Que signifie l'IVR dans les centres d'appels et comment fonctionne-t-il ?

Savez-vous que le marché des systèmes IVR atteindra 6,7 milliards de dollars américains d'ici²⁰²⁶¹?

Si vous êtes nouveau dans le secteur des centres d'appels, vous n'êtes peut-être pas familier avec nombre de ses expressions et termes, notamment l'IVR. Ce n'est pas grave si l'étude précédente n'a pas beaucoup de sens pour vous. Nous comprenons que tout le monde commence quelque part, et nous sommes là pour vous guider. Avez-vous déjà entendu parler de l'IVR à une occasion ou à une autre ?

Pour vous, que signifie IVR dans un centre d'appels ?

Cet article vous aidera à découvrir les principes de base de l'IVR. Ainsi, vous pourrez développer une meilleure expérience de centre d'appel qui fournit des services aux clients et répond à leurs attentes, tout en atteignant l'efficacité opérationnelle.

En assimilant les connaissances suivantes, vous serez en mesure d'en apprendre beaucoup sur :

La définition de l'IVR, son importance et son rôle dans la croissance de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.

Que signifie IVR dans un centre d'appel et quelle est son utilité ?

IVR signifie Interactive voice response (réponse vocale interactive), certains disent qu'il s'agit d'une réponse vocale intégrée. Il s'agit d'un système de téléphonie automatique qui interagit avec le client pour déterminer l'objet de l'appel. Le système fournit toutes les informations, menus, invites et options disponibles susceptibles d'intéresser le client. Cela se fait sur la base des données fournies par le client en appuyant sur le clavier ou en parlant, et la technologie de reconnaissance vocale peut faire le travail.

L'IVR est donc un système automatisé de réception et d'émission qui interagit avec l'appelant en fonction de ses besoins. Il peut lui-même répondre à la demande ou diriger l'appel vers un agent en chair et en os. L'IVR n'a pas de forme fixe ; une plus grande personnalisation se traduit par un meilleur engagement du client.

Le SVI peut prendre la forme de messages préenregistrés ou d'un format de synthèse vocale avec une interface multifréquence à double tonalité (DTMF).

L'IVR a de nombreuses fonctions qui profitent à votre entreprise à plusieurs égards :

• Automatisation de l'assistance à la clientèle: Au lieu d'un standardiste qui dirige l'appel vers le bon agent après avoir compris les besoins de l'appelant, un IVR le fait en moins d'une minute. L'IVR traite parfois les demandes sans aucune intervention humaine. Cela améliore l'image de l'entreprise et la fait paraître plus grande et plus professionnelle.

• Gain de temps: le SVI fait gagner du temps au client et à l'agent. Au fur et à mesure que l'IVR délivre l'agent, le client clarifie sa demande grâce au processus. L'agent a donc déjà une idée des besoins du client.

• Une expérience plus personnalisée: L'IVR peut facilement être personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise et despréférences des clients ( ). Vous pouvez donc configurer un IVR en fonction des départements, des compétences, des services, etc.

Fonctionnement des systèmes IVR dans les centres d'appel

Si vous ne connaissez pas le rôle d'un IVR dans un centre d'appels, voici comment cela se passe. Un client compose le numéro de téléphone de l'entreprise et l'IVR prend la ligne, en commençant par des salutations et en mentionnant le nom de la marque. Ensuite, l'IVR diffuse le menu enregistré sous la forme suivante :

• Pour les ventes, appuyez sur 1

• Pour l'assistance technique, appuyez sur 2

• Pour des informations sur le compte, appuyez sur 3

• Pour la facturation, appuyez sur 4

• Pour les FAQ, appuyez sur 5

• Pour rejouer ce menu, appuyez sur #

Ensuite, l'IVR achemine l'appel vers la file d'attente de la ligne d'appel de l'agent concerné. L'appelant peut voir son problème résolu dès la première fois, ou cela peut prendre plus d'un appel.

Lorsque l'appelant a obtenu satisfaction, il reçoit un menu de commentaires qui lui demande d'évaluer plusieurs éléments et étapes du processus de service à la clientèle.

Pour récapituler le fonctionnement du système IVR, nous pouvons le résumer comme suit :

1- Accueil avec mention du nom de la marque

2- Fourniture de menus et d'invites

3- Mise en ligne d'un agent compétent

4- Envoi de l'évaluation du retour d'information

Le rôle de l'IVR dans la navigation des clients

L'arborescence du menu de l'IVR doit être aussi simple que possible. Le système doit donc adopter des menus présentant les caractéristiques suivantes pour faciliter la navigation du client :

• Le menu principal doit durer 30 secondes ou moins.
• En règle générale, il convient de s'en tenir à une gamme d'options comprise entre 5 et 7.
• L'introduction au menu est courte.
• Elle permet à l'utilisateur d'interagir à l'aide du clavier ou de commandes vocales.
• La voix enregistrée qui énonce le menu est plus humaine que robotique.
• Inclure des options de libre-service pour permettre au client de s'aider lui-même.

IVR et routage d'appels : Un aperçu détaillé

Pour définir les normes d'acheminement des appels qui soutiennent le système IVR, il est préférable d'appliquer les lignes directrices suivantes afin que la distribution automatique des appels mette le client en relation avec le bon agent :

• Connaissez les questions les plus fréquemment posées par vos clients.
• Définissez la compétence qui répond à chaque demande.
• Classez les agents en fonction de leur localisation par rapport à l'agence la plus proche.
• Déterminez le fuseau horaire de chaque centre d'appel si vous en avez plusieurs.

Ces lignes directrices vous permettent d'aider les clients quelle que soit la variable, qu'il s'agisse de la question elle-même, des compétences de l'agent approprié, de l'emplacement géographique de l'agent en fonction de l'agence la plus proche du client, et de l'heure à laquelle un agent est disponible même si l'entreprise est fermée selon l'heure locale. Le standard automatique du système IVR permet aux appelants d'être automatiquement transférés vers un poste sans intervention humaine d'un opérateur ou d'un réceptionniste.

Principaux avantages de la mise en œuvre de la technologie IVR

Que signifie l'IVR dans un centre d'appels d'un point de vue commercial ? Il s'agit d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux en optimisant les services et l'assistance que reçoit le client. Comment la mise en œuvre de la technologie IVR peut-elle améliorer l'expérience client et fluidifier les opérations du centre d'appels ?

Améliorer l'expérience client

L'optimisation de l'expérience client est l'objectif principal du système de centre d'appels. Ainsi, toute fonctionnalité, qu'il s'agisse d'un IVR, d'un routage d'appels ou autre, vise à atteindre cet objectif. Cela se produit grâce aux avantages qui accompagnent le SVI :

1- Réduction des erreurs dans le traitement des requêtes

Le SVI parvient à développer un système optimisé qui aide les agents à comprendre la requête ou la demande de l'appelant avant de dire "Bonjour !" Cela permet de gagner du temps et de rendre le traitement plus efficace qu'auparavant.

2- Productivité accrue des agents

Comme chaque agent se voit attribuer un client correspondant à ses compétences et à ses capacités, les problèmes sont résolus régulièrement et aucune demande n'est bloquée. Les agents interagissent donc plus rapidement qu'auparavant, ce qui se traduit par un plus grand nombre d'appels à gérer avec une meilleure performance.

3- Interactions personnalisées

Un IVR peut proposer à un client un menu différent de celui proposé à un autre client. Cela dépend des préférences du client et de l'historique des activités, de sorte que l'IVR devient plus personnalisé au fur et à mesure que votre client fournit des données et effectue des activités.

Fluidifie les opérations du centre d'appels

Même si la fluidification des opérations du centre d'appels n'est pas en tête de votre liste, elle sera un résultat involontaire. Selon Aseel AlShamry, superviseur du centre d'appels de l'hôpital Majesty à Riyad, en Arabie Saoudite, après avoir utilisé Ziwo, qui comprend un système IVR, le nombre d'appels entrants a augmenté de 10 %. Cela s'explique par la réduction des temps d'attente et la résolution rapide des problèmes, ce qui a permis d'augmenter le nombre d'appels.

Défis et solutions dans le déploiement de l'IVR

Il se peut que vous soyez confronté à certains défis lors du déploiement de l'IVR. Mais, comme nous l'avons mentionné précédemment, l'IVR est toujours synonyme de qualité et d'intégrité. Cela vous amènera à prendre en compte certaines considérations, illustrant des problèmes importants mais gérables.

Répondre aux préoccupations courantes en matière de SVI

Avec la disponibilité de ressources appropriées, ces problèmes pourraient ne pas exister. C'est pourquoi nous les mentionnons comme faisant partie de votre stratégie.

1- Complexité

Vous avez besoin d'un consultant technique ou d'un fournisseur tiers pour surmonter toute complexité de la technologie de téléphonie choisie, y compris le SVI. Cependant, cela dépend du type de centre d'appel que vous allez mettre en place. Par exemple, un centre d'appels dans le cloud inclut de nombreuses avancées technologiques et est beaucoup plus facile à mettre en œuvre que les autres types.

2- Expérience client non personnalisée

L'expérience client doit être la priorité no. #1 pour laquelle vous construisez le centre, c'est pourquoi l 'IVR améliore l'expérience client dans les centres d'appels. Si l'IVR ne prend pas en charge une expérience client personnalisée, vous avez un vrai problème. La cause de ce problème peut avoir deux origines différentes :

• Une invite IVR mal conçue avec des options moins pertinentes qui attirent l'attention de l'appelant. Vous pouvez résoudre ce problème en réalisant des enquêtes qui vous aideront à mieux connaître vos clients.
• Une solution de gestion de centre d'appels qui ne dispose pas des fonctionnalités importantes qui permettent d'améliorer le taux de satisfaction des clients.

Nous recommandons toujours d'intégrer le centre d'appels à un CRM, afin que les données des clients soient utilisées de manière adéquate dans tous les canaux.

3- Ignorance de la maintenance et mises à jour non périodiques

Il arrive qu'un client appuie sur un numéro du clavier pendant l'appel et que le système IVR ne le transfère pas vers le menu suivant. Pour éviter cela, le test et la maintenance régulière doivent faire partie du fonctionnement de l'IVR. Il convient également de noter que le SVI doit être mis à jour périodiquement pour répondre aux besoins variables des clients.

Meilleures pratiques pour la mise en place et la maintenance d'un IVR

Il existe de nombreuses bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place dans le cadre de l'installation de votre SVI. Voici trois des plus importantes que vous devez appliquer :

Maintenir une voix de marque cohérente

La représentation de votre marque commence par la voix que les clients écoutent lorsqu'ils composent le numéro de la ligne d'assistance téléphonique de l'entreprise. S'agit-il d'une voix féminine ou masculine ? D'un homme d'âge mûr ou d'une jeune fille ? Le ton doit également être pris en compte. Sera-t-il plus amical ou plus professionnel ? Les qualités de la voix doivent être cohérentes avec la marque et correspondre à l'image que les clients ont en tête.

Faciliter l'escalade vers des agents en chair et en os

Essayez toujours de faire en sorte qu'il soit facile de contacter un agent en chair et en os. Cela donne au client le sentiment d'être apprécié, d'être pris en charge et d'être considéré comme une priorité. Par exemple, à la fin de chaque menu, ajoutez cette invite : "Pour contacter un agent en direct, appuyez sur 0 !".

Testez régulièrement votre système

Chaque client a son propre parcours avec votre centre d'appels. Tester chaque parcours servira la qualité du système IVR. Vous aurez ainsi la certitude que tous les clients obtiennent ce qu'ils souhaitent.

L'avenir de l'IVR dans les centres d'appels

L'intégration entre les centres d'appels et d'autres applications aura toujours un impact sur l'avenir du SVI. La connexion des canaux et leur transformation en stratégie omnicanale, où les données sont partagées à partir d'un canal pour servir les autres, font du SVI une excellente mesure qui montre comment votre entreprise connaît ce client en particulier.

Conclusion : L'impact de l'IVR sur les centres d'appels modernes

Après avoir lu cet article, vous connaissez la réponse à la question " Que représente l'IVR dans un centre d'appels ? " Vous avez également reconnu son rôle dans l'optimisation du taux de première résolution en traitant les appels plus rapidement et plus efficacement.