Logiciel de centre d'appel Intégration CRM: Un guide complet à ne pas manquer

Entretenir la relation entre votre entreprise et vos clients est un processus sans fin !

Au fur et à mesure que le client s'intéresse à votre entreprise, vous en savez plus sur lui. De quel outil votre logiciel de centre d'appels pourrait-il avoir besoin pour vous aider à atteindre cet objectif ?

Oui, c'est vrai, il s'agit de l'intégration CRM !

"L'intégration CRM du logiciel de centre d'appels est un luxe pour certaines entreprises", avez-vous déjà pensé. Que se passe-t-il lorsque vous savez qu'il s'agit de l'intégration la plus exigeante pour les petites et moyennes entreprises ?

Comment le logiciel de gestion de la relation client prend-il en charge votre centre d'appels dans le cloud? Quels sont les avantages de cette intégration pour l'ensemble de l'entreprise ?

Lisez l'article jusqu'à la fin et déterminez les meilleures pratiques dont votre entreprise peut bénéficier grâce à l'intégration CRM.

Les bases de l'intégration CRM du logiciel de centre d'appels

Comme toute autre intégration, l'intégration CRM du logiciel de centre d'appels dans le cloud vise à établir une excellente coordination entre les deux systèmes logiciels afin qu'ils agissent comme une seule unité. Grâce à cette stratégie, les données saisies par l'un d'entre eux se répercutent sur l'autre.

Chaque fois qu'un agent de votre centre d'appels reçoit ou passe un appel, les données complètes du client s'affichent à l'écran si elles ont été préalablement stockées. Cette vue d'ensemble permet à votre entreprise de suivre les activités, les interactions et les comportements des clients en temps réel, ce qui lui donne une vision approfondie.

Comme il s'agit d'un logiciel de centre d'appels omnicanal, le système ne suit pas uniquement les appels et les achats. Il peut également connecter d'autres canaux utilisés par le client tout au long de son parcours avec l'entreprise, y compris les plateformes de médias sociaux, les courriels, les chats en direct sur le site Web, etc.

L'intégration de la gestion de la relation client concerne toutes les sources d'information précieuses qui peuvent contribuer à élever le niveau de l'assistance et du soutien à la clientèle.

L'intégration améliore considérablement l'efficacité de la gestion des prospects, garantissant que chaque transaction aboutisse à de meilleurs résultats. Vous disposerez également d'un historique complet de vos clients fidèles, y compris leurs intérêts, leurs préférences, leurs achats et leurs données démographiques, ce qui renforcera encore vos activités commerciales.

Principaux avantages de l'intégration du CRM dans la gestion du centre d'appels

Tout ajout ou intégration au logiciel de gestion de centre d'appels améliore la satisfaction des clients et développe l'efficacité opérationnelle. Cependant, quels sont les autres avantages qui constituent des étapes importantes dans la réalisation de ces objectifs et auxquels l'intégration CRM contribue de la manière la plus significative ?

Amélioration de l'accès aux données clients

Le développement d'une solution unique pour le partage des données et la facilité d'accès pour les utilisateurs autorisés font du CRM l'excellente intégration que votre logiciel de centre d'appels mérite. La fonctionnalité d'accès amélioré aux données ne vous aide pas seulement, en tant que propriétaire ou directeur d'entreprise, à contrôler les performances et les activités des agents commerciaux ; elle aide également les agents eux-mêmes à déterminer la meilleure façon de traiter et de communiquer avec les clients en fonction de leurs préférences et de leurs activités antérieures.

Amélioration de l'expérience client

Rassembler les données des clients en un seul endroit permet à l'entreprise de se souvenir de leurs achats précédents, des problèmes et des défis auxquels ils ont été confrontés, et des préférences qui les ont amenés à prendre leurs décisions et à faire leurs choix. L'abondance des données crée une opportunité de développer une expérience client plus riche en fonctionnalités de personnalisation. Les salutations vocales, les messages, les recommandations de produits et les annonces deviennent plus ciblés et laisseront une impression à 100 % sur les destinataires.

Opérations fluidifiées et efficacité

La formation d'une équipe plus homogène où chaque membre connaît les rôles et les responsabilités des autres augmente toujours la productivité et met en place un environnement plus productif. L'intégration CRM affiche rapidement la contribution de chaque individu dans chaque affaire, ticket ou demande. L'efficacité des opérations fluidifiées augmente, éliminant les erreurs humaines et réduisant les coûts opérationnels.

Comment l'intégration CRM fonctionne avec le logiciel de centre d'appels

Après avoir compris le lien entre l'intégration CRM et les autres éléments business-client, il est temps de connaître les aspects qui doivent être inclus :

1- L 'automatisation des workflows: Un système de gestion du flux de travail qui traite les clients tout au long de l'entonnoir marketing. Il commence par le stade où le client n'est qu'un prospect et passe au stade de client potentiel, de prospect et enfin de client qui a effectué un achat. Les outils d'automatisation du marketing prennent en charge toutes les tâches répétitives liées au transfert du client d'une liste à l'autre et d'un statut à l'autre. Cette stratégie permet d'améliorer l'efficacité, ce que toutes les entreprises recherchent.

Par ailleurs, les agents commerciaux peuvent développer leur pipeline de vente via le CRM en fonction de la nature de leurs clients. Ainsi, les suivis, les appels à froid et les rendez-vous de conclusion d'affaires sont organisés, modifiés et marqués comme terminés de manière transparente. Le système envoie des notifications aux agents pour leur rappeler toute tâche assignée liée au client.

Le service clientèle gère les tickets qui illustrent les problèmes et les plaintes que les clients soumettent par le biais de l'intégration CRM. Chaque plainte est automatiquement répertoriée dans la catégorie appropriée, de sorte que le spécialiste de l'assistance technique détermine rapidement l'ampleur du problème auquel il est confronté.

2-Analyse desdonnées:Les rapports et les informations fournis par l'intégration CRM du logiciel de centre d'appels offrent une vue d'ensemble à 360 degrés des points de rencontre entre votre entreprise et vos clients. Cela vous aide à savoir ce qui fonctionne comme vous l'attendez et donne des résultats fructueux à vos clients. Vous apprenez rapidement les points forts et les inconvénients de chaque plateforme de communication.

3-Activités de programmationprêtes à l'emploi:c'est ainsi que la synchronisation des données devrait se faire ! Des fonctionnalités telles que "Click to Call", "Screen pop-ups", et bien d'autres encore, aideront les agents dans l'exécution de leurs tâches. En outre, elles permettent de relier facilement les agents du service clientèle qui utilisent le CRM au système de billetterie utilisé par l'équipe d'ingénierie technique.

Surmonter les défis de l'intégration CRM

S'inscrire sur le bon CRM peut prendre un certain temps car les préférences changent d'une entreprise à l'autre. Cependant, il existe des défis communs auxquels tous les propriétaires et directeurs d'entreprise sont confrontés lorsqu'ils font leur choix.

1- Le coût de l'intégration CRM

L'intégration de la gestion de la relation client peut s'avérer un peu coûteuse pour certaines entreprises, en particulier les petites entreprises. Cependant, il s'agit d'une solution payante qui dépend des fonctionnalités recherchées par vos agents et chefs d'équipe et du nombre d'utilisateurs qui ont besoin du logiciel. En outre, l'augmentation du volume des ventes et du chiffre d'affaires fait de l'intégration CRM un excellent investissement.

2- La formation de silos de données

Le choix d'une mauvaise intégration peut entraîner la formation de silos de données. Les données existent alors séparément, de sorte que chaque département dispose d'informations exploitables. Cela empêche les agents d'accéder à des données cruciales pour les clients et d'entretenir leurs relations. Vous devez donc vous assurer que l'intégration CRM ne crée pas de tels silos. Certains logiciels de CRM peuvent offrir une synchronisation à sens unique qui transfère les données d'un logiciel à l'autre, mais pas dans l'autre sens. Vous devriez choisir une intégration CRM qui garantit une synchronisation dans les deux sens.

3- Ignorance de la facilité d'utilisation du CRM

Sélectionner une solution CRM rentable avec toutes les fonctionnalités dont vous pourriez rêver est la vocation de toute entreprise. Mais ne pas tenir compte de la facilité d'utilisation de la solution peut conduire à une perte fatale. Vous devez connaître les capacités de votre équipe et l'expérience qu'elle a acquise avec des logiciels similaires.

Si le CRM n'est pas suffisamment flexible et facile à comprendre, votre équipe ne sera pas en mesure de l'utiliser comme vous l'attendez, même après la formation et l'intégration. C'est pourquoi il est essentiel de prendre en compte la simplicité lors du choix d'une intégration CRM appropriée.

Meilleures pratiques pour une intégration CRM réussie

Avant de choisir l'intégration CRM d'un logiciel de centre d'appels, vous devrez peut-être suivre certaines pratiques cruciales, qui sont les suivantes :

1- Définir les buts et les objectifs

Quels sont les objectifs qui vous pousseront à utiliser le CRM pour vous aider à les atteindre ? Avez-vous envie de protéger les données de vos clients contre la perte ? Accroître la fidélisation des clients ? Ou d'accroître la satisfaction des clients ? En fonction des valeurs que vous essayez de promouvoir pour votre entreprise, déterminez les grandes lignes du CRM que vous attendez.

2- Déterminer vos besoins urgents

En fonction des buts et des objectifs, vous pouvez rapidement déterminer les fonctionnalités auxquelles vous ne pouvez pas renoncer dans l'intégration du CRM. S'agit-il de marketing ? Le support client ? L'automatisation du pipeline de vente ? En fonction des fonctionnalités recherchées, vous pouvez déterminer le type de CRM qui convient le mieux à votre entreprise. Choisirez-vous un CRM opérationnel, analytique/marketing ou collaboratif ?

3- Préparer un plan d'intégration, de mise en œuvre et de formation au CRM

Signer un contrat avec un fournisseur qui propose des sessions de formation et d'intégration au logiciel est un moyen idéal de s'assurer que vos agents savent comment tirer le meilleur parti du CRM. La formation aidera l'équipe à apprendre tous les raccourcis et les moyens les plus efficaces pour accomplir les tâches. La formation les aidera également à classer les clients par catégories afin de gérer leurs relations de manière optimale.

4- Normaliser le processus de saisie des données

La standardisation du processus de saisie des données est cruciale. Elle permet de s'assurer que tous les agents contribuent à un système unifié que tout le monde peut comprendre, et pas seulement l'agent qui a saisi les données.

5- Effectuer des audits CRM réguliers

Les audits sont essentiels pour éviter les répliques et les redondances qui pourraient se produire si différents agents saisissaient les mêmes données.

Études de cas : Réussites en matière d'intégration CRM

Lors de son témoignage sur l'utilisation du logiciel de contact cloudZiwo, Faisal Bin Abdulaziz, le directeur marketing d'Alriyadh Travel and Tourism Company, a déclaré que le nombre de messages et le taux de réponse ont augmenté de 20% sur un ^trimestre1. Cette déclaration prouve que l'intégration CRM du logiciel de contact cloud a l'impact le plus efficace.

Faisal a précisé que la solution les a aidés à couvrir les objectifs de reciblage. La solution les a aidés à lancer des campagnes de messages sortants à des prospects où le logiciel omnicanal en nuage stocke leurs données. Cette stratégie permet de créer un prospect pour chaque nouvelle offre ou nouveau produit susceptible d'intéresser les clients potentiels.

Tendances futures de l'intégration des logiciels de CRM et de centre d'appels

Vous trouverez l'IA impliquée dès que vous vous interrogez sur l'avenir d'un secteur. Des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments en temps réel, les assistants virtuels et le renforcement de la sécurité des données amélioreront l'expérience client, ce qui aura un impact significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Conclusion : L'avantage stratégique de l'intégration CRM

Après avoir expliqué l'intégration CRM du logiciel de centre d'appels et illustré ses principaux avantages et meilleures pratiques, il est temps de choisir un logiciel de gestion de la relation client qui intègre un CRM ou de choisir le centre de contact qui peut intégrer le CRM que vous utilisez déjà pour débloquer les capacités de votre entreprise !