Quel rôle joue l'IVR dans les interactions des centres d'appels modernes ?

"Merci d'avoir appelé la société x. Pour continuer en anglais, appuyez sur un. Para Espanol, oprima dos."

Nous avons tous vécu cette situation et entendu un message similaire lorsque nous avons appelé un centre de contact pour obtenir de l'aide ou des renseignements. C'est peut-être ce que vous connaissez du serveur vocal interactif IVR en tant que client. Mais comment cela fonctionne-t-il ? Et quel est le rôle de l'IVR dans un centre d'appels dans le cloud?

Tout au long de cet article, vous aurez l'occasion parfaite d'obtenir toutes les informations dont vous avez besoin sur le SVI pour intégrer votre entreprise en toute confiance. Nous abordons tous les détails nécessaires pour qu'il fasse partie du centre d'appels cloud d'une entreprise prospère.

Ainsi, l'IVR est une technologie cruciale qui assure la satisfaction et la fidélisation des clients, surtout si elle les aide à couvrir leurs besoins de manière transparente. Explorons cet outil qui change la donne !

Introduction à l'IVR et à son évolution dans les centres d'appels

Le cerveau humain adore les menus, car ils filtrent automatiquement ce qui l'intéresse et ce qu'il doit ignorer. Un menu est une méthodologie rapide qui vous aide à filtrer et à organiser un parcours humain vers son objectif. C'est pourquoi l'invention des laboratoires Bell a commencé avec le vodeur danslesannées 1930.

Le voder, également connu sous le nom de démonstrateur d'opération vocale, a constitué une étape importante dans l'évolution de la technologie IVR. Il comportait 20 sons capables de produire des mots et des phrases, mais nécessitait un opérateur humain pour fonctionner. L'opérateur produisait manuellement des réponses en appuyant sur le clavier du voder, en utilisant une barre de poignet et en appuyant sur une pédale pour contrôler la hauteur du son. Cette première forme de synthèse vocale n'a pas été utilisée pour les interactions avec les clients, mais elle a ouvert la voie aux développements futurs.

Dans les années 1960, la configuration manuelle s'est numérisée. C'est l'ère du DTMF. La signalisation multifréquence à deux tons est la première technologie à touches. Les experts la décriront plus tard comme un élément essentiel pour l'IVR. Les claviers produits comprennent les chiffres de 0 à 9, et "le signe numérique" # et "l'astérisque" * sont ajoutés.

La synthèse vocale et les touches tactiles ont connu une évolution radicale dans les années 1970, ce qui en fait des développements remarquables en matière de communication. Cependant, ils sont coûteux et leurs fonctions n'offrent pas la valeur correspondant à leur coût élevé. Cependant, les banques ont généralement adopté cette technologie.

Les années 1990 et 2000 ont marqué un changement important dans la technologie IVR avec l'avènement de l'intégration de la téléphonie informatique. Les files d'attente et le routage automatique des appels sont devenus des fonctionnalités standard dans tous les centres de contact, ce qui a rendu le service client plus efficace.

L'investissement dans le développement de l'IVR en a fait une option plus abordable pour les centres d'appels de toutes les entreprises, signalant un avenir prometteur pour la technologie de la communication et introduisant un nouveau niveau de développement avec le lancement des centres d'appels modernes dans le cloud.

Dans son concept moderne, un IVR est un menu vocal préenregistré qui se lance au début de chaque appel entrant. Le client peut interagir à l'aide d'un clavier, en appuyant sur les boutons représentant son statut. Il peut également faire un choix dans le menu à l'oral, et l'IVR reconnaît sa voix et son contexte.

Voilà un bref aperçu de l'histoire de l'IVR et de l'évolution de ses éléments au fil des ans !

Pour en savoir plus, consultez notre guide complet des composants essentiels des technologies modernes des centres d'appels.

Le mécanisme des systèmes IVR : Comment ils fonctionnent

La réponse vocale interactive (IVR) est simple. Il s'agit d'un outil fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui aide les clients en adoptant l'action la plus courte. Le client compose le numéro de la ligne d'assistance. Il écoute le message d'accueil du système. Ensuite, le client reçoit une arborescence de demandes. La voix interagit avec lui en fonction de ses besoins. Ce script IVR et l'écriture des menus varient en fonction des demandes les plus dominantes que les clients envoient.
Pour découvrir les bases et les fonctionnalités du SVI dans les centres d'appels, consultez notre explication détaillée sur la signification et le fonctionnement du SVI.

La configuration de l'IVR dans un centre d'appels cloud moderne permet au client d'être connecté à un agent hautement qualifié et adapté qui obtiendra la résolution de son problème ou la réponse à sa requête dès la première fois.

Améliorer l'expérience client grâce à l'IVR

Lorsque les utilisateurs sentent que leur temps est valorisé, leur expérience de communication avec une entreprise via son centre d'appels cloud est plus riche et plus intensive. Le routage des appels prend en charge l'IVR à la fin de l'arbre de demande afin que le client atteigne l'objectif de son appel dès la première fois. L'IVR présente deux avantages principaux : la personnalisation de l'appel pour le client et la réduction du temps.
Pour en savoir plus, vous pouvez lire comment l'IVR améliore l'expérience client dans les centres d'appels.

Personnalisation et efficacité dans l'acheminement des appels

L'IVR dans les centres d'appels modernes en cloud garantit l'efficacité de l'utilisation de chaque minute. La personnalisation des scripts IVR personnalisés en fonction des différents personas et préférences vous aide à définir les meilleures façons de les prendre en charge. Le système répartit les appels entrants entre les agents et les départements en fonction de la flexibilité et de la variété des choix.

Étude de cas réel :

Une agence de voyage a mis en place des critères pendant le pic de ^COVID-192. Elle a réussi à classer les clients en deux catégories : ceux qui étaient bloqués et ceux qui étaient sur le point de partir en voyage. Cela a facilité la mise en file d'attente des appels et leur acheminement vers le bon groupe d'agents pour les aider. La satisfaction des clients s'en est trouvée accrue et le temps d'attente radicalement réduit, bien que le taux d'appels ait augmenté de 400 %.

Réduction des temps d'attente et amélioration des options de libre-service

L'IVR en libre-service a réussi à placer la barre plus haut pour les centres de contact. Le client peut résoudre son problème en suivant les instructions que lui dicte la voix interactive. Les informations le conduisent à la solution directe et la plus rapide à son problème. Cela est possible grâce à l'application de plusieurs règles de routage.

Un cas concret: La plupart des établissements d'enseignement disposent désormais de centres d'appels dans le cloud dotés d'un système IVR avec des options en libre-service. L'IVR en libre-service aide les parents et les élèves à vérifier les notes, l'assiduité et les rapports de performance. Cela réduit la charge de travail qui était censée incomber à l'administration, ce qui permet de gagner beaucoup de temps.

Intégration de l'IVR avec d'autres technologies de centre d'appels

Les solutions modernes de centre d'appels dans le cloud sont désormais bien plus que des IVR. Elles sont intégrées à d'autres technologies qui garantissent une meilleure expérience utilisateur en tant qu'agent et client. Cela permet aux agents et aux chefs d'équipe d'avoir une vue d'ensemble des clients et des affaires. Ces intégrations servent deux grands concepts modernes : la gestion de la relation client et les stratégies omnicanales.

Connexion transparente avec les systèmes CRM

Aujourd'hui, les centres de contact ne se limitent plus à la gestion des appels entrants. Le centre d'appels doit gérer les appels sortants et définir le meilleur moment pour relancer chaque client. En outre, chaque client a un problème qui appartient à une certaine catégorie ou même un statut qui décrit la situation de l'affaire. C'est ce que l'on appelle le CRM. L'intégration du CRM et de l'IVR dans un centre d'appels moderne donne à chaque entreprise une longueur d'avance sur ses concurrents.

Études de cas:

• Une agence automobile a reçu de nombreuses plaintes. Chaque fois qu'un client a un appel avec un agent qui diffère de l'appel précédent, une nouvelle histoire liée à la même voiture de luxe est racontée. Cela conduit les clients à perdre leur intérêt et leur confiance dans l'agence. Après avoir utilisé une solution de centre d'appels dans le cloud fournie par un CRM, chaque agent nouvellement affecté peut vérifier toutes les informations que le client a reçues.

• Lorsqu'un client appelle, l'agent ne sait pas s'il a déjà acheté le produit ou s'il y pense encore. Le client doit donc répéter à l'agent les détails de son dossier depuis le début. Cela se traduit par une perte de temps, l'insatisfaction du client face à la répétition et le manque d'estime de soi de l'agent. L'intégration d'un CRM permet aux agents d'obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur l'appel dès qu'ils l'acceptent.

Le rôle de l'IVR dans les stratégies omnicanales

Toute stratégie omnicanale recueille des données sur le client à partir d'un ou de plusieurs canaux pour alimenter un autre canal. Les services et les produits proposés seront plus adaptés aux besoins du client à mesure que les informations deviendront plus précises. Chaque message envoyé, chaque appel sortant et chaque autre point de contact aidera le client à satisfaire ses besoins. Un centre de contact cloud fait partie de cette stratégie omnicanale. Le système connaîtra les intérêts, les requêtes et les défis des clients grâce à l'IVR.

Exemple :

De nombreuses entreprises appliquent des stratégies omnicanales en matière d'expérience client à différents stades. Si le client ne connaît pas suffisamment l'entreprise, la technologie IVR visuelle lui permettra de recevoir un profil d'entreprise par le biais d'un lien numérique. Le client peut recevoir un lien de retour d'information par SMS ou WhatsApp. Il peut ainsi exprimer son opinion sur l'appel, le produit, l'agent ou l'ensemble du parcours.

Relever les défis : Surmonter les limites de l'IVR

L'IVR dans les centres d'appels modernes pourrait être une technologie révolutionnaire pour toutes les entreprises. Cependant, elles ne peuvent pas en bénéficier si elles ne donnent pas la priorité à l'expérience client. Comment cela se produit-il ?

Le principal problème vient d'un long menu qui fait attendre le client plus longtemps, même si un agent prend la ligne. L'ennui est donc l'ennemi. Il pousse le client à quitter l'appel, ce qui ne lui permet pas d'atteindre ses objectifs, lui fait perdre du temps et l'énerve pour le reste de la journée.

Un autre problème auquel une entreprise peut être confrontée lorsqu'elle utilise un système IVR est le manque de personnalisation. Le menu est disponible mais ne représente pas les besoins du client, qui sélectionne donc le choix le plus proche de ses préférences. Finalement, l'agent qui reçoit l'appel ne peut pas l'aider. C'est une expérience négative pour le client, qu'il n'aimerait pas renouveler.

Malgré ces difficultés, il est possible de les résoudre facilement. Voyons comment !

Améliorer la navigation dans l'IVR et l'expérience utilisateur

Il existe de nombreuses façons d'optimiser l'expérience d'un client avec votre IVR de centre d'appels moderne. Par exemple, vous pouvez mettre en place un formulaire numérique envoyé à vos clients actuels et potentiels par e-mail, WhatsApp, SMS, etc. et recueillir les principales raisons de leur appel. Ce type d'enquête permettra d'améliorer la navigation dans l'IVR. Il élèvera l'expérience client à un autre niveau de professionnalisme.

Stratégies pour la rédaction d'un script IVR efficace

Lors de la rédaction d'un script IVR pour faire partie de votre centre d'appels cloud moderne, il doit être conforme à la règleSERCH , où le script doit être :

• court
• Facile à utiliser
• Pertinent pour le client
• Clair
• utile

Les étapes suivantes permettent d'appliquer simplement la règle SERCH :

1-La première étape de la rédaction d'un script parfait consiste à connaître le profil de vos clients. Pour commencer, posez une question simple à qui vous vendez vos produits et services. Chaque persona d'acheteur doit pouvoir répondre à ce qui est pertinent lorsqu'il écoute le script IVR.

2-La marque représentée par le centre de contact doit utiliser un script IVR clair qui utilise le ton de voix que le client attend de son côté. Cela facilite le processus de compréhension, de sorte que chaque phrase peut être facilement comprise.

3- Veillez à ce que votre menu soit court afin d'éviter que les clients ne s'ennuient. Tant qu'il couvre parfaitement vos services/produits, départements ou domaines d'assistance, alors c'est un bon menu. Toute redondance et tout bourrage peuvent être facilement détectés lorsque vous essayez le menu et que vous contactez le même agent ou le même département.

4- Fournissez des formulaires d'évaluation et laissez les clients évaluer la facilité de navigation. Tout commentaire ou suggestion émanant d'un client peut vous aider à améliorer le script pour un système de préréglage IVR plus facile à naviguer.

5-Mesurez le taux d'abandon des appels et vous saurez si le script IVR est utile. Une augmentation de ce taux indique que le script n'est pas suffisamment utile aux clients. Tous les points de terminaison de l'arborescence IVR doivent conduire le client à un agent ou à une solution qui l'aide.

Tendances futures de la technologie IVR

L'IVR dans un centre d'appels est une technologie en constante évolution. Chaque nouveau jour apporte une mise à jour ou un ajout qui aide les entreprises à mieux servir leurs clients que la veille. Cela peut apparaître avec les récentes améliorations de l'IA et de l'apprentissage automatique. Les clients recevront les réponses les plus récentes basées sur les modèles de reconnaissance vocale et de NLP.

Améliorations de l'IA et de l'apprentissage automatique

Les améliorations apportées à l'IA façonnent aujourd'hui l'avenir auquel nous sommes sur le point d'assister. Personne n'a jamais utilisé Chatgpt ou un assistant virtuel IA similaire. Il fournit directement des réponses sans qu'il soit nécessaire de naviguer sur le web ou de s'inscrire sur une liste d'attente pour contacter un expert. Ce modèle a été couronné de succès dans de nombreux secteurs et niches ; il pourrait l'être également dans le domaine de l'expérience client. De même, les moteurs prédictifs pourraient être des outils précieux pour prévoir les entrées des clients à l'avenir. Ils s'appuient sur les actions antérieures et les enregistrements de l'activité passée.

Reconnaissance vocale et traitement du langage naturel

La technologie IVR s'est perfectionnée grâce aux solutions de reconnaissance vocale. Le script est un code NLP (Natural Language Processing) qui comprend le contexte du discours du client. C'est un programme qui les guide vers le bon service ou le bon agent. Sur la base de cette technologie, les experts en technologie considèrent les agents automatisés et les agents d'intelligence artificielle comme des options réalistes pour l'avenir.

Conclusion : L'évolution continue de l'IVR dans les centres d'appels

L'IVR dans un centre d'appels a toujours fait partie de leur boîte à outils parce qu'il sert et satisfait les clients. C'est pourquoi le marché mondial de l'IVR est toujours en expansion, et les experts s'attendent à ce qu'ilatteigne 9,2 milliards de dollars d'ici 2030. À la fin de l'année 2023, le marché était déjà évalué à 5,56 milliards d'USD. Investir dans une telle technologie pour votre entreprise sera toujours utile, car son développement est sans fin.