English 
العربية 
تعتمد الشركات جميعها على البيانات في كل جانب من جوانب أعمالها تقريبًا، بما في ذلك خدمة العملاء. وبالتالي، من المهم أن يكون لديك معرفة تامة وواضحة حول تفاعلات العملاء مع عملك، وذلك للحفاظ على خدمة عملاء بمستوى عالٍ وبجودة فائقة. يتطلب ذلك الوصول إلى البيانات المناسبة – وهنا يأتي دور تقارير خدمة العملاء
ما هي تقارير خدمة العملاء في مركز الاتصال؟
نظرًا لأن العديد من مجالات الأعمال (بما في ذلك خدمة العملاء) أصبحت تعتمد على البيانات، فقد أصبحت تقارير خدمة العملاء ضرورية لكل الشركات. توفر تقارير خدمة العملاء للشركات نظرة عامة كاملة على جميع طلبات خدمة العملاء. لذلك ، تمكينهم من
مواكبة الأمور الدارجة*
تحديد مجالات التحسين*
خطط فعالة للجداول الزمنية وعبء العمل لفرق الدعم*
تحسين عروض الخدمات*
تحليل بيانات مركز الاتصال ( التقارير ومؤشرات الأداء)
:تعمل تحليلات مركز الاتصال على تحسين تجربة العملاء من خلال
تقديم رؤى مفيدة حول تفضيلات العملاء ونشاطهم وسلوكهم عند التواصل مع الأعمال
تحديد المشكلات مثل أوقات الانتظار الطويلة ونقص الموظفين وانخفاض معدل الحل من المكالمة الأولى وغيرها
تقييم أداء موظفي خدمة العملاء وتحديد الثغرات التي يجب التركيز عليها عند تدريبهم
إنشاء أو إعادة تصميم حل أفضل للخدمة الذاتية للعملاء
توفير صورة واضحة لتجربة العميل وتحديد نقاط الضعف والقوى الأساسية
على الرغم من أن تحليل مركز الاتصال يعمل بالتأكيد على تحسين التقارير الداخلية، إلا أن هدفه الأساسي هو توفير رؤى قابلة للتنفيذ تؤدي إلى اتخاذ قرارات وتحسينات أفضل، وفهم أعمق للعملاء، وتحسين العمليات التجارية من خلال حل المشكلات التي يتم الاستدلال عليها عبر البيانات
** تساعد تنبيهات وإشعارات النشاط في الوقت الفعلي المشرفين على الاستجابة الفورية للمشكلات غير المتوقعة قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة ويتم استخدام برنامج ولوحات معلومات مخصصة، كما يمكن أتمتة جمع البيانات وتحليلها وتخصيصها وتكثيفها في تقارير يمكن الحصول عليها بسهولة، مما يمنحك رؤى حول مؤشرات الأداء الرئيسية بالتفصيل مثل متوسط وقت المحادثة والفترة بين المكالمتين والحل من المكالمة الأولى وتكلفة المكالمات
:يتم استخدام بيانات من مصادر وقنوات اتصال متعددة مثل
١) تسجيلات المكالمات الصوتية
٢) سجل الدردشة النصية
٣) سجلات المكالمات
برنامج CRM (٤
أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR( (٥
٦) استبيانات العملاء
أمثلة على تقارير مركز الاتصال
هناك العديد من الأنواع المختلفة لتقارير مركز الاتصال التي يمكن استخدامها لتتبع وتحليل الجوانب المختلفة لعمليات مركز الاتصال والأداء. تتضمن بعض الأنواع الشائعة لتقارير مركز الاتصال ما يلي: فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة لتقارير مركز الاتصال والتي يعتمد عليها مدراء مركز الاتصال والمشرفون
تقارير الأداء
معرفة مستوى أداء موظفي مركز الاتصال الخاص بك أمر حيوي. سواء كانوا يتهربون أو موظفين آخرين يقومون بكل الأعمال، أو يقومون بأداء جيد بشكل استثنائي ويستحقون مكافأة، فإن الحصول على بيانات تفصيلية أمر بالغ الأهمية لتطويرهم. والطريقة الوحيدة للحصول على هذه الرؤية هي تصدير تقارير المكالمات وتحليل البيانات والتى تشمل التالى : تقارير نشاط المستخدم، تقارير الإحصاءات الإرشادية، متوسط وقت التحدث، توزيع المكالمات
تقارير رضا العملاء
تتعقب هذه التقارير رضا العملاء عن مركز الاتصال، بما في ذلك بيانات عن متوسط وقت الانتظار والنسبة المئوية للمكالمات التي يتم حلها بما يرضي العميل
تقارير المكالمات المهملة
تتعقب هذه التقارير بيانات حول عدد المكالمات التي تم التخلي عنها (تم إغلاق الخط قبل الرد عليها من قبل الموظف) ومتوسط وقت الانتظار للمكالمات المرتبطة بوكيل
تقارير مستوى الخدمة
تتعقب هذه التقارير النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال إطار زمني محدد (على سبيل المثال ، في غضون 20 ثانية) ، بالإضافة إلى متوسط سرعة الرد على جميع المكالمات
تقارير الجدولة
توفر هذه التقارير بيانات حول كثافة المكالمات وكمياتها وسلوك الموظف مما يساعد مراكز الاتصال على توفير الموظفين وجدولتهم بشكل مناسب لتلبية الطلب
جودة الخدمة
تقيم هذه التقارير جودة تفاعلات الموظف مع العملاء، بما في ذلك البيانات المتعلقة بامتثال الموظف لمعايير المكالمات ونبرة الصوت والمقاييس الأخرى. ليس من المهم فقط معرفة ما إذا كان الموظفين يحققون أداءً جيدًا على المستوى الفردي ، ولكن أيضًا كيفية عملهم كفريق. إذا تلقى العميل مستوى ضعيفًا من الخدمة ، فلن يلوم الموظفين؛ سوف يلومون شركتك. أنت بحاجة إلى معرفة ما إذا كان عملاؤك يتلقون الخدمة الاستثنائية التي وعدتهم بها
ملاحظة: يشتمل برنامج إدارة مركز الاتصالات على مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء التي تمكن مديري مراكز الاتصال والمشرفين من تتبع الأعمال والإنتاجية الإجمالية. ويوفرّ برنامج مركز الاتصالات القدرة على تتبع والاستماع إلى المكالمات بشكل مباشر أو التسجيلات الصوتية لهذه المكالمات، مما يمكن المشرفين من الحصول على أداة لمراقبة جودة المكالمات بشكل مباشر وفوري. وتؤدي مراقبة الجودة هذه إلى تحسين أداء مركز الاتصال والعمل على إيجاد استراتيجيات محسنة
الهدف من أعمال التطوير المستمر في مركز الاتصال
>
