Optimiser l'IVR pour un meilleur service à la clientèle

IVR Optimization Best Practices

En tant que propriétaire d'entreprise ou responsable de centre d'appels, vous reconnaissez l'importance d'un système IVR bien conçu. Il joue un rôle crucial dans la fourniture d'un service client exceptionnel et dans l'optimisation de la fidélisation de la clientèle.

Découvrez de précieux conseils pour créer des menus IVR intuitifs et conviviaux pour les clients. Ces conseils peuvent transformer rapidement vos opérations de service à la clientèle.
En outre, explorez le système IVR Basé sur le cloud de ZIWO. Il est conçu pour fluidifier et simplifier vos processus de service client. Le système crée des parcours personnalisés pour vos clients.

Dans cet article, ZIWO propose une liste de suggestions pour l'optimisation de l'IVR en fournissant des informations et des recommandations précieuses :

Ajouter d'abord une option de préférence linguistique

IVR Optimization language

Pour les entreprises dont les clients proviennent de diverses régions, proposer des options de menu dans leur langue peut améliorer considérablement l'expérience client et accélérer la résolution des problèmes. Ceci est particulièrement bénéfique pour les marques de vente au détail qui s'adressent aux consommateurs des UAE, où les préférences linguistiques varient, notamment l'arabe, l'anglais, le français, le tagalog, etc. En s'adaptant aux non-anglophones et en proposant des choix linguistiques, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients et fluidifier le processus d'assistance.

Un menu court et simple

Lors de la conception d'un système IVR à plusieurs niveaux, il est important de donner la priorité aux menus directs et d'éviter les instructions trop longues. Cette approche améliore considérablement la capacité des clients à trouver des réponses rapides à leurs questions, minimisant ainsi la frustration.

Pour faciliter les interactions, il est recommandé de limiter le nombre de menus IVR à 3 ou 4 niveaux. Par exemple, le menu 1 peut être consacré à la préférence linguistique, le menu 2 aux types de questions (par exemple, ventes, assistance, compte) et le menu 3 à des réponses spécifiques (par exemple, plans de recharge, validité du plan, blocage de la carte de crédit). En limitant les niveaux de l'IVR au minimum, vous pouvez favoriser une expérience client positive et éviter les frustrations potentielles.

Offrir la possibilité de parler à un agent

Conformément aux meilleures pratiques en matière de SVI, offrez aux clients la possibilité d'entrer en contact avec un agent si les options en libre-service ne répondent pas à leurs besoins. Assurez-vous que cette option est facilement accessible et qu'elle n'est pas noyée dans des menus complexes. Reconnaissez que certains appelants peuvent avoir des difficultés avec le système ou préférer parler directement à un agent. En offrant l'assistance d'un agent en direct, vous permettez aux clients de répondre rapidement à leurs préoccupations et vous améliorez leur expérience globale de l'IVR.

Accueillir les appelants avec un message d'accueil

Les fournisseurs de SVI comme ZIWO permettent généralement aux utilisateurs de télécharger des messages d'accueil personnalisés pour le menu du SVI. La mise en œuvre d'un message d'accueil dans la langue maternelle du client crée un point de contact fort et favorise les relations avec les clients.

Placez une musique d'attente attrayante

L'utilisation d'une musique d'attente attrayante lors de l'acheminement des appels des clients vers le prochain agent disponible est une stratégie efficace pour maintenir l'engagement des clients et les empêcher de raccrocher. En expérimentant différentes options de musique IVR, vous pouvez identifier le type qui renforce l'engagement, indépendamment des temps d'attente plus longs. Cette approche permet de s'assurer que les clients restent sur la bonne voie et restent connectés jusqu'à ce qu'un agent réponde à leur appel.

Utiliser des méthodes d'acheminement des appels avancées et basées sur les compétences

Notre système IVR intègre des mécanismes d'acheminement des appels basés sur les compétences afin de mettre les clients en relation avec les agents et les départements appropriés. Il utilise des options de priorité telles que la distribution à la ronde, l'affectation d'agents hautement prioritaires et les équipes d'appel. Le système tient également compte des heures d'ouverture et d'autres alternatives d'acheminement pour s'assurer que les appelants sont dirigés vers les ressources les plus appropriées en fonction de leurs besoins et de leurs priorités.

Option de rappel pour l'optimisation de l'IVR

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L'une des meilleures pratiques essentielles dans la conception d'un IVR consiste à intégrer une option de rappel, qui démontre votre engagement à valoriser le temps de vos appelants. En proposant une fonctionnalité de rappel, vos clients ont la liberté de poursuivre leur journée tout en sachant qu'un agent les contactera dès que possible. Cette option s'avère particulièrement bénéfique pour les entreprises qui traitent des volumes d'appels importants, car elle permet de réduire les files d'attente et les temps d'attente des clients, ce qui améliore en fin de compte la satisfaction globale de ces derniers.

Engager les appelants pour réduire le nombre d'appels suspendus

Les responsables des centres d'appels peuvent réduire efficacement le nombre d'appels raccrochés en utilisant les temps d'attente comme une opportunité d'impliquer les appelants. En utilisant le temps d'attente, ils peuvent promouvoir des produits et des offres supplémentaires, et fournir des messages promotionnels attrayants et des conseils utiles. Cette approche permet non seulement de réduire la probabilité que les appelants raccrochent, mais aussi d'optimiser la période d'attente en fournissant des informations précieuses et en suscitant l'intérêt des clients.

Redirection vers une application ou un site web pour la recherche d'informations courantes

Construire un système IVR avec la capacité de diriger les appelants vers la section de la base de connaissances de votre appli ou de votre site web est une approche efficace pour alléger le fardeau des agents et optimiser leur temps pour traiter les plaintes complexes.

Offrir aux appelants la possibilité d'accéder à la base de connaissances pour obtenir des réponses aux questions fréquemment posées, fluidifie le processus de résolution des requêtes courantes, ce qui permet aux agents de consacrer plus d'attention à la résolution des problèmes complexes. Cette conception améliore l'efficacité et garantit que les clients reçoivent une assistance rapide tout en tirant parti des ressources en libre-service.

Permettre aux clients de revenir aux menus précédents

À la fin de tous les menus IVR, offrez aux clients la possibilité de choisir une option qui leur permette de revenir à une étape particulière des menus. Par exemple, ils peuvent appuyer sur 1 pour revenir au menu 1 ou sur 2 pour revenir au menu 2, et ainsi de suite. Cette fonctionnalité permet aux appelants de revenir facilement à un menu précédent s'ils ont besoin de revoir ou de resélectionner une option, ce qui améliore l'expérience globale de l'utilisateur et facilite la traversée des menus de manière transparente.

Envoyer des SMS après l'appel pour obtenir un retour d'information

Lors de la configuration de votre système IVR, envisagez d'intégrer une fonctionnalité de retour d'information dans le menu afin de faciliter la collecte automatisée des commentaires des clients après l'appel. En utilisant ce modèle, vous pouvez évaluer le niveau de satisfaction des clients et identifier les points problématiques rencontrés au cours de leur expérience d'assistance.

Cet IVR et cette fonction de feedback peuvent être facilement mis en place dans le tableau de bord de ZIWO, facilitant une mise en œuvre transparente et fournissant des informations précieuses sur l'efficacité de l'assistance à la clientèle.

Faites en sorte que votre numéro IVR soit facile à trouver

Pour s'assurer une clientèle à vie et augmenter la satisfaction des clients, il est essentiel d'afficher votre numéro IVR ou votre numéro de téléphone gratuit dans des endroits facilement accessibles. Pensez à le placer dans l'en-tête et le pied de page de votre site web ou de votre tableau de bord, ainsi que sur les étiquettes des produits.

En adoptant cette approche, les clients peuvent facilement localiser et contacter l'assistance, ce qui favorise une expérience positive et renforce les relations à long terme avec les clients.

L'approche directe

La mise en place de menus IVR distincts pour chaque produit offre aux entreprises et aux clients un processus de service client simplifié. En attribuant des numéros verts et des systèmes IVR spécifiques à chaque produit(produit A, produit B, produit C, etc.), il est possible de réduire le nombre d'options de menu.

Cette approche permet aux appelants d'accéder directement à l'assistance spécifique au produit concerné, ce qui minimise la confusion et améliore l'efficacité. En adaptant l'expérience IVR à chaque produit, les entreprises peuvent fournir une assistance ciblée, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients et un workflows de service client plus efficace.

Intégration CRM

Un fournisseur de téléphonie dans le cloud comme ZIWO offre aux utilisateurs la possibilité d'intégrer le système IVR aux outils de CRM et de helpdesk tels que Zoho, Salesforce, Kommo, Pipedrive et Intercom.

Lorsqu'un appel entrant arrive, les agents reçoivent des notifications avec des fenêtres contextuelles qui affichent les détails du client et les informations sur l'appelant.

Enfin, expérimentez, analysez et améliorez !

En examinant de près l'IVR et les analyses d'appels, les responsables des centres d'appels peuvent découvrir de nouvelles opportunités. Ils peuvent identifier les points à améliorer dans le système IVR en analysant les conversations et les commentaires des clients. Cela leur permet d'introduire un système IVR hautement optimisé par rapport aux itérations précédentes.
Vous pouvez y parvenir en expérimentant continuellement et en analysant minutieusement les rapports d'appels. Cette approche permet d'améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du centre d'appels et, en fin de compte, les taux de fidélisation des clients.
Faciliter cette approche itérative permet aux centres d'appels d'obtenir des informations précieuses, d'affiner leur système IVR et d'offrir une expérience client améliorée.

Conclusion

En suivant les pratiques de conception recommandées pour l'IVR, les entreprises et les responsables de l'expérience client peuvent fournir un service client exceptionnel. Ils peuvent atteindre un niveau de service comparable à celui des grandes marques du secteur. Le système IVR sert de pont entre les agents et les clients.

Pour mettre en place un système IVR intelligent, pensez à explorer le logiciel de centre d'appels dans le cloud de ZIWO. Il offre des fonctionnalités avancées pour fluidifier et optimiser les interactions avec les clients. Vous pouvez créer des menus vocaux personnalisés et acheminer intelligemment les appels vers les représentants afin d'offrir une expérience client de qualité supérieure.

Nos experts vous aideront à construire votre IVR en fonction des exigences de votre entreprise !

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