Écouter les clients grâce aux enquêtes de fin d'appel

Qu'est-ce qu'une enquête de fin d'appel ?

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Une enquête de fin d'appel est un outil précieux dans le domaine du service à la clientèle, souvent utilisé pour recueillir les commentaires des clients à la suite d'un appel téléphonique. Cette enquête consiste généralement en une série de questions destinées à évaluer divers aspects de l'appel, notamment la qualité du service, le processus de résolution, le comportement de l'agent et l'expérience globale du client.

Il est important de comprendre qu'une enquête après-appel constitue une demande de retour d'information préliminaire, proposée immédiatement après l'appel. Elle ne doit pas être considérée comme une évaluation exacte des normes de votre service à la clientèle ; elle peut plutôt être comparée à un coup d'œil furtif. L'évaluation complète de la qualité de votre service à la clientèle repose sur les données collectées à partir d'autres indicateurs essentiels du service à la clientèle, tels que les indicateurs clés de performance (ICP ) comme les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT), les mesures d'engagement des agents et d'autres points de données pertinents. Ces mesures complètes offrent une vision plus globale de la performance de votre service client.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Avant de mettre fin à l'appel, l'agent demande au client s'il souhaite participer à une enquête. Si le client accepte, il est guidé vers un système de réponse vocale interactive (IVR).

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Il y trouve une série de questions et peut faire part de ses réflexions en appuyant sur les numéros appropriés du clavier de son téléphone. Leurs réponses sont ensuite enregistrées. En outre, les clients peuvent également choisir de faire des commentaires spécifiques ou de donner des indications supplémentaires sur l'ensemble du service ou de l'organisation.

En quoi les enquêtes de fin d'appel peuvent-elles être utiles ?

Les enquêtes de fin d'appel sont des outils efficaces pour comprendre les préférences et les besoins des clients. Elles permettent d'évaluer les performances des agents, la satisfaction des clients, etc. Elles démontrent également votre engagement à recueillir des commentaires et à améliorer la réputation de votre marque.

Pourquoi les responsables de centres d'appels trouvent-ils les enquêtes de fin d'appel si précieuses ? Examinons les raisons.

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Évaluer et améliorer les performances des agents

Obtenir un retour d'information juste après les appels permet d'avoir une idée de la manière dont les agents se comportent. Si les enquêtes de fin d'appel révèlent une faible satisfaction des clients à l'égard d'un agent en particulier, c'est le signe qu'il faut approfondir la question. Il peut s'agir d'offrir une formation supplémentaire à l'agent ou de mettre à sa disposition des agents plus expérimentés pendant les périodes d'affluence. En outre, l'enquête motive les agents à fournir le meilleur service possible.

Elle permet aux clients d'exprimer leur opinion

Avez-vous déjà ressenti un soulagement après avoir exprimé vos pensées ? Les clients ressentent la même chose. Les agents le comprennent bien. Pensez à la réaction des clients lorsque leur problème n'est pas résolu dès le premier appel. Ils peuvent mettre fin à l'appel par frustration ou même exprimer leur mécontentement sur les médias sociaux. Une enquête de fin d'appel permet d'améliorer l'expérience client. Mais il ne s'agit pas seulement de soulager les émotions.

Par exemple, un client contrarié peut, dans un premier temps, exprimer à un agent son vif mécontentement à l'égard de l'entreprise et de son service. Cependant, au fur et à mesure qu'il s'exprime, éventuellement par le biais d'une enquête, il peut fournir des informations plus précises sur son problème. Cela peut vous donner des indications précieuses pour améliorer votre produit ou votre service.

Montrer à vos clients que vous les écoutez

Écouter les commentaires des clients est un excellent moyen d'améliorer leur expérience. Des études menées dans le secteur de l'hôtellerie ont montré qu'une écoute attentive peut donner l'impression d'un service excellent. Lorsque vous vous renseignez sur leur expérience, les clients se sentent valorisés et soutenus. Pour aller plus loin, pensez à la personnalisation. Si vous utilisez leur nom ou mentionnez leurs achats antérieurs dans une enquête après appel, les clients sont plus susceptibles de répondre positivement.

Un retour d'information immédiat est plus précis

Essayez de vous souvenir d'un incident juste après qu'il se soit produit ; vous vous souviendrez probablement de plus de détails que le lendemain. De même, dans le domaine de l'expérience client, la collecte immédiate de données d'enquête est nettement plus précise qu'une attente de 24 heures ou plus.

Aligner votre stratégie CX

L'expérience client englobe toutes les interactions avec les clients. L'enquête de fin d'appel est l'une de ces interactions. Bien qu'elle ne façonne pas à elle seule l'ensemble de votre stratégie d'expérience client, elle fournit des informations précieuses qui complètent d'autres données collectées par le biais d'indicateurs et d'autres moyens.

Le retour d'information immédiat des clients, les indicateurs clés de performance et la bonne solution de Centre de Contact Cloud peuvent transformer votre stratégie pour répondre aux besoins des clients.

Les enquêtes de fin d'appel de ZIWO vous aident de plusieurs façons :

Améliorer la qualité du service

En recueillant les commentaires des clients, vous obtenez des informations sur leur perception de votre service et vous identifiez les domaines à améliorer. Les enquêtes révèlent les désagréments des clients, ce qui vous permet d'apporter les corrections nécessaires. Elles encouragent également la responsabilisation des agents.

Des enquêtes sur mesure

ZIWO propose des options d'enquête personnalisables. Vous pouvez opter pour des enquêtes immédiatement après l'appel ou les programmer pour une heure plus tard. Recueillez les commentaires de manière pratique en utilisant la langue appropriée.

Feedback flexible

ZIWO propose divers déclencheurs d'enquête, permettant aux clients de partager leurs commentaires à leur convenance. Planifiez des enquêtes sur plusieurs canaux pour obtenir des informations complètes.

Analyse fluidifiée

Avec les enquêtes de fin d'appel de ZIWO, accédez aux données et analysez-les sur votre tableau de bord. Examinez les réponses, l'historique des appels, les taux de réponse et les évaluations des agents. Améliorez l'approche de votre équipe, le service et votre image de marque.

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