ما هو IVR في مراكز الاتصال وكيف يعمل؟

هل تعرف أن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ستصل قيمته السوقية إلى ٦,٧ مليار دولار بنهاية ٢٠٢٦؟¹

إذا كنت حديث العهد بمجال مراكز الاتصال، قد لا تكون محيط ببعض مصطلحاتها منها الاستجابة الصوتية التفاعلية. من الطبيعي ألا تعني لك الدراسة السابقة شيئًا. نتفهم أن الجميع يبدأ من نقطة ما ولهذا نسعى لنوفر لك الإرشاد الكافي خلال رحلتك إلى المعرفة. فهل سمعت التعبير IVR في أي موقف؟

 ما هو IVR في مراكز الاتصال بالنسبة لك؟

يساعدك المقال في تعلم أساسيات نظام الرد الصوتي التفاعلي. بهذا ستتمكن من تطوير تجربة مركز اتصال أفضل تقدم خدمات إلي العملاء وتتفاعل مع احتياجاتهم، وتحقق الكفاءة التشغيلية.

باستيعاب المعلومات التالية، ستتمكن من معرفة المزيد عن معنى الاستجابة الصوتية التفاعلية وأهميتها ودورها في تنمية عملك وتحقيق رضا العميل.

أساسيات نظام الرد الصوتي التفاعلي: التعريف والهدف

معنى IVR الحرفي هو  نظام الرد الصوتي التفاعلي، يرى البعض أنه يرجع إلى نظام الاستجابة الصوتية المتكاملة. هو نظام هاتفي تلقائي يتفاعل مع العميل ليحدد الغرض من المكالمة. يوفر النظام كل البيانات المتاحة، والقوائم، والنصوص المحفزة، وغيرها من الخيارات التي يمكنها إثارة اهتمام العميل.

يحدث هذا بناءً على المدخلات التي يوفرها العميل بالضغط على لوحة المفاتيح أو التحدث تلقائيًا، بالإضافة إلى تقنية التعرف على الكلام التي تختصر الكثير من الوقت. فمن خلال تقنية التعرف على الصوت، يمكن للآلة فهم ما يطلبه العميل.

بذلك، يصبح IVR نظام إرسال/استقبال تلقائي يتفاعل مع المتصل بناءً على احتياجاته. فيمكن للنظام تغطية الطلب آليًا أو نقل المكالمة إلى مندوب متاح. النظام ليس لديه شكل ثابت، المزيد من التخصيص ينتج عنه تفاعل عملاء أفضل.

يظهر نظام الرد الصوتي التلقائي في شكل رسائل مسبقة التسجيل أو تقنية تحويل النص إلي صيغة صوتية من خلال واجهة مزدوجة النغمة متعددة التردد (DTMF).

لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية، العديد من الأغراض التي تساعد عملك في جوانب مختلفة:

• أتمتة خدمة العملاء: بدلًا من  تعيين مشغل سويتش يتولى مسؤولية نقل المكالمة إلى المندوب المناسب بعد فهم احتياجات العميل، نظام الاستجابة الصوتية سيؤدي دوره خلال أقل من دقيقة . كما يمكن للـ IVR التعامل مع طلبات دون أي تدخل بشري. يحسن هذا صورة الشركة ويظهرها أكبر وأكثر مهنية.

• توفير الوقت: يوفر نظام الاستجابة الصوتية الوقت للعملاء والمندوبين. النظام يوصل المندوب بالعميل، بعد توضيحه الطلب من خلال العملية. بهذا يصبح للمندوب تلميح عن حاجة العميل.

• توفير تجربة أكثر خصوصية: يسهل تخصيص نظام الـ IVR بناءً على احتياجات العمل وتفضيلات العملاء. لهذا، يمكنك ضبط النظام حسب الأقسام والمهارات وأكثر.

كيف تعمل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية في مراكز الاتصال؟

في حالة أنك لا تعرف دور نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR في مراكز الاتصال، فهو يعمل كما يلي. يتصل زبون بمركز الاتصال، ويتفاعل النظام مع المكالمة، فيبدأ الصوت المسجل بتحية العميل وذكر اسم الشركة. بعدها، يلعب نظام الرد الصوتي القائمة المسجلة بالشكل التالي:

• للمبيعات، اضغط الرقم ١

• للدعم الفني، اضغط الرقم ٢

• لإدارة بيانات الحساب، اضغط رقم ٣

• للفواتير، اضغط رقم ٤

• للأسئلة الشائعة، اضغط رقم ٥

• لإعادة تشغيل القائمة، اضغط على #

بعد ذلك، ينقل نظام الرد الصوتي المكالمة إلى قائمة الانتظار الخاصة بالمندوب المناسب. من الممكن أن تصبح مشكلة المتصل محلولة من المرة الأولى أو قد تحتاج إلى أكثر من مكالمة.

عندما يحصل المتصل على طلبه، يستقبل قائمة لتقييم عناصر العمل أو محتوى المكالمة أو الخطوات المضمنة عملية خدمة العميل.

لمراجعة نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية، يمكن اختصارها كما يلي:

١- تحية العميل مع ذِكر العلامة التجارية

٢- إرسال القوائم والنصوص المحفزة للأوامر

٣- توصيل العميل بالمندوب المناسب على الخط

٤- إرسال تقييم المكالمة

دور نظام الرد الصوتي التفاعلي في توجيه العملاء

هيكل القائمة الخاصة بالـ IVR ينبغي أن تكون بسيطة قدر الإمكان. لهذا ينبغي أن يتبنى النظام قوائم متميزة بما يلي لتصبح متوافقة مع احتياجات العميل في الاستكشاف:

• القائمة الرئيسية ينبغي أن تكون مختصرة فلا تستغرق أكثر من ٣٠ ثانية أو أقل.
• كقاعدة أساسية، التزم بعدد خيارات يتراوح بين ٥ و٧.
• اجعل التمهيد إلى القائمة أقصر ما يمكن.
• اجعل للمستخدم إمكانية التفاعل باستخدام لوحة مفاتيح أو أوامر صوتية.
• الصوت المسجل الذي يتلو القائمة بشري أكثر من كونه آلي.
• أضِف خيارات الخدمة الذاتية ليستطيع مساعدة نفسه.

نظام الرد الصوتي التفاعلي وتوجيه المكالمات: نظرة مفصلة

لتحديد معايير توجيه المكالمات التي تدعم نظام الرد الصوتي التفاعلي، من الأفضل أن تطبق الإرشادات التالية بهذا يربط التوزيع التلقائي للمكالمات العميل بالمندوب المناسب:

• اعرف استفسارات العملاء الأكثر طلبًا.
• حدِد المهارة التي يحتاجها كل طلب.
• صنِف المندوبين بناءً على الموقع من أقرب فرع.
• عيِن التوقيت المحلي لكل مركز اتصال في حالة تواجد أكثر من مركز.

هذه الإرشادات تؤهلك لمساعدة عملائك بغض النظر عن المتغير، سواء كان الاستفسار أم المهارات المطلوبة من المندوب، الموقع الجغرافي بالرجوع إلى أقرب فرع للعميل أو الوقت الذي يكون فيه المندوب متاح حتى وإذا كان العمل مغلق تبعًا للتوقيت المحلي. المجيب الآلي الخاص بالـ IVR يسمح للمتصلين بالانتقال تلقائيًا إلى خط داخلي دون تدخل من أي عامل تحويلة أو فرد استقبال بالاعتماد على الأتمتة المنفذة.

الفوائد الرئيسية لتطبيق تقنية الرد الصوتي التفاعلي

ما هو IVR في مركز الاتصال من وجهة نظر العمل؟ يرتبط المفهوم بتحقيق نتائج أفضل للشركة من خلال تحسين الخدمات وتطوير الدعم الذي يحصل عليه العميل. فكيف يمكن لتطبيق هذه التطورات التكنولوجية تحسين تجربة العميل وتسهيل عمليات الكول سنتر؟

تحسين تجربة العملاء

تحسين تجربة المستخدم هي الهدف الرئيسي من نظام مركز الاتصال. لهذا أي خاصية متضمنة في النظام، سواء كانت IVR أم توجيه المكالمات أم غيرها، تهدف إلى خدمة هذا الهدف. بتوفر هذه الخصائص، وأهمها الـ IVR، دائمًا ما تحدث تلقائيًا المميزات التالية:

1- الحد من الأخطاء في إدارة الاستفسارات

ينجح نظام الـ IVR تسهيل فهم المندوب لاحتياجات العميل أو استفساره قبل البدء بـ 'أهلًأ!' توفر هذه الطريقة الكثير من الوقت وتتجنب المشكلات السابقة التي تحتاج من المندوب استهلاك وقت أكبر لفهم أبعاد المشكلة أو تفاصيل الطلب.

2- إنتاجية أعلى لممثلي خدمة العملاء

طبقًا للنظام، يتولى كل مندوب مسؤولية إدارة مكالمة حسب مهاراته وقدراته، فكل نوع من المكالمات له احتياجاته. توزيع المكالمات اعتمادًا على المهارة يجعل عملية حل المشكلات أكثر تنظيمًا ويمنع وجود أي عوائق. يجعل هذا كل مندوب يتفاعل أسرع مما سبق وينعكس على كفاءة المكالمات وأداء الموظفين.

3- التفاعلات المخصصة

من الممكن أن تصبح قوائم نظام الرد الصوتي التفاعلي متغيرة حسب المتصل. فتعتمد على تفضيلات العميل وسجل أنشطته،  بهذا يصبح الـ IVR أكثر تخصيصًا كلما تفاعل العميل أكثر مع عملك مضيفًا المزيد من البيانات ومؤديًا المزيد من الأنشطة.

تحسين كفاءة عمليات مراكز الاتصال

إذا كان تحسين عمليات التشغيل داخل الكول سنتر الخاص بشركتك هدف ليس له الأولوية، ولكن الواقع يوضح أن عمليات التشغيل تصبح أفضل تلقائيًا. وبحسب أسيل الشمري مشرف مركز الاتصال بمستشفى الجلالة بالرياض بالمملكة العربية السعودية، فإنه بعد استخدام زيوو نظام مركز الاتصال السحابي والذي يتضمن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ارتفع عدد المكالمات الواردة بنسبة 10%. يأتي هذا بعد تقليل أوقات الانتظار وحل المشكلات بسرعة أكبر، وهو ما أدى إلى زيادة عدد المكالمات الواردة.

التحديات والحلول في تطبيق تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية

قد تواجه بعض التحديات خلال تنفيذ تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية. لكننا سبق ووضحنا أن نظام الـ IVR دائمًا يعتمد على التكامل والجودة. هو ما يؤدي بك إلى اتخاذ بعض الاعتبارات في الحسبان، لتتعامل مع عقبات وتتجنب الوقوع بها.

معالجة المخاوف الشائعة المتعلقة بنظام الرد الصوتي التفاعلي

قد تتواجد بعض التحديات مع أي تقنية، إلا أنه مع توافر الموارد، تغيب هذه المخاوف. لهذا نشير إليها لتكون ضمن استراتجيتك التي تنوي تنفيذها لمركز  الاتصال.

1- التعقيد

تحتاج إلى استشاري أعمال أو موفر خدمة برمجيات لتتعامل مع أي تعقيد متعلق بتقنية الهاتف التي يتبناها مركز الاتصال، منها نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية.

رغم ذلك، تعتمد الأنشطة التي سينفذها شريك الأعمال على نوع مركز الاتصال الذي ستؤسسه. فعلى سبيل المثال، مركز اتصال سحابي يتضمن إضافات تقنية أكثر تقدمًا ولكنها أسهل عند التنفيذ بالنسبة للشركات مقارنة بالمركز المحلي.

2- غياب التخصيص في تجربة المستخدم

ينبغي أن تكون لتجربة المستخدم الأولوية القصوى عند إنشاء مركز الاتصال. ولنظام الرد الصوتي التفاعلي دور في تحسين تجربة المستخدم. وفي حالة أن النظام لا يدعم تجربة المستخدم، سيواجه عملك عائق كبير غالبًا ما يكون مصدره:

• تصميم ضعيف لنظام الـ IVR مع تواجد خيارات أقل صلة باحتياجات العميل. يمكنك تحديد أنسب الخيارات بإجراء دراسات مسحية تجمع البيانات التي تزيد من معرفتك بالعميل.

• غياب خصائص محددة لإدارة علاقات العملاء والتي تزيد من قدرات المندوبين في التعامل مع العملاء وترفع من مستويات رضا العملاء.

نوصي دائمًا بربط نظام مركز الاتصال ببرنامج إدارة علاقات العملاء، وهو ما يضمن استخدام بيانات العميل بكفاءة في القنوات المتاحة داخل عملك.

3- تجاهل الصيانات والتحديثات غير المنتظمة

في بعض الأحيان، يضغط العميل على لوحة المفاتيح خلال المكالمة، رغم هذا لا ينقل نظام الرد الصوتي العميل إلى القائمة التالية. لتجنب وقوع مواقف مشابهة، الاختبار والصيانة المنتظمة ينبغي أن تكون الصيانة المنتظمة جزء من العمليات. كما ينبغي إجراء التحديثات اللازمة للتوافق مع احتياجات العميل المتغيرة.

أفضل الممارسات لإعداد وصيانة نظام  الاستجابة الصوتية التفاعلية

عند إعداد نظام IVR في مركز الاتصال، توجد العديد من الممارسات التي يمكن أخذها لتكون جزء من الخطة. إليك ثلاثة من أهم الأنشطة التي يفضل أدائها بانتظام:

حافظ على نبرة خاصة بعلامتك التجارية

ما الصوت الذي يتوقعه عملائك من شركتك؟ هل هو صوت تميل نبرته إلى الرسمية أم الودية؟ لهذا تمثيل شركتك يبدأ من الصوت الذي يستمع إليه الزبائن عند الاتصال بالخط الساخن. هل سينصتون إلى صوت رجل أم امرأة؟ هل هو رجل بمنتصف العمر أم فتاة صغيرة؟ ينبغي أن تتسق مع العلامة التجارية والصورة الذهنية المكونة عنها في مخيلة العملاء.

سهِّل وصول العميل إلى المندوبين خاصة في الطوارئ

اجعل من السهل على العميل التواصل مع مندوب متاح. يوفر هذا للعميل شعورًا بالمزيد من التقدير والاحترام من ناحية شركتك تجاهه. فوضع الأولوية القصوى للعميل ورعايته ومتابعة احتياجاته له أثر فعال على علاقته مع عملك. على سبيل المثال، في نهاية كل قائمة، أضِف خيار، 'للتحدث مع أحد مندوبينا فورًا، اضغط 0!'

اختبر النظام باستمرار

كل عميل لديه رحلة خاصة به مع مركز الاتصال. اختبار كل مسار محتمل يستخدمه العميل يزيد من جودة نظام الرد الصوتي التفاعلي. بهذا، ستتأكد أن كل عميل سيحصل على مطلبه دون أية عقبات وكما يحتاجون.

مستقبل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في مراكز الاتصال

الربط بين مراكز الاتصال والتطبيقات الأخرى سينعكس دائمًا عن مستقبل الاستجابة الصوتية التفاعلية. حيث أن الربط يحول النظام إلى استراتيجية متعددة القنوات المتكاملة، حيث أن البيانات تتم مشاركتها من قناة لتخدم القنوات الأخرى. هذا يجعل نظام الـ IVR مؤشر مثالي يظهر مدى معرفتك بكل عميل على وجه الخصوص.

خاتمة: دور أنظمة الرد الصوتي التفاعلي في تطوير مراكز الاتصال الحديثة

بعد قراءة المقال، ستتعرف على إجابة سؤال: 'ما هو IVR في مراكز الاتصال وكيف يعمل؟' كما تعرفت على دوره في تحسين معدلات حل المشكلة من المرة الأولى بإدارة أسرع للمكالمات وأكثر كفاءة.