6 façons dont le routage des appels améliorera le service à la clientèle

Le routage des appels est une fonctionnalité nécessaire pour toute organisation qui reçoit quotidiennement des appels entrants, car il permet de diriger les appels vers l'entité concernée et de réduire les obstacles et les entraves. Le processus d' acheminement des appels comprend trois phases principales : L'entrée de l'appelant, la mise en file d'attente et la distribution des appels. Par ailleurs, vous pouvez mettre en œuvre le routage d'appels de différentes manières, et le type de routage d'appels que vous choisissez dépend entièrement des besoins de l'entreprise.

Combien de temps le client a-t-il attendu au téléphone ?
Son problème a-t-il été entièrement résolu ?
Ont-ils été transférés vers le bon interlocuteur ?
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Qu'est-ce que le routage d'appels et comment fonctionne-t-il ?

Un système de routage d'appels fonctionne essentiellement comme un distributeur automatique d'appels (DAA) qui dirige efficacement les appels vers l'entité appropriée, en éliminant les obstacles et les retards inutiles.

Les entreprises ou les équipes d'assistance à la clientèle qui reçoivent quotidiennement un volume important d'appels entrants considèrent le routage d'appels comme un outil indispensable. Le service de routage d'appels distribue les appels en fonction de critères et de règles prédéterminés. Le processus de routage des appels se compose de trois phases principales.

La première phase : Entrée de l'appelant

Dans cette phase, les clients déclenchent votre système IVR en utilisant leur clavier de numérotation ou leur voix pour répondre aux questions préenregistrées posées par le service de votre centre d'appels.

La phase suivante comprend la mise en file d'attente des appels

Dans la phase de mise en file d'attente, l'appel de votre client est envoyé dans la file d'attente appropriée par l'intermédiaire de distributeurs d'appels automatiques. C'est là qu'il attend avant d'être mis en relation avec l'agent ou le service. Ces files d'attente sont créées en fonction de vos demandes.

La dernière phase est la distribution des appels

Il s'agit de la phase finale d'acheminement des appels, au cours de laquelle les appels sont acheminés vers les agents et les départements en fonction de critères et de règles préétablis. C'est ainsi que le système achemine les appels vers les départements et les agents désignés.

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Uniforme

Dans cette forme de routage, l'agent qui a été disponible le plus longtemps reçoit l'appel. Une fois qu'il a reçu l'appel, l'appel suivant est à nouveau transféré à l'agent le plus disponible.

Régulier

Dans ce type de routage, vous devez développer un ordre spécifique et il est considéré comme un moyen efficace de distribution des appels.

Round-Robin

Il s'agit d'une approche égale et relativement équitable de la distribution des appels, car les appels sont répartis de manière égale entre tous les membres de l'équipe du centre d'appel. Par conséquent, tout le monde a les mêmes chances.

Simultanée

Cette approche est considérée comme encore meilleure dans les environnements professionnels plus rapides. Le téléphone de chaque utilisateur sonne en même temps, ce qui permet de résoudre rapidement la file d'attente.

Pondéré

Ce type de système d'acheminement des appels comporte un ratio fixe. À la fin de la journée, le ratio doit être de 100 %, ce qui indique que les agents ont répondu à tous les appels et résolu toutes les questions.

Comment le routage des appels peut-il améliorer le service à la clientèle ?

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande organisation, vous devez disposer de stratégies de routage pour votre centre d'appels afin d'augmenter vos ventes et d'améliorer votre image de marque.

Voici 6 façons dont un système de routage d'appels peut améliorer le service à la clientèle de votre centre d'appels.

1. Diriger les appels vers le bon département

Vous avez peut-être déjà connu la frustration d'être transféré d'un service à l'autre lors d'un appel téléphonique, en particulier lorsque cela implique de longs temps d'attente. Néanmoins, la mise en œuvre d'un IVR intelligent, également connu sous le nom de système de routage intelligent pour centre d'appels, peut considérablement atténuer ce problème.

Ce système connecte directement les clients au service ou à l'agent approprié, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients et des mesures importantes du centre d'appels comme les taux de résolution au premier appel (FCR).

2. Diriger rapidement les clients vers le prochain agent disponible

Tout le monde sait qu'il est désagréable d'attendre pendant de longues périodes. Lorsqu'il s'agit d'appels téléphoniques, dépasser le temps d'attente standard de 20 secondes peut avoir un impact significatif sur vos performances commerciales et sur la réputation de votre marque.

Pour éviter de tels résultats défavorables, la mise en place de systèmes de routage des appels peut s'avérer très efficace. Ces systèmes ont une conception spécifique qui dirige rapidement les appels entrants vers le prochain agent disponible, éliminant ainsi les temps d'attente inutiles et la nécessité pour les clients de naviguer entre plusieurs opérateurs.

Ils peuvent également améliorer l'évaluation des performances de votre centre d'appels en améliorant diverses mesures telles que le temps de traitement moyen (AHT) et le temps d'attente moyen, ce qui se traduit en fin de compte par un meilleur service à la clientèle.

3. Améliorer la qualité de la communication

L'intégration d'un système de routage d'appels robuste à un système CRM efficace peut améliorer de manière significative la qualité de la communication avec vos appelants. Cependant, en transférant l'appelant vers l'agent le plus approprié et en lui donnant accès aux interactions précédentes de l'appelant, les agents peuvent personnaliser l' expérience de l'appelant, ce qui se traduit en fin de compte par des niveaux de service plus élevés.

La solutionZIWO Call Center dispose de nombreuses intégrations prêtes à l'emploi avec des logiciels CRM populaires tels que Salesforce, Hubspot, Zoho, MS Dynamics, ainsi que Zoho et bien d'autres CRM.

4. Obtenir les meilleures chances de conversion

Si le département approprié assiste rapidement le client et résout sa demande lors de l'appel initial, il est fort probable que cela augmente les chances de conversion. De plus, la résolution rapide et efficace de leur problème par téléphone laissera probablement une impression positive aux clients, qui se sentiront plus proches de votre marque.

Le routage des appels peut vous aider à accroître la satisfaction de vos clients et à augmenter vos chances de conclure une vente.

5. Servir les clients locaux

L'utilisation de numéros de téléphone personnalisés peut être avantageuse pour les entreprises, car elle permet d'établir des liens locaux au sein des communautés. En proposant un numéro de téléphone local plutôt qu'international, les clients se sentiront plus à l'aise pour contacter l'entreprise. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à une diminution des réserves à l'égard de l'entreprise.

En outre, vous pouvez commencer à employer des agents locaux pour votre entreprise, et vous serez libre de choisir n'importe quelle zone géographique. Grâce au géoroutage, les entreprises peuvent mettre en place des numéros de téléphone virtuels et des agents adaptés aux marchés qu'elles desservent. Ces agents sont disponibles pendant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de la région, ce qui permet d'instaurer un climat de confiance avec les appelants et, en fin de compte, de convertir leurs appels en ventes.

Un petit conseil : essayez d'obtenir un numéro gratuit auprès de ZIWO - les clientssont plus enclins à appeler lorsqu'il s'agit d'un numéro local.

6. Suivez et améliorez vos performances plus efficacement

Un cadre ou un directeur a la possibilité de suivre tous vos appels en temps réel afin d'identifier les principaux indicateurs de performance du service à la clientèle. Grâce à ces indicateurs et à ces mesures, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées et mieux évaluer les performances de leurs agents.

En observant la manière dont les agents traitent chaque appel, les responsables peuvent hiérarchiser les appels et les réorienter en conséquence. L'évaluation des mesures de performance du service client et l'identification des domaines d'amélioration par le biais de l'acheminement des appels peuvent en fin de compte conduire à une augmentation des ventes et à une amélioration de la satisfaction des clients. De plus, la surveillance de l'acheminement des appels permet de s'assurer que l'entreprise ne manque aucun appel.

Les outils de surveillance et de reporting du centre d'appel deZIWO peuvent vous aider à tout contrôler, de la performance des agents aux niveaux de service !

Conclusion

La mise en œuvre du routage des appels peut grandement améliorer les performances du service client et divers indicateurs du centre d'appels tels que les taux FCR, AHT et le temps moyen en file d'attente. Le routage des appels connecte directement les appels au service ou à l'agent concerné, ce qui évite les transferts frustrants d'un service à l'autre.

Il permet également de diriger rapidement les clients vers le prochain agent disponible, ce qui améliore la qualité de la communication et garantit des niveaux de service personnalisés. En résolvant les questions dès le premier appel, le routage des appels peut accroître la satisfaction des clients et les chances de conversion. Les numéros personnalisés peuvent également aider les entreprises à créer des liens locaux et à améliorer leur image de marque.

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