Intelligence artificielle (IA) et automatisation dans les centres d'appel

Pourquoi les entreprises devraient-elles utiliser l'intelligence artificielle dans les centres d'appel ?

L'apprentissage automatique des réseaux neuronaux dans les centres d'appel est utilisé pour résoudre divers problèmes. L'intelligence artificielle (IA) est capable de convertir les conversations téléphoniques en texte, de reconnaître les émotions des clients et de fournir instantanément des informations sur des demandes typiques sans l'intervention d'un agent. Grâce à ces services, les centres d'appel peuvent décrypter davantage d'informations, analyser les données reçues (par exemple, trier les appels par date ou par nom de famille de l'agent) et les convertir en rapports.

L'une des tâches de l'apprentissage automatique des réseaux neuronaux est d'automatiser le développement et la modification des stratégies de dialogue entre l'agent et le client. Cet algorithme permettra de réduire le nombre d'employés dans les entreprises et de rendre le processus de communication plus rapide et plus précis.

Réaction à l'IA

La réaction de la société à la communication avec l'IA est ambiguë : certains utilisateurs réagissent positivement aux capacités des réseaux neuronaux, tandis que d'autres ont des doutes à leur sujet. C'est pourquoi, dans la plupart des cas, les clients préfèrent résoudre les demandes complexes avec l'aide de spécialistes. Aujourd'hui, l'IA ne sera pas en mesure d'évincer complètement les agents des centres d'appel, car les réseaux neuronaux ne sont capables d'effectuer que des tâches limitées.

Le niveau de service standard des centres d'appel suppose que les agents soient en mesure de répondre à 80 % des appels dans un délai de 20 secondes. Si le temps de réponse augmente, il est logique que l'entreprise embauche des agents supplémentaires pour accroître sa productivité ou qu'elle tienne compte du fait que l'IA peut traiter plus d'appels en moins de temps, tout en faisant un meilleur travail, car le nouvel agent doit encore être formé sur des sujets donnés, ce qui, à son tour, prend un certain temps.

Plus les problèmes des clients sont résolus rapidement et efficacement, plus leur fidélité à l'entreprise sera élevée. Il existe de nombreux critères pour évaluer les paramètres qui déterminent l'efficacité des centres d'appel. L'un d'entre eux est le nombre de dossiers clients traités avec succès. On estime que 80 à 90 % des demandes traitées à l'aide de réseaux neuronaux sont un indicateur de l'intégration efficace de l'IA dans le centre d'appel.

Comment l'intelligence artificielle modifie le travail des agents des centres d'appel

L'intégration de l'intelligence artificielle dans le travail du centre de contact n'est pas différente de l'utilisation d'autres technologies. Lors de l'introduction de l'IA, le facteur humain ne peut être exclu. Il est nécessaire d'évaluer l'impact de la nouvelle technologie sur le personnel et de l'intégrer avec compétence dans le travail quotidien.

Plus vos employés seront préparés à travailler avec le nouveau système, plus vous obtiendrez de résultats en l'utilisant. Il est important d'aider les agents à se sentir à l'aise avec les changements dans les workflows et de résoudre les problèmes qui surviennent lorsqu'ils se familiarisent avec une technologie inconnue.

Certaines personnes craignent que les robots ne remplacent leur travail en s'occupant des tâches quotidiennes et que les systèmes automatiques ne détériorent la qualité du service à la clientèle et ne nuisent aux relations de confiance. Les cadres peuvent avoir l'impression d'être sous surveillance constante après l'introduction de l'IA. Ils devront faire face au fait que les robots donneront un retour d'information sur les performances en temps réel lorsqu'ils interagiront avec les clients.

Toutes ces craintes s'expliquent par le fait que les gens n'aiment pas beaucoup le changement. Mais si vous comprenez comment l'IA affectera le travail des agents, vous élaborerez un plan détaillé pour la formation des employés. L'essentiel est d'expliquer aux managers que la nouvelle technologie leur facilitera la vie, et non la rendra plus difficile.

Dans cet article, nous partagerons des conseils pour vous aider à créer un plan de gestion du changement efficace dans le cadre de la stratégie d'IA de votre centre d'appels.

Comment l'intelligence artificielle transforme-t-elle les centres de contact ?

Gérer les interactions avec les abonnés et entre les employés de l'entreprise.

Prévoir le volume d'appels entrants et la charge de travail du personnel.
Créer un système de service à la clientèle.

Analyser les performances des agents.

Examinons de plus près certaines de ces possibilités.

Guide des interactions en temps réel, analyse des interactions, routage intelligent, assistants automatisés

Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez donner des instructions aux agents directement au moment de la communication avec les clients.

Lorsqu'un appel arrive, le système mesure automatiquement l'humeur de l'abonné et évalue le comportement de l'agent en temps réel. Il fournit des conseils statistiquement validés pour améliorer la satisfaction des clients. Le fait de donner un retour d'information au moment même du contact, et non pas après quelques jours, influencera positivement le cours de la conversation et aidera l'employé à accroître l'efficacité de son travail.

Analyse des interactions

L'intelligence artificielle analyse rapidement une grande quantité de données et identifie des modèles dans différents domaines de travail.

L'outil d'analyse des interactions explore chaque contact sur tous les canaux en temps quasi réel. Grâce à lui, le système identifie les facteurs d'appel, les sujets d'actualité, les questions de conformité, les problèmes émergents, le sentiment des clients, et bien d'autres choses encore.

En utilisant cette fonctionnalité, vous pourrez :

Prendre des décisions basées sur des données structurées.
Résoudre rapidement les problèmes.
Créer et améliorer les plans de travail.
Récompenser les agents en fonction des scores de satisfaction des clients.

Routage intelligent

Cette fonctionnalité permet d'optimiser le routage des interactions entre le client et l'agent. Elle accède à la base de données de l'entreprise, qui contient toutes les informations sur les consommateurs. Sur la base de ces informations, le système crée des profils pour les appels entrants.

Lorsque le centre d'appel reçoit un appel, le programme détermine automatiquement à quel profil il appartient. Il compare ensuite cette information avec les données relatives aux gestionnaires qui ont déjà traité avec succès des appels de ce type et met l'abonné en relation avec un spécialiste de la qualification appropriée.

Cette approche porte le traitement des contacts à un niveau supérieur. Lorsque les clients entrent en contact avec les agents, l'expérience devient plus personnalisée grâce à la prise en compte des compétences personnelles et des aptitudes à la communication de chaque employé.

Assistants automatisés

Les applications d'assistant alimentées par l'IA aident les agents à gérer efficacement les interactions avec les clients.

Les systèmes intelligents peuvent écouter et interpréter les conversations entre les gestionnaires et les abonnés. En fonction de ces options, les assistants automatisés peuvent effectuer les tâches suivantes :

Obtenir des articles de la base de connaissances.
Recommander la prochaine étape de la conversation à l'aide de scripts.
Planifier des réunions ou des négociations avec les clients.
Remplir automatiquement les formulaires de contact.
Ces fonctionnalités aideront les agents novices à faire face avec succès aux tâches professionnelles. Elles réduiront le temps de traitement des demandes et augmenteront l'efficacité de la résolution des premiers contacts. Les responsables pourront consacrer plus de temps à la communication et à l'instauration d'un climat de confiance avec les clients, et moins de temps aux processus internes.

Bots et IVR conversationnel

La programmation neuro-linguistique (PNL) est l'une des fonctionnalités avancées de l'intelligence artificielle. La PNL permet au logiciel de comprendre et d'interpréter le langage humain et de répondre aux personnes dans les conversations.

Cet outil est utilisé dans les bots et les IVR pour le libre-service client, et les agents peuvent recueillir des informations sur les abonnés par ce biais. Un système de libre-service amélioré réduira la charge de travail des gestionnaires. En effet, ils n'auront pas à passer du temps à traiter des demandes simples et typiques.

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