CLI : L'identification de la ligne d'appel expliquée

what is cali call center feature - CLI (Calling Line Identification): Definition & Benefits

Les centres de contact utilisent plusieurs numéros DID correspondant à plusieurs files d'attente, et les agents traitent souvent les appels provenant de plusieurs files d'attente ou groupes de clients à l'aide de l'identification de la ligne d'appel (CLI). Par exemple, un agent formé à un produit, une ligne de service ou une langue spécifique peut être affecté à plusieurs files d'attente liées à ce produit, ce service ou cette langue.

Les appels entrants peuvent être dirigés vers l'agent ou le service approprié en assignant chaque file d'attente du centre de contact à un numéro de téléphone spécifique. Cependant, comment les agents peuvent-ils passer des appels sortants en utilisant un numéro approprié ? C'est là qu'intervient le CLI, qui permet aux agents de donner l'impression d'appeler à partir d'un numéro de téléphone local, même s'ils se trouvent dans un autre endroit, ils peuvent choisir le numéro à partir duquel ils souhaitent appeler.

Définition : Identification de la ligne d'appel (CLI)

CLI (Calling Line Identification): Definition & Benefits

L'identification de la ligne d'appel (CLI) permet aux agents de choisir entre plusieurs numéros de téléphone qui ont été attribués à leur compte. Ils peuvent ainsi utiliser plusieurs numéros de téléphone pour passer et recevoir des appels et des messages texte.

Il s'agit d'une fonctionnalité du système téléphonique qui affiche le numéro de téléphone de la personne qui appelle sur l'identification de l'appelant du destinataire.C'est un outil utile pour les centres de contact et les entreprises de BPO, car il permet aux agents d'identifier rapidement et précisément l'appelant et d'accéder aux informations de son compte, ce qui leur facilite la fourniture d'un service client personnalisé et efficace.

En outre, ce service permet à un centre de contact d'afficher le numéro de téléphone local de l'appelant à l'agent, même si le système a acheminé l'appel via un site distant. Ce service peut être particulièrement utile pour les centres de contact internationaux, car il permet aux agents de paraître plus proches de l'appelant et d'améliorer l'expérience du client.

Quelques raisons pour lesquelles le CLI est important pour les centres d'appels

L'identification de la ligne d'appel (CLI) peut être un outil précieux pour les centres d'appels qui cherchent à améliorer l'expérience client et à accroître l'efficacité. En permettant aux agents d'identifier rapidement et précisément l'appelant et vice-versa ou d'utiliser des numéros locaux pour appeler les clients, les centres de contact peuvent fournir un service personnalisé et efficace, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les centres d'appels doivent utiliser la fonctionnalité CLI :

-L'utilisation de la fonctionnalité CLI peut contribuer à accroître la visibilité et la crédibilité d'une entreprise, car elle suggère que l'entreprise fait partie de la communauté locale.

-Les agents peuvent améliorer leur efficacité en sélectionnant le numéro de téléphone nécessaire et en l'utilisant dès que l'appel est connecté, ce qui permet de gagner du temps et de fluidifier le processus de service à la clientèle.

-Augmentation de la satisfaction des clients : En fournissant un service client personnalisé et efficace, les centres de contact peuvent améliorer l'expérience globale du client et instaurer une relation de confiance avec celui-ci.

-Meilleur routage des appels : CLI peut aider les centres de contact à acheminer les appels vers l'agent ou le service approprié, ce qui leur facilite la mise en relation de l'appelant avec la bonne personne pour répondre à ses besoins.

-Les CLI sont plus familiers et plus dignes de confiance pour les clients potentiels, car ils indiquent que l'entreprise est physiquement située dans la région.

-Les clients se souviennent plus facilement du numéro et sont plus enclins à l'enregistrer sur leur téléphone.

-Pour les appels passés par l'intermédiaire d'agents, le tarif des appels locaux s'applique, de sorte que les numéros locaux de l'interface CLI peuvent être moins coûteux pour les agents, surtout s'ils doivent payer des frais d'interurbain.

-Les entreprises peuvent utiliser cette fonctionnalité pour cibler des zones géographiques spécifiques, ce qui peut s'avérer utile pour concentrer leurs efforts commerciaux sur une région particulière.