كيفية اختيار برنامج مركز اتصال: أهم 7 اعتبارات لا يمكن تجاهلها

لا مزيد من المكالمات الفائتة، فمركز الاتصال بشركتك سيتولى مسؤولية كل مكالمة ويتفاعل مع احتياجات كل عميل. ولكن كيف سيحدث هذا؟

يعد اختيارك لنظام مركز اتصال خطوة هامة لشركتك تضعها في المسار الصحيح نحو راحة أكبر للعملاء والمندوبين وكفاءة تشغيلية أعلى.

فإذا كنت تتساءل عن أهم الاعتبارات التي ينبغي أخذها في الحسبان عند اختيار نظام مركز اتصال، ستجد الإجابة في هذا المقال.

سنتناول كيفية اختيار برنامج مركز اتصال من جميع النواحي ليصبح هذا القرار، قرار إيجابي لشركتك لا سلبي.

هل ستحتاج إلى مركز اتصال سحابي أم ستؤسس مركز بيانات محلي داخل الشركة؟ ما أهم عنصر ينبغي أخذه في الاعتبار؟ هل هو الميزانية أم الأمن أم المميزات أم غيرها؟ لتحدد إجابة هذا السؤال وأية سؤال آخر متعلق ببرنامج مركز الاتصال، اقرأ المقال حتى النهاية!

١- كيفية اختيار برنامج مركز اتصال بناء على احتياجات العمل

أولى أهم الخطوات التي ينبغي تنفيذها هي تحديد احتياجات عملك. هل سيحتاج إلى برنامج مركز اتصال للمكالمات الواردة أم الصادرة أم لأداء الوظيفتين؟ اعرف الفروقات بين الأنظمة الثلاثة وحدد المميزات الأفضل طبقًا لحالات الاستخدام في شركتك. رغم ذلك، يستلزم مركز الاتصال بعض الشروط حتى يمكن تشغيله بكفاءة. بالإضافة إلى أنك تحتاج إلى معرفة العناصر التي تسمح لك بالتوسعات المستقبلية.

احتياجات تشغيل مركز الاتصال

كل مركز اتصال لديه ثلاثة عناصر أساسية: أفراد وعمليات وتقنية تدعم النظام ككل. تنظيم هذه العناصر يعتمد على احتياجات المركز التشغيلية التي تصممها من البداية. فيحتاج إلى وضع نظام إدارة لمركز الاتصال، مسار عمل تلقائي، إلخ. كل مركز اتصال عصري لديه عناصر جوهرية لا يمكن الاستغناء عنها وينبغي إضافتها إلى الميزانية:

• احتياجات تشغيلية في حالة إنشاء مركز بيانات محلي داخل الشركة: يتضمن المقر جميع الأجهزة الخاصة بالتشغيل والتي تتضمن:

• الخوادم
• أنظمة المقسم الهاتفي PBX
• أجهزة الطاقة الاحتياطية
• حلول التخزين والنسخ الاحتياطي للبيانات والتعافي من الكوارث
• أجهزة الحاسوب وسماعات الرأس وأجهزة المحمول

• احتياجات تشغيلية في حالة إنشاء مركز اتصال سحابي أو مستضاف: في هذه الحالة تصبح جميع الأجهزة الضرورية لتشغيل الكول سنتر خارج حدود مقر الشركة. حيث يدير الأجهزة جهة مستقلة، وقد تلجأ شركتك إلى إحدى شركات التعهيد أو شركات توفير البرمجيات. لهذا تصبح قائمة الاحتياجات أقل ولا تقارن بالسابقة، فتضم:

•  أجهزة الحاسوب وسماعات الرأس وأجهزة المحمول
• شبكة إنترنت مستقرة

المرونة وإمكانية التوسع

قبل أن تأخذ في الاعتبار احتياجات المرونة والتوسع، تحتاج إلى تقدير عدد المكالمات المستلمة، نسبة الزيادة المتوقعة في عدد العملاء، أنواع التفاعلات المفضلة لدى العملاء، إلخ.

في لحظة ما بالمستقبل القريب، سيستقبل مركز الاتصال شكاوى أكثر مع زيادة عدد العملاء، كما سيحتاج المركز إلى إجراء مكالمات أكثر. بمعنى آخر، سيحتاج المركز إلى المزيد من قنوات التواصل لاستقبال وإجراء المكالمات. غالبًا ما تختار الأعمال حلول مراكز الاتصال السحابية حيث أن المراكز المحلية تزداد تكاليفها مع الوقت.

خصائص الحلول السحابية تجعل المركز أكثر مرونة بالمقارنة مع الخيارات الأخرى، حيث تتفاعل بسهولة مع احتياجات عملك المتجددة. فإذا اخترت مركز محلي كخيار أولي في بداية تأسيس المركز، مع التوسع وزيادة قاعدة العملاء ستلجأ إلى النظام السحابي!

الحل السحابي يوفر الكثير من المساحات داخل شركتك، فلا تحتاج إلى تركيب أو ضبط معدات جديدة، وسيتمكن المندوبين من العمل بأي مكان وليس من نقطة محددة على عكس المركز المحلي. لهذا نوصي باستخدام حل مركز اتصال سحابي من البداية توفيرًا للوقت والتكاليف.

٢- إمكانية ربط برنامج مركز الاتصال مع تطبيقات

تزداد أهمية ربط برنامج مركز الاتصال مع مختلف برامج الأعمال بمرور الوقت. إدارة كل المهام المتعلقة بالزبون من واجهة استخدام واحدة أصبحت احتياج أساسي لكل الأعمال بغض النظر عن مجاله، من ضمنها عملك.

تكامل نظام إدارة علاقات العملاء مع برمجيات الأطراف الخارجية

يُفضل أن تختار بين استخدام برنامج مركز اتصال يتضمن أهم خصائص نظام إدارة علاقات العملاء أو برنامج يمكن ربطه مع الـ CRM. الاندماج يسمح لمندوبي المبيعات إدارة علاقات العملاء المحتملين الجارية. كما يساعد مندوبي خدمة العملاء في التعامل مع كل شكوى قدمها أحد العملاء.

لهذا ينبغي تحديد الخصائص التي تبحث عنها في نظام إدارة علاقات العملاء أثناء اختيارك لبرنامج مركز الاتصال. فيمكنك أن تختار يمكنه وظائف النظامين معًا.

يصبح نظام إدارة علاقات العملاء رفيق مندوب شركتك خلال كل مكالمة. فتحفظ قاعدة بيانات النظام سجل العميل مع عملك، متضمنةً الأنشطة، والمشتريات السابقة (إنْ وجدت)، إلخ. من خلال هذا السجل، يصبح المندوب على دراية بأفضل طريقة للتعامل مع العميل. لهذا لم تصبح عمليات الربط مع التطبيقات والأنظمة رفاهية .

استعمال الواجهة البرمجية (API) وإمكانية التخصيص

بمجرد اتصال عميلك بالمركز، تظهر كل بياناته تلقائيًا على شاشة المندوب المسؤول عن إدارة المكالمة. يحدث هذا في حالة واحدة هو ربط مركز الاتصال بواجهة برمجة التطبيقات API.

السماحية المتوفرة بواجهة برمجة التطبيقات في نظام الكول سنتر تدعم المندوبين في العمليات والمسؤوليات المختلفة.  من خلال الواجهة البرمجية الموحدة، من السهل تطوير مسار عمل تلقائي ينقل المهام من برنامج إلى آخر.

إليك الحالة التالية، على سبيل المثال، أعد فريق التسويق في شركتك مواد دعائية يرسلونها عبر البريد الإلكتروني إلى كل العملاء المحتملين. بعدها، ينبه النظام المندوبين بحجز عملاء مواعيد لإجراء مكالمة ليعرفوا مزيد من التفاصيل عن العرض. يستقبل العميل المحتمل رسالة تأكيدية تذكره بالموعد المحدد. كما أن تاريخ المكالمة ووقتها يحفظ في الروزنامة الرقمية الخاصة بالمندوب المُكلف.

بعد انتهاء المكالمة المنتظرة، مسار العمل المعد مسبقًا يدير الصفقة ويحدد موضعها من الرحلة بناءً على الحالة التي يسجلها المندوب.

٣- موثوقية برنامج مركز الاتصال والوقت التشغيلي

استخدام برنامج موثوق هو أحد المبادئ الأساسية التي ينبغي أخذها في الاعتبار عند اختيار برنامج مركز اتصال. هذا النوع من البرامج يؤدي كل مهمة استقبلها دون وقوع أية حالات فشل في التحميل أو الاستدعاء. هذه الميزة الفعالة توفر الكثير من الوقت يحتاجه مندوبوك، فيدعمهم في إنهاء مهامهم أسرع من المتوقع.

على الجانب الآخر، اختيارك لنظام مركز اتصال بنسبة وقت تشغيل تصل إلى 99,99% لا يُسعد عملاءك فحسب بل المندوبين أيضًا. فيضمن تواصل سلس ومستمر بين الزبائن والكول سنتر دون النظر إلى حجم المكالمات التي يستقبلها المركز، فلن يحتاجوا إلى مهاتفة المركز مرة أخرى.

٤- التوافق مع معايير الأمان ومطابقة النظام للقوانين

ينبغي أن تتأكد من إدارة موفر نظام مركز الاتصال يدير عمليات التشغيل بالتوافق مع القواعد المحلية لتجنب وقوع انقطاع الاتصال المفاجئ نتيجة تطبيق عقوبات. بعض برامج مراكز الاتصال يكون تواجده قانوني في بعض الدول إلا أنه غير قانوني في بلدان أخرى، لهذا ينبغي أن تتأكد من صلاحية النظام الذي ترغب بالاشتراك في خدماته محليًا.

يعتمد الامتثال مع معايير الأمان على مطابقة القوانين التنظيمية والأكواد المحلية التي تتبعها شركتك وتنظم عملية تداول بيانات العملاء. بهذا تحمي الدولة خصوصية العميل متبعة بذلك مصادر التشريع الرئيسية الخاصة بالدستور والقانون. كما يفضل اختيار نظام كول سنتر متطابق مع اللائحة العامة لحماية البيانات، وهو قانون أوروبي جديد تم اعتماده للمحافظة عليها من السرقة أو التسريب أو التداول غير المشروع.

الإطلاع على الأساليب التي يستخدمها موفر الخدمة لتشفير البيانات شرط رئيسي قبل التعاقد معه. هل يتم تطبيق أساليب التحقق من الهويات في البنية التحتية للنظام طبقًا لمعايير شهادات SSL وTLS وSSH؟ وكيف تضمن عدم تسرب أية معلومة؟

كما أن مراجعة أمن نظام مركز الاتصال نشاط هام حتى تتأكد من مدى فاعليته وقدرته على حماية البيانات من محاولات القرصنة، فلا يمكن لفرد أو جهة ليس لديها سماحية بالوصول إلى البيانات دون إذن.

الكثير من منظمات الدولية، مثل منظمة الآيزو، أصدرت شهادات تنظم الأمن والخصوصية في مجال تكنولوجيا المعلومات، منها على سبيل المثال آيزو 27001:2022، والتي تحدد مدى توافق مقدم الخدمة والنظام مع معايير الأمان. لهذا نذكرك بالتأكد من هذه النقطة مع الشركة الموفرة للخدمة.

٥- تجربة المستخدم وتصميم واجهة المستخدم

ينبغي أن تستخدم النظام بنفسك لتحدد إلى أي مدى يمكن تخصيص نظام مركز الاتصال. ضع سيناريو لكل حالة تتوقع حدوثها وعيِّن درجة التشخيص. كما ينبغي أن تتعرف على مدى رضا المندوب، الذي يستخدم النظام، عن تجربته. فهي الطريقة الوحيدة لمعرفة مدى مراعاة النظام لمستخدميه. لا تنسَ أن تتأكد من سلاسة واجهة الاستخدام وإن كانت تساعد المندوبين في تحقيق المزيد من الإنتاجية بوقت أقل أم لا.

واجهة استخدام ممتازة لنظام مركز الاتصال يتوفر فيه المواصفات التالية:

• تتفاعل واجهة الاستخدام مع احتياجات المبتدئين والمتقدمين بالتساوي.
• واجهة مرنة وديناميكية تسمح للمستخدمين أداء الأنشطة باستخدام الأجهزة المحمولة، أجهزة سطح المكتب، والأجهزة اللوحية والهواتف الذكية.
• يسهل على المستخدم أداء جميع مهامه من نافذة واحدة.
• للنظام فريق يوفر الدعم الفني بأي وقت يحتاجه المستخدم.
• نظام يدعم الأتمتة ويسهل أداء المهام الروتينية.
• الواجهة تساعد المستخدمين على تحديد العمليات المنفذة والمهام المتاحة للفرد.
• يمكن للمستخدم تخطيط مهامه اليومية وتنفيذها خلال الوقت المتوقع.

٦- تقييم الدعم والخدمات المقدمة للعملاء

 ينبغي أن يقدم الطرف الخارجي موفر نظام مركز الاتصال الدعم الفني طوال أيام الأسبوع، فمتى واجه عملك مشكلة، لن تتأثر المكالمات الواردة ولن يشعر الزبائن بأية صعوبات في التواصل مع المركز. كما يقدم موفر الخدمة قاعدة المعلومات التي ترشد المستخدم خلال رحلته موزعة على دليل المستخدم والمدونات والأسئلة الشائعة وغيرها.

تعد خدمة العميل وحله المشكلة بنفسه من الخصائص التي يبحث عنها مع كل عمل، حتى يمكنه التعامل مع المشكلات بأقصى سرعة. لهذا ينبغي أن يوفر لك مقدم الخدمة كل الموارد والخيارات التي تؤهلك لخدمة نفسك.

كما ينبغي أن تتعرف على قنوات التواصل التي يدعمها الطرف الثالث موفر نظام مركز الاتصال لتتأكد إذا كانت مناسبة معك أم لا.

راجع آراء العملاء المشتركين في الخدمة المستهدفة واعرف متوسط وقت الرد الذي يستهلكه مركز الاتصال للرد على عملائه والتعامل مع شكواهم. يفضل أن تتأكد من معدلات حل المشكلات من التواصل الأول، والتي تعزز احتمالية حل مشكلتك الفنية من أول تواصل أو لتضع رقم تقديري لعدد مرات التواصل التي يتم فيها حل المشكلة من أول مرة.

٧- تحليل التكلفة و تقييم الميزانية

في هذا القسم، نتناول إعداد الموازنات التخطيطية الخاصة بنظام الكول سنتر، حيث نقدم التكلفة المتوقعة في الحالتين، الحل السحابي ومركز البيانات الداخلي. حان الوقت لاكتشاف النوع الأكثر فاعلية من حيث التكلفة.

إذا كنت تنوي إنشاء نظام كول سنتر داخلي، متوسط التكاليف حول العالم ستكون كما يلي (سنتناول الحد الأدنى من الاحتياج خادم واحد وخمسة مستخدمين)  

العنصر	البنود	التكلفة (د.أ)	الإجمالي (د.أ)
الخادم	وحدة المعالجة المركزية	900	10500
	القرص الصلب	250
	ذاكرة الوصول العشوائية	350
	مزود الطاقة	100
	نظام التشغيل	225
	لغة الاستعلام الهيكلية	900
	وحدة تبادل البيانات	2350
	SharePoint	1700
	Citrix	1700
حل النسخ الاحتياطي		2,000	2,000
بطارية ايه بي سي		1,500	1,500
ترخيص خادم مايكروسوفت		950	950
تراخيص مستخدم مايكروسوفت		42/user	210
تراخيص مايكروسوفت SQL		209/user	1,045
رسوم الإعداد		5,000	5,000
الأجهزة (الهاتف، سماعة الرأس، ...)		50	250
إجمالي التكلفة			21,455

في حالة استخدام نظام مركز اتصال سحابي لعدد خمسة مستخدمين، متوسط المصاريف حول العالم، والتي تعتمد بشكل أساسي على عدد المستخدمين، ستكون كما يلي:

البند	التكلفة (د.أ)	الإجمالي (د.أ)
برنامج مركز الاتصال	82	410
الأجهزة (الهاتف، سماعة الرأس، ...)	50	250
إنترنت الأعمال	165	165
البنية التحتية للشبكة (أجهزة التوجيه، وجدران الحماية، وما إلى ذلك)	2,000	2,000
أدوات أمان البيانات (مشاركة كلمات المرور، والنسخ الاحتياطي والاسترداد، وما إلى ذلك)	60	300
الإجمالي		3,125

إذا كنت تبحث عن نظام فعال لإدارة مركز الاتصال بتكاليف أقل من المتوسط، القِ نظرة على أسعار برنامج مركز اتصال زيوو.

تأمين تكنولوجيا مركز الاتصال الخاص بك للمستقبل

إذا كنت تتساءل عن كيفية اختيار برنامج مركز اتصال، فنعتقد أنك أصبحت مُلِم كفاية باختيار النظام الأمثل. ماذا بعد اختيار النظام المناسب؟

كما وضحنا مسبقًا، لتضمن أن يكون مركز الاتصال لديه القدرة على الصمود في المستقبل، ينبغي أن يتضمن النظام المستخدم أدوات ذكية تسهل عمليات التشغيل وأتمتة مسارات العمل. بالإضافة إلى الذكاء الاصطناعي، ينبغي أن يغطي نظام الكول سنتر كل قنوات التواصل المفضلة لدى العميل. لهذا ينبغي أن تتعامل مع موفر خدمة يقدم تحديثات دورية بانتظام ويزيد من عدد التطبيقات التي يمكن ربطها مع النظام. فاختر النظام الذي يضمن نمو عملك وتوسعه.

الخلاصة: اتخاذ قرار مستنير

خلال رحلتنا للإجابة عن 'كيفية اختيار برنامج مركز اتصال'، وضحنا جوانب عدة للموضوع. حيث أشرنا إلى أهم الاعتبارات عند اختيار النظام، من احتياجات تشغيلية وتحليل كفاءة التكلفة وخصائص تجربة المستخدم، والأمان، ووقت التشغيل، وإمكانية ربط النظام مع تطبيق لإدارة علاقات العملاء. الآن صار لديك الصورة كاملة لتختار النظام الأنسب بحكمة!