement d'une main-d'œuvre plus diversifiée.

Mythe n° 3 :

Les programmes de travail à distance nuisent à la culture d'entreprise.

Réalité : Le travail à distance peut en fait favoriser une culture d'entreprise positive.

Selon un rapport de 2019 sur le statut du travail à distance, cette pratique est en train de s'installer durablement. Lorsqu'ils sont équipés de la technologie appropriée, les centres d'appel qui souhaitent rester compétitifs en proposant des options de travail à distance n'ont pas besoin de compromettre leur culture.
Les centres d'appel peuvent opter pour des techniques telles que la gestion des performances afin d'encourager la compétition amicale et la collaboration. Même lorsque les équipes sont physiquement séparées, la compétition entre pairs et entre équipes peut favoriser l'unité.

En utilisant des profils d'agents personnalisables, les entreprises peuvent former une communauté virtuelle parmi les agents des centres de contact à distance. Elles peuvent assurer une connexion continue grâce à des modules de messagerie et de chat, facilitant ainsi la communication entre les agents et leurs superviseurs.

Mythe n° 4

Le transfert des agents des centres de contact vers le travail à domicile est une tâche coûteuse, en particulier pour les équipes de vente et de service à la clientèle.

La réalité : Bien que cela ait pu être vrai dans le passé, le paysage a évolué.

Aujourd'hui, un employé n'a besoin que d'un ordinateur ou d'un portable avec une connexion Internet pour passer sans problème du bureau à son domicile. En se connectant à son compte personnel sur le logiciel du Centre de Contact Cloud, l'employé accède à l'ensemble de l'infrastructure de travail. Il peut continuer à passer et à recevoir des appels, à communiquer avec ses collègues par le biais de numéros internes et à travailler dans le cadre de son CRM habituel.

Par conséquent, le passage au travail à distance peut se faire rapidement - en quelques minutes avec le logiciel ZIWO.

Mythe n° 5

Le travail à distance signifie moins de contrôle sur les heures de travail des employés. On craint qu'ils commencent tard, qu'ils soient distraits et qu'ils soient quand même payés.

Réalité : Il n'est pas toujours plus facile de gérer le personnel au bureau !

Il se peut que quelqu'un se relâche ou navigue en ligne. Une surveillance stricte peut se retourner contre vous et vous faire perdre du temps.
Il est préférable de procéder à un contrôle subtil et continu au moyen de statistiques quotidiennes et d'analyses d'appels. Elle aide les responsables à comprendre le workflows. Les appels manqués, leurs raisons et les schémas de travail sont visibles. Les responsables peuvent même se joindre aux appels en temps réel pour aider les employés en cas de ZIWO.

Mythe n° 6

Le travail à distance a un impact négatif sur la qualité des appels, ce qui rend le contrôle difficile.

Réalité : L'écoute occasionnelle des appels n'est pas très efficace, que ce soit à distance ou au bureau. Cependant, le contrôle du contenu des conversations peut être automatisé.

Lesfonctionnalités de suivi des appels peuvent aider à surveiller la dynamique de l'engagement des employés. L'analyse quotidienne et l'enregistrement des appels vous permettent d'écouter un échantillon d'appels, de repérer les faiblesses et d'améliorer les performances.

Vous pouvez suivre des agents spécifiques, les commentaires des clients et la manière dont les employés les traitent. L 'automatisation des tâches routinières permet non seulement de gagner du temps (jusqu'à 80 %), mais aussi d'identifier les domaines de développement des employés, quel que soit leur lieu de travail - à la maison ou au bureau.

Conclusion

La réalité est que les défis persistent pour les agents des centres de contact malgré ces mythes. Il ne fait aucun doute que les avantages du travail à distance dépassent ses inconvénients. Alors que le monde adopte le travail à distance, sa permanence est évidente. La solution ZIWO Centre de Contact Cloud facilite les transitions entre le travail à distance et le travail au bureau pour les équipes d'agents, qui n'ont besoin que d'un ordinateur portable, d'un casque et d'une connexion Internet.

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